今年冬季，新一波疫情随着寒流一起袭来。国务院疫情防控“新十条”发布后，防疫进入新阶段，社会面感染持续增多，江苏有线苏州分公司的客户服务工作也面临新考验、新挑战。

　　面对疫情，苏州分公司涌现出了一批“想用户之所想，急用户之所急”的工作者们，在寒冷的冬日为用户送上最温馨、最优质的服务，默默温暖着古城姑苏的各个社区。

　　上门服务，用户请放心

　　因古城区老年用户较多，大部分需要上门服务，姑苏广电中心每一位运维师傅上门时，都会做好防护措施，佩戴好口罩、准备好鞋套，安装维修结束后，也会用自备的消毒液清洁干净现场，连门把手都擦拭一遍。用户不禁感叹，师傅们真的很细心。临走时看见用户门口的垃圾袋，师傅熟练地打了个鹅颈结，帮用户带到小区垃圾站。用户当时愣了一下，心中感慨连连道谢：“师傅你真的太好了！”师傅摆摆手：“顺手的事儿，你们年纪大的尽量少出门，做好防护！”

　　12月18日，怡邻花园小区用户一早来到唯亭营业厅办理开户，在得知用户家孩子读六年级，因疫情在家上网课需要用网络的情况后，营业员急用户之所急，立即与片区网格工程师联系，网格工程师随即带上机顶盒、路由器等设备上门安装调试，让用户第一时间用上了江苏有线优质的网络和服务，让孩子顺利进行网课学习。

　　服务创新，驿站进小区

　　临近年关是市民朋友们办理开通有线电视的高峰期，也是充值缴费的旺季，为了避免用户扎堆在营业厅造成聚集，同时也为了给用户提供足不出户办理业务的便捷服务，长桥及城南广电站利用“城南广电服务驿站”这一便民项目将“流动营业厅”设置在居民小区内。在宝南花园，服务驿站将全新4K高清机顶盒及光猫带到现场，让市民朋友在家门口就能实现即办即用，以最快速度体验到江苏有线的4K超高清电视等业务服务。驿站刚开始“营业”就有市民上前咨询，在了解了江苏有线4K超高清电视及广电光纤宽带的优势后，吴阿姨赶忙拿出身份证要求登记开通，工作人员在现场做好登记，直接帮吴阿姨办理了开通手续。随即，社区工程师袁师傅跟着吴阿姨到家中，熔接光纤、插上电视，前后不到四十分钟，吴阿姨全家就开开心心地看上了清晰流畅的电视节目。

　　服务不打烊，一个人也要坚守

　　姚明是元和及黄桥广电站唯一的一名男同志，他勇于担当，不惧辛劳，在保护好自身健康的前提下，为站里默默坚守。元和营业厅窗口营业员陆续感染新冠，为了保证营业厅正常运营，他在家人的理解支持下，毅然决定独自搬到元和营业厅所属的万泾花园小区空置的住房中，两点一线，严格自我防护隔离，随时应对营业厅突发事件。姚明每天早上7：30就到岗位对营业厅进行全面消毒工作， 8:10分正式开门办理业务。每天下午五点营业结束后，他独自盘点仓库机顶盒及报账，有时候很晚才能回家。为了保证安全，防止其他渠道感染，他坚持不点外卖，有时候为了节约时间就吃个方便面对付一下。姚明说：“眼前的困难总是暂时的，我会一直努力坚守下去，等‘战友’们健康归来。”

　　共同战斗，打不垮的客服人

　　苏州分公司客服中心共有52名员工，三个班长，在两个班长相继感染了新冠病毒之后，管理整个班组的重任就落在班长王艳的肩膀上。任务虽然艰巨，但王艳说：“在这个特殊时期，身为班长，我更应该坚守在岗位上，安抚大家的情绪，和大家一起战斗。”她的热情和奉献精神鼓舞着每一个人，激励每一位员工以更高的热情和斗志做好抗疫、服务工作。在员工出现发热症状或确诊之后，王艳马上对员工各类情况进行摸排，重新排班，将话务中心与居家办公相结合，保障24小时热线服务不断线。话务员李秋萍是一名孕妇，即将临盆，大家都劝她早点请产假，但她却坚持要坚守到最后一刻，她说要与小伙伴们一起，共同奋战在为广大有线电视客户服务的第一线。就在12月15日，李秋萍在工作岗位上坚持到了宝宝出生前的最后一刻，立即就医后产下了一枚“抗疫”宝宝，相信李秋萍的宝贝定会和她一样坚毅、顽强。

　　面对话务量激增，没有感染的员工主动要求加班，感染员工则积极请缨居家办公，他们用温暖的服务抚平用户焦虑的心情。为了能在疫情期间坚守岗位，有的员工还自觉选择了在下班期间进行自我隔离，不接触家人。同样是为人父母、为人儿女的他们，在这个特殊时，坚守岗位，“疫”战到底。

　　有线心管家，给用户家的温暖

　　斜塘莲香新村7幢住着有线电视忠实老用户周大男老师，儿子常年在国外，女儿、女婿最近染上疫情，老人无人照顾。园区公客服务中心社区工程师得知了这一消息后，不怕风险主动上门服务，为老人送上了防疫物资、食用油和洗衣液等慰问品，询问老人的身体现状及生活情况，并嘱咐他保重身体，如生活上有什么需要帮助的地方可以联系社区工程师们。周老师表示，有线心管家上门慰问让他感受到了家的温暖、江苏有线的温暖、社会的温暖。

　　姑苏广电中心的5个营业厅所负责网格内本地老年用户较多，考虑到这类客户的难处，营业厅积极提供人性化、个性化服务。营业厅经理冯馨瑶，在微信里得知一位高龄用户没有买到口罩，出门也不便，于是她下班后去药房买了口罩和消毒液给老人送去。其实类似这样的小事儿还有很多，姑苏广电中心的服务人员和用户都是双向奔赴。

　　疫情无情，有线有爱。在这个冬日，江苏有线本着“全时守护，爱在分秒”的理念全心服务，希望能够为广大用户送上一丝暖意，温暖冰冷寒冬！