近日，国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，无锡挺进全国前十、江苏第一。从快递品牌上看，总体满意度得分居前5位的分别为顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

　　此前，根据无锡市年度消费环境建设白皮书显示，所测消费行业或领域中，邮政快递行业满意度最高，以80.7的高分连续四年位居榜首。

　　市邮管局统计数据显示，2021年，无锡市邮政管理局共接到消费者申诉5711起，同比增长62％。经调解，5711起申诉均得到妥善处理，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.4％，对企业申诉处理结果满意率为93.7%。

　　从申诉内容来看，延误类投诉占比15.03%，丢失短少类投诉占比36.47%，损毁类投诉占比31.38%，投递服务类投诉占比12.22%，收寄服务类投诉占比1.91%，违规收费占比1.14%，代收货款占比0.14%，还有1.73%的其他投诉。

　　“消费者申诉数量增长，主要原因是整体的维权意识提高了，但其中也不乏长期针对性的恶意投诉，这一比例今年有所增加”，市邮政管理局申诉中心工作人员分析，快递公司目前的管理方式多是“以罚代管”，个别消费者利用这个空子，让快递网点“花钱消灾”。 “对于一些过分的诉求，将不予支持”，该工作人员表示。

　　“这个满意度一定程度上体现了无锡市民对快递行业的包容和理解”，市邮政管理局市场监管处负责人介绍，2021年，全市完成快递业务量9.7亿件，相较2020年增长超过20%，平均每个家庭每天至少收取一个快件。由于我市快递体量巨大，以及小区管理和疫情防控等因素，快递还不能全部送货上门，快递服务站、智能快件箱等在末端的应用也在一定程度上补充了投递方式。

　　以例说法

　　因快递延误耽误上班，可要求误工赔偿吗？

　　部分消费者在快件延误后，希望快递企业支付精神损失费、误工费及其他费用，这样的诉求如何解决呢？

　　申诉中心接线员戴兰兰列举了一个案例。有消费者为孩子购买了纸尿裤，由于快递延误了两天，只能在工作日请假半天，打车到离家较远的地方为孩子购买。为此，消费者要求快递公司赔付误工费、打车费、线下购买的差价，总计400元左右，而快递公司只愿意赔偿100元，相当于10倍运费，双方在赔偿价格上没有谈拢，消费者向市邮政管理局提出申诉。

　　戴兰兰解释，根据快递服务国家标准规定，延误赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)，由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。在此案例中，快递只是延误，没有丢件损坏的情况，消费者收件后也能正常使用，因此，快递公司的赔偿并没有问题。最后通过向消费者详细解释国家相关规定和标准，消费者也对这个处理方式予以认可。如果消费者坚持让快递公司赔偿间接损失，建议通过司法途径进行维权。

　　值得一提的是，很多消费者对延误的概念并不明确。根据快递服务国家标准规定，同城快递需在24小时内送达，国内异地快递的延误界限为72小时，在此基础上，有约定从约定，没有约定从规定。“随着快递网络建设日渐通达，很多时候江浙沪范围内可以做到次日达，但这并不能成为消费者一定要求在此时间段内完成配送的依据，除非和寄件方有特别的约定”，戴兰兰强调，此约定不以口头通知为准，需有录音、合同等作为证据支持，邮政管理部门也能够以此为依据进行调节，为消费者争取合法权益。 

　　（来源：江南晚报）