荔枝新闻讯8月17日上午，扬州市召开新闻发布会，通报疫情防控最新情况。扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮就热线12345的受理情况作出回应。

　　郭有亮表示从上周的热线诉求分类来看，群众对就医、买药、生活物资等方面的问题反映较多，针对这一现状，12345热线主要采取了五大具体措施回应群众诉求：

　　一是建立应急响应机制，与公安“110”报警热线快速联动。建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求；与“110”报警热线实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转，快速精准处理群众诉求。

　　二是“特事特办，急事急办，共性问题集中加速办”，设立专班应对紧急诉求。成立12345热线工作协调专班，应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求。重点关注老年人、孕妇、病患等弱势群体和封控区域的民生保障。

　　三是相同集中诉求在线回复，迅速回应群众关切。建立完善疫情防控政策信息知识库。针对咨询量较大、问题相同的“苏康码黄码原因”的诉求，利用智能机器人统一回复；对疫情防控期间滞留扬州人员的保障诉求，同市民政救助热线87812675实时联动。

　　四是对诉求精准设置标签，分级分类科学处置。根据群众诉求的轻重缓急，在诉求标题设置特级（危及生命）、一级（紧急但无危及生命）、二级（较紧急）、三级（普通投诉）四级标签，将诉求主要内容在标签中记录，如：标注“滞留”“转码”“就医”“隔离”等。

　　五是强化督办机制，紧盯诉求问题解决。按照“提醒、催办、督办”三个层级进行督查。实行“协同处置、多方监督”的处理机制，按照“首办负责、指定负责、兜底负责”的原则交办催办督办。

　　下一步，将继续做好预备队建设，并积极协调督促相关职能部门加快进行民生诉求和疫情类诉求的办理答复，全力推进群众的“急难愁盼”问题切实得到快速妥善解决。

　　（来源：江苏广电扬州中心站/王泽坤 余乐）