“丫头，你来一下。”王梅娟接到电话后，立即启程前往服务对象家中应援。王梅娟是江苏宜兴市社区便民服务中心的员工，来电话的老人是她的服务对象。王梅娟的日常工作就是承担居家养老援助服务工作，包括生活照料、康复护理、精神慰藉等。按照区域分工，王梅娟的服务对象有100人，都是79岁以上的高龄老人。

　　作为政府向社会服务机构购买服务的社会组织，宜兴市社区便民服务中心承担着宜兴市2.5万名老人的居家养老援助服务工作。该中心按照1：100的比例配备员工，近300名员工获得多种服务技能培训后上岗，对居家老人开展日常巡护和应援服务，切实做到“我为群众办实事”。

　　智能化平台对接“老人家”

　　在宜兴市社区便民服务中心，与王梅娟一样的员工有着统一“标配”：统一的服装和工具包。打开工具包发现，工具配置体现服务内容的广泛性，也体现了员工的专业技能。理发器具、指甲剪、清洗工具、手电筒、服务对象健康档案以及鞋套、口罩、一次性手套等等，一应俱全。每个员工能独立完成清洗油烟机、维修家电、擦窗户、厨卫设施维护、测量血压等工作，还能陪聊天、帮老人理发和修指甲、搬运大宗物件等。每个员工的服务对象分布在5公里范围内，就近上门处置老人的各种诉求。

　　居家养老援助服务面广量大，宜兴市社区便民服务中心设置了中心智慧平台，提高全员劳动效率和服务质量。中心平台设置了热线电话，1个号码呼入、16台热线电话同时接入，工作人员以随机工号排单形式接听，实现了中心全部服务种类的电话点单。中心微信平台集约了12个服务类项，方便居家养老服务对象及其子女在线点单，及时提供生活物资配送等应援服务。此外，服务中心与120建立了援助联动机制，24小时有工作人员值守。

　　接受居家养老援助服务的老人都是高龄老人，为了防止服务对象因故“失联”，宜兴市社区便民服务中心在采集老人信息时十分详细。譬如，一位老人，除去其本人电话号码外，还有8个直接联系人的电话号码一同列入数据库，包括亲属和左邻右舍，以备不时之需。

　　援助服务发挥强大社会效益

　　“我们的服务对象，一户老人就是一个家。我们开展居家养老援助服务，首先要敬重老人，维护老人的尊严。”宜兴市社区便民服务中心负责人陈才龙说。

　　“宜兴城乡60周岁以上老年人口超过30万人，老龄化率达到29%。”宜兴市财政局局长狄胜君表示，以家庭为核心的居家养老是当前宜兴市民养老的主要模式，这么大一个群体，居家养老财政得更给力。目前，宜兴市社区便民服务中心的服务对象人头费为每人每月60元，健康体检、信息跟踪仪器等关联服务的费用包含在其中。

　　“像这样的上门专业保洁服务，市场价每次要80—100元，但在宜兴，对符合条件的老人，这项服务是免费的。”在宜兴市社区便民服务中心服务类项一览表上，居家老人养老援助服务的项目十分周全。不仅如此，许多老人还将中心员工视同亲人，遇到家庭矛盾也呼叫服务人员登门参与商量解决办法，获得精神疏导。

　　长期以来，根据和政府签订的合同，宜兴市社区便民服务中心承担居家养老援助服务工作，其中，“服务老人，敬重老人”成为该中心员工守则内容之一。

　　目前，宜兴市有3家社会组织成功中标居家养老援助服务项目。其中，宜兴市社区便民服务中心因为具备一定的经济实力，自身管理水平较高、为老服务经验较为丰富，承担了9个镇（街道）符合条件的老人的居家养老援助服务。（来源：江苏广电无锡中心站/路明杰）