8月21日记者获悉，疫情之下，扬州市民响应号召“足不出户”，热线电话成为群众有关疫情诉求的“主入口”，7月28日以来，扬州12345热线日均受理量8000余件，远超疫情前的1000余件，成为解决群众“急难愁盼”的重要渠道。     

　　上午，在扬州12345政府热线分布式电信话务中心，一通急电突然接入，求助者说家中一位81岁的老人不慎摔倒，出现全身肿痛的情况，急需送医院就诊，但现在120急救车辆繁忙联系不上，出小区也麻烦，请求12345热线帮忙协调。接到电话后，话务员立即联系上卫健委。    

　　经过协调，不到20分钟，一辆救护车就上门将老人接到医院。求助者张富海告诉记者：“在家从床上起来，老人腿脚不方便，拄着拐杖，没站稳。当时社区也建议联系12345， 因为特殊情况，比较紧急。12345服务挺好、挺及时的，大概等了十几分钟，效率还挺高。”

　　作为联系群众和为民服务“总客服”，疫情以来，12345热线成立工作专班，专门应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求，多方协调“点对点”逐个迅速解决。截至昨晚，12345热线受理总量达到了18万件，在线直接答复咨询近15万件。

　　扬州12345热线平台现场负责人袁萍告诉记者：“相当于平均每天的最高峰接听了1万4千多，是日常的12倍。我们对疫情类的工单，当天全部派发，部门在24小时给我们答复，平台通过回访专员，再给来电的人员回访。” 

　　为保障疫情防控诉求通道顺畅，疫情发生以来，扬州12345热线专门开通疫情防控咨询0号键，300多名志愿者接力上岗，“7×24”在线答复群众诉求，全力分担热线攀升的压力。 袁萍介绍：“采用云坐席的方式 ，基本上党员志愿者全部在家，通过在线接听的方式来进行解答和处置。我们还有专业的团队，分在三个办公的地点，我们专业的团队加起来有140人左右。”

　　（来源：《零距离》记者/胡艳 扬州台 编辑/赵梦琰）