疫情当前，江苏有线苏州分公司的有线心管家们坚守岗位，想用户所想、急用户所急，在寒冷的冬日为用户送上最温馨、优质的服务，用实际行动践行着“党媒政网民屏”的责任担当。

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　　居家办公保热线畅通

　　自“新十条”实施以来，苏州分公司迅速启动应急预案，把热线呼叫转移到话务员的手机上，平台通过外网绑定，实现疫情期间居家办公。年前用户报修频次较高，很多话务员虽已确诊，但仍在家中坚守岗位，只为能在非常时期依旧保持良好的接通率，并严格按照规范要求执行，让每位用户都能感受到江苏有线“全时守护、爱在分秒”的服务理念。

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　　多措并举保服务质量

　　服务渠道线上化。苏州分公司公众客户部提供了公众号、企业微信等多渠道线上服务，第一时间回复用户，让用户在疫情期间也能体验高质量的贴心服务。

　　培训考核多元化。苏州分公司公众客户部通过企业微信发布培训内容，通过相应考题来检测培训成效。后台人员还能查看员工们的培训完成情况及考试分数。

　　质检攻关常态化。96296客服严格按照质检细则接听电话，定期开展线上录音分析，并将优秀录音发布给所有话务员学习。班组群专项分析疑难电话案例，通过多种方式攻克质检难关，把握质检细则，提升服务品质。

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　　雪中送炭暖特殊用户

　　苏州斜塘莲香新村7幢的周老师是有线电视的忠实用户，他的儿子常年在国外生活，女儿、女婿最近感染疫情不能居家照看老人。网格内的有线心管家们得知详情后不畏风险，主动上门服务，为老人送上防疫物资、暖心慰问品，并询问了他的身体现状及生活情况，嘱咐他保重身体，如有需要及时联系。周老师表示，有线心管家主动上门慰问让他感受到了家的温暖，非常感谢江苏有线苏州分公司的暖心关怀。