走进江苏丰县供水服务热线中心，首先映入眼帘的是一块显示屏，上面可以清晰直观地看到一天电话接电量、排队数、坐席人员、报修类别等信息，让人一目了然。“以往想要知道每天居民的诉求反映情况，还要在热线记录本上一条条的翻、找、统计，往往一个数据都要翻上好半天，费时又费力，现在热线改革升级以后，只要在热线系统里选择需要查询的条件，想要的数据不到几分钟就能查询出来，像每天接电量、派单数、工单类型占比等等，大大提高了工作效率。”江苏丰县水务局供水服务热线中心工作人员告诉记者。

　　据悉，这是党史学习教育开展以来，丰县水务局深入开展“我为群众办实事”实践活动的缩影。今年年初，为让城乡百姓享受更有“温度”的供水服务，丰县水务部门以智慧水务为契机，引入了全新的客服热线系统，该系统运用智能信息化工具赋能，以“互联网+”技术为引领，实行24小时无纸化、闭环式管理，并对工单进行实时跟踪，确保居民反映的诉求，件件有落实、事事有回音。

　　标准化服务体系，让热线管理更专业、规范

　　标准化建设是打造高品质丰县供水服务热线的重要环节，它涵盖了接电、派单、处理、回访、考核等各个环节。最直接的表现是接电环节，在接听居民诉求过程中，话务员全部实行普通话服务，并使用统一的服务用语规范，力求以全新的面貌，惠及全县居民。“刚开始的时候，好多居民都对我们的服务还有些不适应，问我们‘你们是丰县的供水公司吗？’”客服热线负责人说道，“随着服务的常态化运转，这些疑问和陌生感逐渐减少，随之而来的是越来越高的满意率。”

　　除标准化建设外，大数据分析也是完善标准化服务热线的另一件“利器”。依托大数据系统，及时汇总、分析居民反映的各类诉求，尤其针对某一时期的热点难点、集中反映的问题，采取特事特办的工作方式，专项解决，集中攻克，持续打通用水服务数据流，为如何更好地服务百姓提供决策依据。

　　智能化服务平台，让诉求运转更高效、便捷

　　相较于原客服系统，新系统提供了与营收系统共享对接、停水信息语音播报、历史工单、催单等多项智能功能，极大提速了服务效率。如与营收系统共享对接功能，如果居民在自来水缴费营收系统上绑定过信息，当拨打热线时，客服坐席界面就会自动跳转出居民绑定的户号、地址、姓名等，这使为民服务时更加精准、快捷。而在此项功能未开通前，居民想咨询户号、用水信息、缴费情况等信息，需客服人员将此工单转给抄表员，再由抄表员给居民打电话告知，过程繁琐、服务滞后。现在，客服人员通过共享对接功能，便能直接告知居民水务信息，极大方便了居民。

　　真情化服务理念，让居民体验更暖心、贴心

　　“您好，这里是丰县供水服务热线，请问有什么可以帮您”。一句轻声的问候，架起了服务百姓沟通的桥梁，也拉近了彼此之间的距离。丰县供水热线始终秉承着“真诚服务、水润万家”的服务理念，在提升服务品质的同时，尤其注重居民的服务体验，为解决居民用水“最后一公里”问题，依托智慧化建设，新增了“话后满意度评价体系”“满意度回访”“话务员考核”等多项功能，变响应诉求的“被动服务”为发现诉求的“主动服务”，持续提高居民满意度。目前，客服热线工单处理完成率达100%，及时处理率98%，话后评价满意率、回访满意率99%，获得了全县居民的广泛认可。

　　（来源：丰县融媒体中心 通讯员/魏婷 王珊珊 路硕 编辑/苏月）