“您先不要激动，您的合理诉求我们一定会妥善解决，先喝口水慢慢说 …… ”一名河南籍来锡务工人员张某拖家带口来到无锡市惠山经开区来访接待中心进行投诉上访，反映企业违反劳动协议，要求赔偿等问题。原来，张某因自己的工伤保险赔偿一直得不到单位的正面回复又四处碰壁，无奈之下来到中心寻求帮助。中心迅速启动“访调对接”工作机制，经过调解员不懈努力，最终双方达成调解协议，张某顺利拿到治疗及误工费用9万元，锦旗相赠连连致谢，一家人这才安心踏上了返乡之路。

　　今年以来，惠山经开区以创建“人民满意窗口”为载体，把“我为群众办实事”融入信访日常工作之中，压实信访责任，完善工作机制，提高办事质量，推动问题解决，截止目前，群众信访化解率达95%以上，全力写好为民服务“大文章”。

　　搭建信访平台，畅通信访渠道

　　积极打造“最多跑一地，服务零距离”的多元矛盾纠纷化解体系，健全组织网络。在街道来访接待中心建立一站式便民服务大厅，涵盖综合治理、来访接待、矛盾调解、法律咨询等功能，每日安排两名工作人员接访；信访指南、工作流程、办理时限等工作制度按统一标准上墙公示，最大限度为群众畅通信访渠道。在各社区建立矛盾调处服务室，落实信访工作“一把手”责任制，及时解决人民群众反映的矛盾纠纷，全力落实属地管理、就地化解、稳控到位的责任机制。

　　落实联动机制，发挥职能作用

　　强化联合接访中心联动运行工作机制，信访工作联席会议各成员单位设立接待服务窗口，实行统一登记、分类接谈、纠纷调处、交办督办等“一条龙”办理流程，信访部门畅通“来信、来访、网络”等信访投诉渠道，把好现场解答、分类交办第一关，成员单位则充分发挥职能作用、相互配合，使后续调查更清晰、答复更权威。同时，引入律师、心理咨询师等第三方力量参与信访工作机制，免费为群众解疑释惑、疏导情绪，形成上下联动、横向联合的“大信访”工作格局，确保社会和谐稳定。

　　构建应急接访，提高信访效能

　　构建全员应急接访机制，在创建群众满意的信访窗口服务体系活动中，针对突如其来的新冠肺炎疫情，时常会有居民群众因过度关注疫情导致心理不适而发生物业、邻里、婚姻纠纷等问题，该中心“因疫制宜”进一步推行“科室﹢班组”的全员一日制信访应急运行机制，实现工作关口全部前移，所有人员参与接访，确保收到“第一信号”就在“第一时间”到达“第一现场”处置“第一问题”，全程接待好来访、来电、网诉群众，及时化解疫情防控期间发生的纠纷问题，维护好群众利益。

　　专题听证协调，阳光化解积案

　　引入“信访专题听证会”制度，针对一些因政策性和实效性等因素影响案件办理以致较长时间遗留的部分疑难积案，邀请信访、司法等上级部门及街道有关部门、社区参与，采取专题听证、答复、协调会议等形式，全面深入分析案情，由当事人陈述诉求，承办人解释答复，并进行举证、质证，律师则负责解答信访事项涉及的有关政策、法律法规，通过质询、辩论、解答等程序解疑释惑，使陈年积案、矛盾纠纷在“阳光”下冰释消融。

　　民呼我为，民忧我解。下一步，惠山经开区将结合辖区信访工作特点，积极探索，瞄准构建“为民服务大整合、法律服务零距离、信访服务大前置”的新时代社会治理格局作创新尝试，充分发挥信访工作在构建“平安长安、幸福长安”的基础性作用，努力把信访接待窗口打造成党委政府和人民群众的“连心桥”，助力惠山经济社会和谐发展。（来源：江苏广电无锡中心站/路明杰）