近日，苏州市消保委发布苏州市消费者满意度测评调研报告。测评调研报告分析了整体情况，点出日常消费问题、分析原因并给出了建议。

　　一、满意度测评报告数据分析

　　在2020年中消协城市消费者满意度测评结果中，苏州市得分83.35，排名为第7名。近一年来本地消费环境明显改善，商家信息公示到位，消费维权站点建设、普法宣传、消费教育、监督执法等工作成效显著。

　　此外，苏州市推出线下购物无理由退货工作，作为提振消费信心、畅通消费渠道、营造新型消费环境、打造“诚信苏州·消费天堂”放心消费创建品牌的有力举措，消费者满意度显著提升。

　　从3个一级指标来看，2020年苏州市消费供给、消费环境、消费维权的得分较2019年分别提高10.5、10.0和16.5个百分点。从16个二级指标的情况来看，苏州市14个二级指标得分较2019年有所上升，但有2个二级指标得分均有所下降（消费知情权和消费自主选择权），应在今后的工作中重点加强。

　　二、深入调研情况

　　（一）日常消费问题

　　1.消费者感知到的服务与期望仍有差距

　　教育行业的教学质量、汽车维修行业的维修情况、保健食品行业的顾客体验、出行购物的停车问题、医疗服务的服务态度、物业开发商的纠纷解决等行业仍存在服务未达到消费者期望的情况。

　　2.仍存在虚假宣传的情况，或未尽到告知义务

　　假借销售保健名义，进行非法集资、非法诊疗；假借旅游、免费领取等名义，进行保健品高额销售；通信行业对于优惠政策细节的描述不够完善，引发歧义等情况仍存在。

　　3.预付式消费的后续服务不佳或倒闭

　　教育培训、美容美发、健身机构等仍是预付式消费问题的重点。

　　4.政府部门协作配合有待加强

　　受访者认为问题解决机制比较完善畅通，且政府部门解决投诉问题的效率较高，消费者满意度较好。但不足之处在于部门之间的协作配合有待进一步加强。

　　（二）上述问题的主要原因

　　1、行业快速发展和消费者需求不断提升之间的矛盾。由于行业快速发展，经营机构争取自身利益与消费者日益增长的服务需求之间，存在着一定的矛盾。

　　2、行业特点造成信息不对称。有些行业因为本身专业性较高，消费者不容易判断服务的质量，往往要在后续才能感知到其中的问题。

　　3、服务机构过度扩张。部分有预付式消费服务的机构，在业务发展较好时期，盲目扩张，导致服务质量低下，资金断链，关门倒闭。

　　4、群众期待普遍提高。随着民意表达渠道的多样化，以及政府服务理念的不断强化，消费者对于反映问题部门答复的期待值更高。此外，调解不成功反复交办，也极易增加消费者的不满意度。

　　（三）消费环境建设的难点

　　1、投诉人不按规定维权，或诉求过高

　　存在部分投诉人过度维权或者一案多投，夸大事实等情况。

　　2、投诉和被投诉双方难以达成和解

　　存在部分投诉和被投诉双方只接受有利于自己的条款，没有达成一致调解目标的意愿和态度，导致出现僵局。

　　3、部分行业存在监管政策难以落实情况

　　部分行业存在上级监管部门的政策在基层监管部门开展实际工作时难度较大的情况。

　　4、职业举报人大量占用有限的行政资源

　　受访的经营者普遍对于职业索赔、恶意投诉问题深恶痛绝。职业索赔数量的增加会对普通消费者投诉举报处办的时效性产生一定的影响。

　　三、针对上述问题的建议

　　1、行业监管部门继续加大监管力度

　　行业监管部门需继续加大监管力度，优化行业标准，畅通维权的渠道，形成合力，阶段性、针对性地对行业优秀企业及黑榜企业进行社会公示。同时持续推进线下购物无理由退货、沪苏同城异地异店无理由退货、五五购物节、双十二购物节等知晓度较高的促消费举措，组织开展消费激励惠民活动，形成具有本地特色的购物节庆。

　　2、行业协会做好协调考核工作

　　行业协会应为从业人员及经营者提供专业的岗前、岗中培训，提高对从业人员职业道德及经营者合法诚信经营的培训；通过日常的业务规范、考核提升整个行业的服务水平；积极沟通协调经营者与消费者之间的矛盾，对消费者的合理诉求要积极及时协调、解决。

　　3、企业承担主体责任，维护好自身信誉

　　企业应当做到依法依规经营、合规宣传、履行告知义务、签订合法合同、保证产品质量、做好品牌效应、创新工作思路、提升服务等。

　　4、媒体营造良好的消费舆论氛围

　　媒体需要在传播之前，了解清楚真实情况，向消费者作出提醒，引导消费者树立正确的消费观，提升消费维权意识。对于标杆企业，也要同样广而告之，给消费者建立起良好消费环境的信心。