近期，2022人民网“领导留言板”年度工作会议发布了2022年度人民网网上群众工作单位名单，江苏省共18家县级单位获评“民心汇聚单位”，其中，相城区集成指挥中心光荣上榜。

　　围绕“服务民生”这一主题，相城区集成指挥中心始终坚持“从群众的需求中起步，在群众的满意中进步”，依托集成指挥平台不断优化升级，在做好服务群众加法的同时，兼顾为基层工作做减法，通过“智慧”手段，着力开展数字社会建设，推进社会治理体系和治理能力现代化建设。

　　强功能 拓业务 服务群众更智慧

　　“12345”政务服务便民热线的接处一直是相城区集成指挥中心的核心业务之一，随着近年来“12345”社会知晓度的不断提升，市民群众咨询、投诉、求助的电话接连不断，保障群众电话接得住、群众提问答得准、群众诉求反馈快，成为了相城区集成指挥中心打造智慧平台的根本出发点，这就要求相城区集成指挥中心在话务接听、人员调度、结果回访三大环节上下好功夫。

　　在话务接听环节，灵活是关键。平台“云坐席”功能的上线打破了以往坐席人员只能在固定场地、固定设备上接线的模式，通过多用户管理和远程功能，实时管控分布于不同地点的坐席账号，满足居家服务需求。尤其是在疫情防控时期，“云坐席”开通期间平均接通率保持在96%左右，有效保障了“12345”坐席人员“离岗不离线，隔离不隔责”。

　　“集成服务平台还具备预警功能。”相城区集成指挥中心话务主管介绍道，“当来电市民较多，出现排队情况时，平台会通过语音播报形式进行预警并同步发送短信给带班人员，及时调动人手进入相应岗位。”

　　此外，为更好解答市民涉猎广泛的各类来电诉求，2022年，相城区集成指挥中心还以全省热线优化整合为契机，通过对接司法部门、市管部门等条线主管单位，先后完成了12348司法行政专席设立、“尚贤”人才服务专席设立、12315消费者投诉举报热线双号并行分区接听等工作，进一步拓宽业务外延，力图打造“十项全能”、便民利民的智慧平台。

　　做减法 优操作 赋能基层更精准

　　网格在打通基层社会治理“最后一公里”中发挥着重要作用，而网格员作为基层治理的重要角色，所承担的工作任务也十分繁杂。为了给基层网格员降压减负，相城区对网格事项清单进行了全面梳理精简。事项清单优化后，网格员的职责清晰明了，工作任务一目了然，该做什么、重点做什么清清楚楚，巡查更有针对性，也能更及时有效地发现网格内的问题。

　　同时，集成指挥平台不断改造升级，优化了网格员日常使用的网格通APP。通过对网格通APP的流程再造，改变了原来基层网格“巡办一体”的自行处置流程，上报界面分为自处置流程和上报处置流程。网格员在巡查过程中发现的无法自行处置的问题，通过网格通APP上报处置流程，流转至条线部门进行处置，使职能部门融入网格治理。

　　“过去我们发现自己无法处理的问题后，有问题绕了一个圈又让我们自己解决。现在流程优化后，我们上报了自己无法处置的事项，由上级部门来解决了，处置的时间和效果也比之前更好了。”漕湖街道观塘社区网格员倪斯伟说，网格通上报流程的改造，既减轻基层网格解决疑难点事项的压力，又加强了事项处置的专业性、有效性，还解决了网格员“报小不报大”“报易不报难”的问题。

　　此外，在服务基层工作的同时，集成指挥平台也为各领域工作开展提供支撑。通过“环境治理”“水务管理”“数字乡村”等“一件事”场景应用的搭建，感知各领域发展态势，反哺条线部门精准施策。在搭建的“基层治理”一件事应用场景中，依托省网格化社会治理智能应用平台、市苏城网格通平台，抽取精神障碍患者、出租房屋、家庭婚恋纠纷等数据，精准掌握区域内各类社会治理要素底数。（相城区融媒体中心 庞淑婕 通讯员 傅旻月）