“懂你、智能、专业、温暖”，早在去年，江苏联通就重磅发布了全新服务品牌联通小燕。想用户之所想，知用户之所需，成为江苏联通一切工作的行动指南。扬州联通的小燕们虽然奋斗在不同工作岗位， 但用一以贯之的专业、认真、贴心赢得了用户口碑，让高效、快速、便捷的服务“飞入”千家万户。

　　“幸福常常来敲门”：我就是小燕，我帮您解决

　　“今天我们店长有事不在，有什么问题您和我们说。”

　　“没关系的，我就找她，我可以等到她忙完回来。” 

　　这样的对话已经重复了许多次，而这个“她”，是扬州联通小燕宋峰。宋峰总是以始终如一的热情和细致贴心的服务对待每一位用户，在她看来，被用户需要和信任是幸福的，是对自己日积月累贴心服务的最大认可和珍贵回报。

　　因为工作性质的缘故，这位用户经常需要出国，要办理的业务也很复杂多变。不同地区国际漫游资费标准不同、跨国出行运营商需要不断变更、国外信号时强时弱……对用户来说，这些都是需要一一直面的问题，但自己也不是专业人员，既难考虑周全，更缺有效的解决方法。

　　刚巧，宋峰就是这样一个心细如针、耐心认真的人。用户每次出国前，她专门与用户沟通出行地，将行程中不同地区的资费信息一一列表；以前去日本需要更换手机终端，她事先列出详细的出行计划和注意事项，甚至连到哪个地点、飞到哪个机场后去什么窗口应该办理什么业务都写得清清楚楚；用户遇到手机问题，她怕光说记不住，就自己把手机功能画成示意图，整理成小册子送给用户，方便又形象。

　　最开始，她建立服务社群，用户遇到疑难，她热心解答；遇到网络宽带问题，她上门调试；有老人不会使用手机，她悉心帮助。

　　宋峰敞开真心对待每一个人，每个人也报之以真心和信任。“现在他们有困难、有需求都来找我。”还有老用户人没法来依然直接转钱让宋峰帮忙买手机，“因为她这里价格便宜、服务周到。” 

　　在联通工作了16年的宋峰有了更多的感悟：“很多用户会问，谁是联通小燕？我们就是联通小燕，问题我们都能够替你解决。”

　　“急速送达，贴心关怀”：不只停留在送卡

　　联通小燕凌加兵负责高邮地区大部分乡镇的订单配送和闲置手机回收，每天100多公里的穿行让他几乎把道路都背了个烂熟。但是，时不时出现的“挑战”就像夜空中倏然璀璨的烟花，让人又“惊”又“喜”。

　　有一位用户第一次在网上下订单，只留了一个很模糊的地址，更麻烦的是手机号码也有误，打过去还不是本人。挨家挨户找效率很低，凌加兵灵机一动找到了村委会的工作人员，正巧认识这个用户，最终多花了两个多小时将号卡送到了用户手中。

　　用户当时还很懵：“你们怎么不打我电话呢？”结果一看发现手机号码留错了一个数字，感觉特别不好意思，转而由衷感谢凌加兵：“这也能找到我，你们的服务太到位了！”

　　在乡镇配送时，这样的问题还有很多。地址难找、用户没有微信无法联络，为了一个用户，凌加兵可能要多跑几个村子，多花费两三个小时。但是订单能够准确送达，收获用户真诚的感谢和赞美，他就觉得特幸福——哦对了，如果能尽量准时吃饭，那就更好啦。

　　在乡镇配送不比城区，过了饭点就已经没饭吃了。忙完上午的配送服务工作后，凌加兵拿起手机一看，经常已经接近下午2点，一包午餐方便面配上热水几乎已经成为了“下午茶”。

　　然而正是这样“上不了桌面”的午餐换来了服务质量的保证和用户的信任。“毕竟我们也不是简单的配送嘛，我们有服务的延伸，就比如为老人配送号卡肯定要帮他激活，教他如何使用。”

　　服务不只停留在配送卡上，对于工作的价值凌加兵不假思索：“让用户觉得联通小燕能帮他解决很多问题，让用户放心，那自己付出努力和辛苦就是值得的。”

　　“没有问题就是最好的回馈”：小燕是坚强的后盾

　　作为网络部的一员，联通小燕杜健身上的担子是沉甸甸的。一方面，他要接收用户的网络投诉，另一方面，他需要将投诉汇总分析后去各个现场安装、调试设备，提供一整套解决方案。

　　许多停车场都推广了手机支付，积极推进停车场信号覆盖让用户享受高质量的信号服务就成了一项服务重点。为了和用户高效沟通，他在耐心倾听的基础上，不断同用户做好解释工作，同时也用证明材料打消了用户的疑虑。

　　在疫情期间，运用联通大数据和AI助力精准防控，为卫健委、文旅局等相关部门提供定向短信发送服务，提醒用户做好个人卫生和日常防疫工作，遇到入境人群、社区人群、易感人群等特定人群还会提醒引导用户前往相关部门登记和检测。“政府部门、企业等重点区域有故障还要保证第一时间联络施工队进行维修，全力助力抗疫。”当然，在大数据在为政府和社会带来便利的同时，还特别关注信息安全和隐私建设。

　　杜健感慨：“用户的投诉我们非常重视，因为有了问题所以用户才会急。解决问题后没有问题就是对我们最好的回馈，我们联通小燕要做用户最坚强的后盾。”

　　有温度的服务，让一切都恰到好处。联通小燕为消费者打造舒适、安心、放心的服务体验。联通小燕，服务到家，牵手联通，承接幸福！