“创建文明规范服务示范单位，是一个持续提升的过程，但也是一个幸福的过程，支行全体员工热情参与，在一次次的改变与提升中，我们看到的是客户更多的点头认可和笑脸，文明规范服务促进了业务更好发展，每一位工作人员也在这一过程中进一步获得了自我价值的认同，认同工作成果的获得需要兢兢业业，认同服务的价值是做客户长久的朋友。”近日，兴业银行南京江宁支行喜获“全国文明规范服务千佳示范单位”，这个成果来之不易，支行负责人感到欣慰又感慨。

　　您的“江宁记忆”，是用心服务的初心

　　有一位阿姨让兴业银行南京江宁支行员工记忆深刻：她以前常来支行，同事们都接待过她，每次她来大家都能猜出她此行的目的，因为她每次来问的都是同样的问题，都是查自己的账户交易明细。她的健忘症已经非常严重，每次来都对工作人员的接待服务非常满意，问询工作人员的名字，但下一次再来到网点时，不出意外地，她早已记不得上次接待她的工作人员的名字和样貌。但支行的每一位同事的每一次服务都不打折扣，终于某一次大堂经理接待她时，在贴心温暖的服务过程中，老人流下了热泪，还将一封感谢信递到了大堂经理的手中，也从此记住了大堂经理的名字。

　　关爱特殊人群，是始终如一的理念

　　兴业银行南京江宁支行在关爱特殊客户群体方面，除了一直按照规范的工作流程做好特殊人群客户服务外，还时时想着通过创新服务流程、增强专业服务技能、提高应急处理能力，尽可能地为每一位客户提供更加便捷的人性化服务。

　　2021年3月，一位视障客户在弟弟的陪同下来到支行办理借记卡开卡业务，经了解这位客户需要办理一张银行卡作为工资卡。支行人员热情地接待与耐心地沟通，促使业务的办理过程超乎想象地顺利。客户临走时，主管还不忘贴心地提示他卡片使用和日常防范各种诈骗的注意事项。经过这一次服务，支行员工也深刻体会到，面对特殊人群客户，关爱与帮助更多是体现在换位思考，为客户提供更人性化的服务。同时，也要做好对客户的风险揭示，帮助特殊人群客户防范诈骗，切实保护客户资金安全、保障金融消费者合法权益。

　　近年来，兴业银行南京江宁支行始终坚持以客户为中心，以真诚服务、提升客户服务体验为使命， 2019年获评“全国文明规范服务五星级示范单位”，但他们没有停下努力前行的脚步，支行全员上下联动，凝心聚力，共同为更高的目标奋斗着。

　　文明示范单位的创建，是提升服务水平和管理能力的助推器

　　走进兴业银行南京江宁支行，映入眼帘的就是温馨舒适的厅堂环境：厅堂指示标志，清晰指引客户业务办理区域；温馨的母婴室，更是满足特殊客户群体的“特别”配置；便民区域放置了数十种常用和应急物品，体现了“支行如家”的细致关怀；而要说最贴心的，莫过于笑容亲切、迎面走来的大堂经理，主动询问和帮助每一位进入网点的客户……

　　南京江宁兴业人始终用自己的不懈努力，诠释着对客户服务更高地追求。坚持每日开门前一丝不苟地准备各项工作，对照规范行为要求反复纠正服务人员的每一个动作，精心为客户准备“季节限定”的饮品，为前来“兴公益”惠民驿站的环卫工人提供细心周到的帮助，定期更新每一本杂志，及时通过微沙龙与客户交流互动……这些在兴业银行南京江宁支行的工作人员看来，都是“平常不过”和“应该做到的”，但对于每一位经历过的客户来说，却都是细致入心的真诚体现。

　　近两年来，针对特殊群体的电信诈骗频发，支行员工自发组织了宣教小分队，通过定期进社区、进学校、进养老院等方式将金融知识送到公众身边，积极开展公众宣传教育活动。同时，还主动将服务延伸到客户最需要的地方，为包括老弱病残等特殊人群在内的客户提供服务80余次，累积上门服务时长逾1000小时，将兴业人的温暖和真诚传递给更多的人。

　　服务暖心，管理更不松懈。兴业银行南京江宁支行在提升服务品质方面不断创新，支行推行“6S”服务管理模式，对每位员工的日常行为提出具体要求。倡导从小事做起，规范业务操作，提高办理效率，加强安全保障。支行坚持实行每日班前晨会自查自纠，培养员工“重过程、讲细节”的工作习惯。

　　服务并不仅仅只是简单的微笑和舒适场所的提供，更重要的是要满足客户多层次的金融需求和增值体验。一直以来，兴业银行南京江宁支行根据服务转型要求，探索并推进厅堂服务一体化。支行还建立各个团队的沟通机制，形成团结向上、积极进取、凝聚力强、整体业务素质逐步上升的良好氛围。创新是发展的生命力，在同业竞争异常激烈的今天，市场和客户的需求时刻发生着变化。只有顺应变化，取其精华，才能保持自身旺盛的可持续发展的活力。