抗疫一线在冲锋，民生后方要守牢。自本轮疫情发生以来，苏州昆山市民政局、昆山市慈善总会第一时间行动起来，主动与昆山市便民服务中心协商，探索在12345热线上开出全国首条慈善社工服务“星光专线”，带动各社工站、慈善组织、社会工作服务机构、志愿服务组织等社会组织，发挥专业和资源优势，组成“星光服务团”，在缓解12345接线压力的同时，帮助解决疫情下各类民生难题，保障居民群众正常生活秩序。

　　“你好，请问你们这边是求助热线吗？我有抑郁症，现在情绪非常不好，我实在不知道该怎么办了，你能帮帮我吗？”

　　“您好，先生。把您的联系方式告诉我，我们马上安排社工联系您。 ”

　　这是3月31日下午，苏州昆山市疫情期间“温暖+1℃”社会救助帮扶行动——12345平台5号心理疏导和慈善帮扶专线开通后接到的第1个求助电话。接线员挂完电话，立即填写起“派工单”，“派工单”第一时间派到了“星光”志愿者周菲社工手上。

　　周菲社工接到工单，马上联系到求助人，通过电话开展心理疏导的紧急介入。电话中，周菲社工通过了解基本情况评估了求助人暂无自伤的安全隐患，通过积极倾听、共情、引导放松、表达关注，安抚了求助者崩溃的情绪，并约定于第二天下午两点到个案室进行面谈。从求助人拨通求助电话，到求助人得到社工的回应关注，仅用了5分钟。

　　一条热线的背后，是一群专业社工的倾力付出。本轮疫情期间，12345拨打量剧增，电话占线时间延长。“平时一件小事，在这个时候会加大对求助人的情绪影响，可能成为引发其他行为的导火线。”昆山市民政局相关负责人表示，为发挥慈善、社工、志愿者的力量，昆山民政申请开通5号专线，每天配备4名社工，两班倒进行24小时不间断接单，形成从采集问题到解决问题的闭环体系，实行“接单—派单—办理—销单”等一条龙服务。为做好专线服务工作，昆山民政局依托三级社会工作平台，研究制定服务流程，同时招募了一支近50人的社会工作志愿服务队伍——“星光”服务队，补充基层社工站（室）的服务力量。

　　据悉，自3月31日开通以来，该热线已接听各类问题反映和求助电话3000多个，主要有物资购买、家人照看、买药就医、滞留求助等类型。昆山民政还充分发挥社会组织、社会工作者、社区、社区志愿者、社会慈善资源“五社联动”机制作用，重点链接防疫和救助物资，为重点人群提供纾困解难、健康关爱、心理疏导、社会支持等全方位服务。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/王敏 编辑/蒋婕）