王敏，一个从学机电专业跳转到就职物业服务行业的29岁小伙子，2016年3月10日入职江苏句容碧桂园凤凰管家，这时他刚踏出校园半年。

　　和很多初入职场的人一样，对人生中的第一份工作也充满了好奇、未知和迷茫。但既然做出了选择，就要坚定地走下去。于是这一干，就是6个年头。

　　——初入职场 直面挑战

　　在岗位上一个月不到，2016年4月，王敏就接任碧桂园凤凰城B区翡翠岛别墅区410户业主的管家工作。别墅区的工作相对复杂一点，基础服务之上，从收楼、装修各方面都要全程关注。而王敏在这条路上，也走了6年，一路艰辛与快乐、收获并存，他说：“未来还会继续，努力只为做得更好。”

　　——梅雨季的守护

　　2019年的梅雨季节比往年来得早一些，碧桂园凤凰城翡翠岛有410套别墅，60%未装修入住，空置的别墅阳台由于落叶、灰尘问题容易造成排水口堵塞，加上大暴雨天气容易造成阳台积水，严重的会产生阳台积水倒灌到户内的情况。在暴雨之际，管家王敏协调工程部全力配合，疏通翡翠岛空置房的阳台下水。

　　王敏提前发消息告知业主应对方案：先自检屋内是否存在积水现象。对于暂未入住的业户，有钥匙登记留在物业的住户，主动查看阳台积水情况后及时疏通，同时拍好照片和视频一一微信反馈给业主;对于没有登记留下钥匙的业户，发现有异常立刻微信电话联系告知业主房屋情况，等业主来后帮其疏通。

　　历经3天对家家户户的积水情况进行通盘巡查，虽然雨水和汗水浸湿了衣裳，但解决了阳台积水的隐患，为业主的生活带来便利和通畅，一切都很值得。这一行为也获得了业主们的一致好评。

　　——汗水雨水浸湿衣裳，疏通管道获业主好评

　　空置房的业主不常来，但王敏会定期去查看房屋周边情况、沟通其他部门对空置房屋外进行清洁打扫等。

　　——王敏为别墅区清理空房杂草、树木修剪

　　——在“碧桂园服务”的职业之旅

　　2017年05月，晋升凤凰管家（副主管）：慢慢从无到有，点点滴滴从基础阶段摸索，到能够解决基本的业主需求；

　　2018年07月，晋升凤凰管家（主管），逐步学会利用资源转化为解决问题的利器，在这一年里，开始深入和业主交流，走进业主的内心，成为业主心中的好管家，好朋友；

　　2019年11月，晋升凤凰管家（副经理），熟悉掌握每一个业主的习惯和性格，对与他们的需求可以精准把握，业主很愿意把大大小小的事情都分享给他；

　　2022年03月，晋升客服经理，持续践行公司“不负信赖，全心为您”的品牌印记，把服务继续做深、做细。

　　一年一岁都有新的成长，6年时间的沉淀、岁月的洗礼，让王敏对未来工作的重点、他在业主心里的位置和自己未来的职业规划，都有了一个新的定位。

　　——在“碧桂园服务”的工作点滴

　　在担任管家工作期间，王敏所负责的项目管家满意度100%，这是碧桂园服务每一个管家的奋斗目标，是真正反映一个物业企业的服务标准和成果的标志。

　　从王敏接管别墅区时近200户应收未收楼业户，都因为各种原因未缴纳物业费，经过几年的努力，目前仅剩7户应收未收。

　　王敏说：“工作中做到有求必应，业主有需求能够及时赶到现场，快速处理好业主的需求。不能处理的，也会帮助寻找其他解决方式，站在业主的角度以最小的成本解决问题。业主有问题，能够第一时间求助自己，这是一种信任，对于我而言，也是一种成就感。”

　　在业主装修过程中：王敏在巡查现场发现不合理的地方，会主动联系业主进行告知，同时进行引导和提出建议，而不是生硬地告诉业主什么不能做，然后就把难题丢给业主。一方面苑区内的装修安全得以保障，另一方面业主的问题也能得到合理的解决。

　　在日常工作中：管家不仅仅是管家，王敏还能进行一些维修，算是半个“全能王”。在工程维修同事忙不过来的时候，他就亲自上门去检修，节省了业主和其他部门同事的时间。基础的门锁更换、水龙头更换、灯泡更换、常规水管维修等，他都能信手拈来，这些技能并不是天生就会，因为好学，王敏经常跟着维修同事学习，慢慢自己也就会了。

　　家常生活的小问题，很少从王敏的口中听到“待会儿我们的工程部门同事来上门维修”这样的话，在时间允许的前提下，检查好所需的装备，一句“您稍等，我马上去看看！”“小问题，换一个就好了，我马上到！”，业主家里的维修小问题，很快就解决了。

　　在真正需要工程同事上门维修的时候，如果处在维修缺少配件情况，他都是主动提出帮助业主购买或者工程维修同事代为购买上门，避免业主来回跑，真正让业主体会到碧桂园服务的“全心为您”。

　　节约是美德：在物业的6年工作时间里，王敏还养成了节约的好习惯：有的业主在重新装修的时候，会把一些房子内不需要的原装修配件扔掉，这些配件在外面是很难买到的，王敏会把它们都收起来，在其他业主家可能正好需要这个配件的时候派上用场。一方面，帮助业主解决了问题，还是原来的配件，美观；另一方面这些原配件也不需要再花钱去购买。这个好习惯很大程度上得到业主的认可和好评。

　　“您的五分满意，是我们前进的动力”，而在王敏心里一直坚信，作为物业服务工作者，只有将自己无限的工作动力投入到为业主着想，切实解决业主的每一个问题中去，才有可能得到他们的五分满意。

　　——在“碧桂园服务”的六年感悟 

　　“业主的需求，永远不是等来的”，需要主动服务。提前主动了解业主内心想法并和业主进行探讨，摸排每家每户的基本情况，随时洞悉业主的需求，“有问题，找管家”，增加业主与管家、业主与物业服务的黏性，解决业主问题的时候，学会动用内外部资源，以最低的成本，最快的时间，最易接受的方式满足业主的需求和想法，才是他能揽获100%满意的制胜法宝。