又逢一年3.15，过去的2020年，全国消费环境有哪些变化？哪些消费领域“雷点”较多？消费者维权还有多少痛点未除？

　　3月15日，江苏省广播电视总台节目研发与用户研究中心发布《2020年消费环境和消费维权调查报告》（如无额外标明，下文“报告”、“调查”、“受访者”等均出自本报告），2020年全国整体消费环境有向好发展趋势，放心指数较往年有所提升，但仍有超6成受访者对消费环境抱有担忧，直播带货、金融网贷等领域仍需加强监管，过半维权者认为维权不易。

　　 近四成受访者对消费环境感到放心 

　　 杭州南京厦门满意度最高 

　　今年《民法典》正式实施，相关部门监督执法力度加强，维权渠道和手段日渐丰富，消费生活有了更多法律保障。报告显示，近四成（37.6%）受访者对整体消费环境持非常或比较放心的态度，较2019年同期提高8个百分点。

　　另据中国消费者协会《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，全国100个城市消费者满意度综合得分79.32分，总体水平良好，连续三年稳步提升。东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分，明显高于中西部及经济发展一般城市，杭州、南京和厦门位列TOP 3。

　　尽管整体持续进步，但也有近4成（39.7%）受访者在调查中认为消费环境“一般”，逾2成（22.7%）表示不够放心。

　　在未明确表示放心的受访者（1247人）中，41.4%认为监督惩处力度不够，还需通过执法更严等方式约束经营者的行为；39.3%认为不良商家的套路层出不穷，让人防不胜防，尤其是70前群体感受更深。

　　此外，直播带货等新兴业态和消费领域不断涌现，也容易产生暂时的监管盲区，这成为27.2%的受访者不放心的主要因素。

　　值得一提的是，本次调查中，受访者首次认为个人信息安全保护状况有所改善。近年，个人信息保护得到高度重视，《民法典》中有相关条款，专门法立法也推上议程，消费者自我保护意识也逐渐增强，但整体仍有较大提升空间。

　　 61.6%消费者曾遇消费问题 

　　 直播带货、金融网贷成重点“雷区”

　　报告显示，2020年，61.6%的受访者曾遭遇不愉快的消费经历，较往年同期略有下降。

　　诸多消费问题中，质量/品质问题和价格“杀熟”占比最大。随着商品/服务的成本越来越高，分量缩水/缺斤短两问题也成为痼疾，24.9%的不愉快消费经历围绕于此。虚假广告宣传和售后问题也仍在困扰消费者。

　　本次调查中，受访者还“投票”pick出了各领域的消费问题“重灾区”：

　　新兴消费领域，去年屡遭整顿的直播带货被投上榜首，被38.3%的受访者认为问题突出。而“暴雷”事件频发的金融网贷，以及医美整形、在线教育/培训、以房养老/养老产业，也被近三成受访者认为是“雷区”；

　　商品消费领域，保健品和食品/饮料方面的问题最为严重，均有超过三成的受访者认为需要重点监督曝光。美妆/护理/按摩、医药/防疫用品、房屋/家装这三类商品，也是问题较集中的领域；

　　而在服务消费领域，中介服务和金融服务被认为“雷点”多发，分别有26.3%和25.2%的受访者选择，餐饮/外卖、美容美发也在需要重点监督之列。

　　 66.5%消费者遇坑后选择维权 

　　 流程复杂耗力为主要痛点 

　　中消协《2020年100个城市消费者满意度测评报告》中，设有“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”3项一级评测指标，其中“消费维权”得分连续四年垫底，是测评暴露出的主要短板。

　　本次调查显示，遭遇不愉快消费的受访者中，66.5%的人选择维权。细分年龄来看，90后、00后、80后、70后都有近7成选择维权，80后维权指数相对最高，70前受访者则有半数放弃了维权。

　　选择维权的消费者中，98.5%都会先直接跟商家交涉，但仅21.3%的人在交涉后获得满意结果，余下的77.2%都有交涉无果的经历。

　　这部分受访者中，有半数（占总体维权者的38.3%）会借助消协、媒体、法院、网络平台、监督执法部门等第三方继续维权，另外半数（占总体维权者的38.9%）则直接放弃。

　　在使用过第三方维权渠道的受访者中，新兴的黑猫等网络投诉曝光平台使用率最高，超7成维权者（70.2%）用过，在社交网络平台发帖的曝光者也接近7成（69%）。

　　但是，从维权者的感受来看，所有第三方维权的解决效力都偏低。其中，找媒体介入虽然不是常规手段，但有效性评价相对最高。

　　综合来看，有53.3%的维权者认为维权不易，尽管这个比例较往年同期已有所下降，整体消费维权或向好发展，但认为“维权难”者还是占多数，流程复杂、耗时耗力，是受访者打退堂鼓的头号阻碍。

　　对于放弃维权的受访者来说，不维权的原因更多是“畏难”：认为维权耗时耗力的超半数（54.4%），有37.1%的受访者因为损失不大而自认倒霉，“举证难”（34%）也会让其望而却步。

　　近年来，全国消费者满意放心度持续稳步上升，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板，让更多消费者真正放心消费的路途，仍然任重道远。