近日，徐州市住房公积金管理中心召开新闻发布会，介绍关于12329住房公积金服务热线优化升级运行的相关情况。

　　2014年1月，徐州住房公积金“12329”服务热线正式开通运行。2016年底，根据市政务办“全市一个号码管服务”的要求，以“保号并线”的方式，将12329热线纳入徐州市12345政府服务热线统一管理。目前，公积金服务热线12329与政府服务热线12345合并运行，群众满意度始终保持在95%以上。

　　今年以来，结合“我为群众办实事”实践活动，徐州公积金中心进一步优化双号并行业务流程，统筹协调，发挥专家座席作用，增强科技赋能，深化智慧公积金建设，做好业务衔接，有序开展服务，热线服务保障能力不断提档升级。

　　开发上线智能语音客服，方便企业和群众反映诉求建议。中心搭建了“小金”智能语音客服，市民拨打12329热线时，常规的咨询和查询问题，由智能语音机器人进行语音引导，疑难问题转接人工服务。此举不仅可以减少热线工作人员的工作量，同时也方便群众得到更快捷、更标准的解答。自上线以来，咨询通话总数35282，转接人工总数19202，咨询解答更加精准，服务更加人性化，有效解决高峰期占线问题，切实提升用户满意度。

　　依托手机公积金APP平台，完善智能文本客服。增强科技赋能，完善手机公积金APP在线咨询功能，对于共性化问题，客户通过“小金”客服关键词提问，实现相关业务咨询问答集中展示。对于个性化问题，启用智能答复与人工咨询相结合的智能咨询系统，为服务对象答疑解惑。

　　加强热线知识库建设和应用。中心组织各部门依据公积金法规政策、业务规程、操作办法，将公积金归集、提取、贷款等业务梳理归纳，建立12329热线知识库。依据最新政策和业务规程，定期梳理汇总公积金热点问题，及时完善更新热线知识库和答复口径，推动热线知识库向企业、群众和社会开放，拓展自助查询服务途径。

　　加强热线管理监督。协调配合市政务办，结合12345热线服务效能“好差评”工作，加强对一线人员的管理，加大对热线工作的支撑力度，明确业务专家，专门对热线人员进行现场指导、培训和监督，形成常态化工作机制，不断提升热线服务质量和效率。同时建立联动机制，加强催办督办。针对问题复杂、管理交叉、管理盲点或涉及多部门的疑难事项，召开联席会议，及时处理问题，形成部门联动。加强催办督办，将疑难事项、投诉建议形成工单，对于未按规定时限办结的部门，严格责任追究。

　　（来源：江苏广电徐州中心站/季栋 编辑/徐金吉）