4月4日，江苏省消费者权益保护委员会发布了一季度江苏省消费者投诉与维权舆情分析报告。省消保委整合了来自微信、腾讯新闻、搜狐、抖音、网易、小红书、微博、今日头条等媒体和平台的舆情信息，报告一定程度反映了当下的消费热点和人们在消费中的满意程度。

　　记者了解到，2023年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，投诉数据同比下降19.06%，为消费者挽回经济损失五千余万元。舆情信息显示，消费者主要关注几个方面。

　　新能源车依旧是关注焦点

　　随着新能源汽车行业迎来高速增长期，相关消费投诉也不断增加。主要集中在以下几个方面：一是涉嫌发布虚假信息。一些新能源车企存在续航虚标严重、充电速度较慢与宣传不符等情况。此外，宣发时夸大自动驾驶、智能配置等功能，但实际行驶时功能却无法正常使用等问题也困扰消费者。二是汽车质量性能存在问题。车辆突然失去动力、车内异响、充电故障、刹车失灵等情况时有发生，新能源汽车行驶安全性令人担忧。三是延迟交付。车主交定金后，部分商家不按照合同规定或约定时间交车，致使车辆延迟交付引发定金纠纷。四是充电焦虑困扰新能源车车主。新能源汽车“充电难”“充电远”，如消费者想在小区安装充电桩时，却发现安装流程复杂、费用高、物业不配合等问题。同时，车主在新能源车公共充电站充电时，被额外收取停车费也易引发相关纠纷。

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　　医疗美容行业问题引发广泛关注

　　报告显示，一季度医疗美容行业相关舆情信息16563条，舆情呈波峰状走势，3月15日达监测期最高峰值。主要集中在以下方面：一是夸大宣传，诱导消费。部分商家在进行宣传时会夸大医美项目效果或者产品功效等，甚至虚构医美前后对比图、在社交平台虚假分享医美案例等进行不实营销误导消费者。另外，销售人员会以充值有优惠、限时特价活动等话术进行诱导消费。二是资质缺乏，消费安全难保障。医疗美容实际是一种诊疗行为，部分商家在经营证照不全、聘任医师缺乏资质的情况下违规开展医美项目，消费者人身安全无法得到保障，甚至面临着毁容的风险。三是纠纷举证难，消费者维权不易。因医美的医疗属性，部分项目的术后效果难以评估，导致出现医美消费纠纷时，消费者往往举证困难。同时消费者不具备相关的医学知识，病例资料等又被医美机构所掌握，权利受损时个体维权较为困难。

　　医疗美容关键词云图

　　通信服务投诉多

　　从投诉内容和舆情监测来看，通信服务问题主要集中在以下几个方面：一是消费者知情权难保障。有的通讯运营商在未经消费者同意下擅自开通付费业务，导致消费者承担额外费用。同时，套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等问题，也不同程度地侵犯了消费者的知情权。二是充值话费不到账。当消费者通过第三方途径充值话费或购买优惠话费券包，支付成功后话费却迟迟未到账等现象给消费者造成困扰。三是套餐业务种类繁多，消费者难辨别。由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够详实，消费者往往在无意中订购了多项套餐业务，公平交易权受到损害。

　　未成年人网游充值退款难

　　报告显示，一季度未成年人网游充值相关舆情信息共2567条。通过国家加大对游戏行业的监管力度，相关舆情量整体呈下降趋势，但仍然是消费投诉的一大重点。具体集中在以下几个方面：一是实名认证手续简单，游戏登录不设限。目前网游实名认证需要身份证信息，但仍有不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，玩家无须账号密码即可登录游戏，使得实名认证在未成年人面前形同虚设。二是未成年人充值无障碍，无进一步验证措施。部分网游充值付费时会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须进行人脸识别等进一步身份认证，未成年人只要知晓支付信息即可完成游戏充值，导致利用父母账号充值现象无法完全规避。三是维权举证难，消费者主张难实现。由于消费者的游戏账号实名认证信息为成年人信息，支付也需要密码等验证方式，家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作（如操作录像），以致不能全额退款甚至无法退款。四是网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。一些网络游戏运营商会利用未成年人无大额消费观念的心理，在游戏过程中玩家失利时立即弹出购买道具的窗口，诱导未成年玩家频繁消费购买道具继续游戏。

　　未成年网游充值关键词云图

　　江苏省消保委呼吁，经营者要切实承担起第一责任人的职责，一方面提升产品质量，打造“硬实力”，另一方面强化企业“软服务”，做到诚实守信，积极妥善处理消费纠纷和争议，切实提升消费者满意度。相关部门也要加大行业监管力度。针对医美、新能源车等发展过程中产生的新问题、新情况，应相继出台政策从源头治理，以打造更加健康、透明的市场竞争环境，同时加大违法违规行为的惩处力度，提振消费信心。遇到问题时，费者也应当积极主动维护自身合法权益。

　　记者/孟煦 实习记者/王清杨