日前，退休异地安置在南京的李女士委托淮安的朋友至市医保窗口报销医疗费用。工作人员整理材料时发现缺少李女士的身份证复印件和出院小结，朋友很着急。工作人员将她带到疑难事窗口，窗口值班同志热情地接待了她，并电话联系李女士简单说明情况后互加微信，让李女士把身份证和出院小结拍照上传，帮其下载打印，顺利地给她办理了医药费报销。值班同志将办理结果反馈给李女士的同时，还电话指导李女士登入“淮安医保”微信公众号，教她申请异地就医备案业务，以后住院时可直接持医保卡在异地医院结算，并告诉李女士公众号开通了查询账户、办理门特等业务，以后有什么需求都可以在公众号上咨询、查询、申请。李女士对淮安医保热情高效的服务给予充分肯定。

　　继实施医保业务全市通办后，市医保中心持续优化医保服务，积极探索创新便民措施，立足整顿“办事难、难办事、办不成事”现象，在医保综合办事窗口的基础上设立“疑难事窗口”和“托底窗口”，选派业务精、能力强、资质老的同志担任专窗主干，全面协调，对“疑难事”进行“托底”服务。“疑难事窗口”和“托底窗口”，针对群众、企业线上或线下提交申请材料后，非企业、群众自身原因未能成功受理、审批或多次来医保大厅未能解决的问题进行梳理反馈、分析原因、协调解决，让这些问题从“办不成事”变成“办得成事”。“不能办”的，当场做好解释疏导工作；“很难办”的，加强与有关部门的沟通协调，5个工作日解决问题；“不给办”“拖延办”的，进行监督问责。

　　窗口同时还为老年人、残障人士等办事困难人员提供代办帮办服务；为办事群众、服务企业提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求提供登记协调服务。

　　“疑难事窗口”和“托底窗口”的设置，为老百姓反映问题提供了出口，为老百姓“办成事”提供了路径，为“最多跑一次”托住了一条底线。下一步，我们将通过疑难事托底服务，倒逼工作落实，倒查办事窗口责任，不断提升经办人员服务水平；同时收集汇总群众反映的疑难事项，及时总结共性问题，强化源头督查，优化流程、完善制度、形成机制，切实打通服务群众的“最后一公里”。