以人民为中心，打通服务群众的最后一公里。“流动人口一件事”服务、“办不成事”窗口等等，这些政务窗口的做法以真心获得了企业和老百姓的点赞，而由热心居民组成的首批“政务服务体验官”也新鲜上线了，新颖的体验形式让政务服务更有温度、更接地气。

　　“（你要办什么？）我要办个居住证，好的，取号请到七号窗口。”

　　租住在栖霞区迈皋桥街道馨合家园小区的刘金花，今年刚从老家来到南京打工。最近，她想给自己办张南京市的居住证，解决孩子的入学问题。只是，眼看着入学报名越来越近，自己手里的材料还不齐全。

　　“去办居住证，还要房东的房产证复印件，还要房东的身份证复印件，还要我们的租赁合同，还要我们两个的身份证复印件要全部带过去才能办起来。”

　　正当刘金花一筹莫展时，社区主动伸出援助之手。迈皋桥街道为民服务中心主任吕琳说，这都要归功于社区试点运行的“流动人口一件事”服务，街道范围内近7.7万流动人口所需办理的事项基本在一个服务窗口就可以联合办理、一次办结。

　　“流动人口中诉求多集中在开具生育证明，办理居住证，职业技能培训，还有就业这几方面，之前要去多个部门，要多次来回跑这个事情。现在我们的代办员全科社工给他们到社区去为他们上门做服务，他们的那些证件和所需的材料，我们也可以上门去领取，或给他们送到门，送到他们家里。”吕琳说。

　　曾经的“麻烦事”不再麻烦，而一些“理不清”的事也有了解决窗口。在南京市玄武区政务服务中心“办不成事”反映窗口前，市民徐先生正和窗口工作人员张建蓉询问企业增资、增加股东的业务。倾听需求后，工作人员联系市场监管局进行现场沟通，最终决定启动“容缺受理”审批模式，先行让企业提交材料，办理业务，后期再补上所缺的材料。

　　“之前在其他的一些地方，如果缺少一些文件那往往要把这个准备全，但是在这里为我们企业节省了大量的时间，给我们带来非常大的方便。”市民徐先生说。

　　“办不成的事”指的是办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来到政务大厅未能解决的问题等。对于暂时“不能办”的、“不好办”“不给办”的事项，政务部门均会予以协调。

　　南京玄武区行政审批局政务服务管理科科长徐亚军介绍：“我们不希望群众遇到问题后带着怨气就走，至少设立这个窗口能够倾听一下群众意见，也是为我们将来梳理我们工作当中的问题，难点、堵点做好一个准备，我们也会定期分析群众反映的问题，比如说哪一类的问题反映更多，我们下一步就针对性地去优化。”

　　随着基层政务服务改革的持续推进，“办得好不好”“体验如何”逐渐成为衡量政务服务满意度的重要维度。最近，首批5名群众被邀请实地体验基层政务服务工作，在窗口不知情的情况下，体验办理“社保停保一件事”等高频业务全过程，并以“用户视角”提出意见建议。居民张女士就是其中一位：“需要来办业务，然后正好楼栋长说有这个活动，就过来体验一下。平时就是在家里面全职带宝宝的，自己交保险，正好过来停保，到新的单位上班。很方便。只要带身份证就可以了，短短的几分钟就办好了。”

　　下一步，江浦街道也将探索把“政务服务体验官”纳入常态化活动，号召更多居民参与，让政务服务更接地气，让办事群众更加满意。

　　服务永不止步。记者了解到，为让老百姓有更多获得感，进一步提升营商环境，南京正在推进更多市级事项向区级下沉，精简优化流程，实现事项标准化、流程标准化。

　　在江宁区秣陵街道为民服务中心，这里的居民正在办理就业社保事宜。街道为民服务中心主任董皎告诉记者，这里的居民人数众多，覆盖面广，让群众觉得在家门口就能办好政务事项是非常重要的。除了让窗口下沉，老百姓遇到事情还可以通过社区代办、代收的这种形式来进行委托办理，而这都是江宁推进三级政务窗口统一办的一个缩影。 

　　“我们街道所属的这种辖区范围内有商品房大概1000多个，所以涉及到流动人口以及小区物业管理类的问题相对来说会比较多一些。因为老百姓的问题都跟他自身的利益直接相关，全科社工服务态度能够掌握到很多的这种居民的信息情况，收集完了以后，然后根据联动机制，形成一个‘内部循环 问题解决’的方式。”董皎告诉记者。

　　“先解决问题再说！”江宁行政审批局一直不断优化“放管服”改革，积极提升政务服务质量，减少群众和企业的办事流程和时间。“我们推出的‘先解决问题再说’的机制，我们市场准入部门更是严格落实这一制度，在窗口设置了两名‘先解决问题再说’的专员。在窗口遇到的一些疑难杂症，我们会第一时间由这两位专员负责去协调解决。”江宁行政审批局市场准入审批科张昊说。

　　不仅如此，南京在今年将推进服务向基层下沉赋能，实现“15分钟政务服务圈”可达可办好办快办。南京江宁区行政审批局行政审批制度改革科科长叶剑表示：“尽量把一些审批市场，往街道和社区延伸，除了在社区布点之外，未来的考虑也是三进：进超市，进银行网点、进便利店。也是针对老百姓经常去的场所,把点驻在这个地方，方便老百姓就近办理。”

　　（来源：江苏新闻广播/姜奇卉 李秋雨 索浩阳 彭迪帆 张君仪 编辑/梁瑄）