聚焦增进民生福祉，维护群众合法权益。近年来，苏州市相城区在守护消费安全、优化消费环境、激发消费潜力上多点发力，努力建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治机制，营造安全放心的消费环境，提振消费信心。

　　2022年，相城区消保委共受理消费者投诉23216件，结案率达到100%，为消费者挽回损失1420余万元；全区获得省级放心消费先进示范单位表彰5家、市级放心消费先进示范单位表彰12家。

　　“亮”特色 创放心消费环境

　　随着数字经济的飞速发展，数字人民币正得到全场景、规模化应用。作为全国最早开展数字人民币试点的区域之一，相城区充分发挥特色优势，以数字人民币赋能无忧购物、便利消费。

　　近期，江苏省市场监管局通报2022年度江苏省放心消费创建示范单位、区域，黄埭镇冯梦龙村获评省放心消费创建示范区域。

　　以放心消费赋能美丽乡村建设，冯梦龙村依托农文旅融合发展独特优势，全力打造放心消费示范区。“数字人民币消费是其中一大特色。”相关工作人员介绍，自2021年全国首张“数字消费助力乡村振兴”硬钱包在冯梦龙村开通使用以来，全村包括商户、农家乐、民宿、酒店等场景都布设了数字人民币消费体验场景，涵盖了居民生活“食住行游购娱”等各个方面，让消费交易更加便捷安全。

　　如今，相城区正不断探索新模式新路径，培育越来越多和冯梦龙村一样的放心消费先进典型。相城区还发挥优质特色企业头部效应，培育和树立各类消费维权先进商户。五年来，全区创建“放心消费示范单位”100余家，评选“消费者满意单位”49家、“零投诉企业”5家。

　　“挖”潜能 扩面无理由退货

　　每年油菜花季，是相城区望亭镇的旅游旺季。在该镇的食味道南河港农家乐主题街区，16家农家乐已全部签约成为“吴优数购”商户。

　　“原本担心退钱很麻烦，没想到审核后很快就到账了。”近期，游客陈先生用数字人民币支付预订了一家农家乐，由于行程有变，他电话联系了望亭无理由退货工作站，订金很快就退回到了他的数币账户，这让陈先生感到很满意。而对于这家农家乐来说，签约成为“吴优数购”商户不仅没让生意受到影响，反而得到了更多游客的信任。

　　无独有偶，对于相城的大闸蟹商家来说，“无理由退货”也大大提升了消费者的信任感。相城区在全国创新开展“一次性兑付蟹卡（劵）30天无理由退货”，进一步丰富了无理由退货正面清单品类。目前，全区一次性兑付蟹卡（劵）30天无理由退货承诺签约商家超过200家、累计退货19笔，涉及金额2万余元。

　　聚焦消费领域内最关心最直接最现实的问题，近年来，相城紧扣无理由退货扩面目标深挖潜能，2022年，相城新增签约无理由退货商家1078户，截至目前，全区共有承诺商家10059户，有力提升了经营者的社会形象和口碑，提升了消费者满意度和获得感。

　　“畅”渠道 维权方式更多样

　　“这里是相城区12345，请问有什么可以帮您？”

　　“我在外面吃饭吃到异物，不想接受饭店提出的解决方案，想要维权。”

　　在相城，消费者碰到维权难题，除了可以拨打“12315”，还可以有更多途径投诉维权。去年以来，相城区市场监管局以“12315”和“12345”双号并线为契机，优化消费纠纷解决流程与反馈机制，强化市监领域业务知识与信息收集培训，同时协调厘清部门与板块间业务管辖权问题，进一步畅通投诉举报渠道，提高投诉举报处置效率。

　　为了延伸服务触角，相城区还不断健全消费维权组织架构，在全区设立8个消费者权益保护委员会基层分会、138个村级投诉站、63个企业监督站，通过基层维权网络的规范化建设，着力实现生产、流通、消费领域全链条市场交易监管。同时，相城区市场监管局与区法院协作建立诉调对接机制，探索纠纷联动联治，全面实现消费矛盾调解跨部门优化配置。目前，已有8名消保委分会调解员入驻法院调解平台，开展诉调对接工作。

　　此外，在线消费纠纷解决系统（ODR）的推广，在消费者和企业之间架起了更高效便利的维权桥梁。消费者可通过手机或电脑登录ODR网站，直接与企业协商解决消费纠纷，企业则可以减少中间环节的沟通成本，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展双赢。

　　消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，随着解纷渠道更畅通，维权方式更多样，一个放心、安心、舒心的消费环境正在相城加速形成。（相城区融媒体中心  庞淑婕）