5G、大数据、人工智能……这个智慧时代，技术的进步每天在加速。而另一方面，全社会老龄化也在加快。智能手机、移动互联、小程序、APP，这些年轻人再熟悉不过的新名堂，却往往成为老人们望而兴叹的“数字鸿沟”。

　　2020年3月9日，江苏联通重磅发布了全新服务品牌联通小燕之后，想客户之所想，知客户之所需，把客户放在最高位置，便成了江苏联通一切工作的行动指南——为老年人架起贴心服务的桥梁，帮他们熟悉和融入这个数字社会，也成了联通小燕们的工作日常。

　　在苏州，同是联通小燕的丁丽娟和戴威，两人工作岗位不同，彼此也不认识，但对服务老年用户，却有类似的经历和深刻的感悟。

　　故事，得从一面锦旗和一盒喜糖说起……

　　“他听不清我的话，却能感受我们的心”

　　“这是……给我的？”看着这面鲜红的锦旗，丁丽娟有点不敢相信。周老先生乐呵呵地把锦旗送到面前，周围的同事们都在为自己高兴。

　　回忆起几天前的那一幕，丁丽媛还能感觉到暖流上涌：自己在苏州联通工作了四年，为周老先生服务就超过了三年，是她最熟悉的老用户了。

　　老先生70多岁了，听力衰退得很厉害，遇到问题拨打联通“10010”客服电话，却完全听不清对方说什么，所以每次只能赶到营业厅，现场求助工作人员。可巧，那次他碰到丁丽娟。

　　“跟他说话，需要凑到耳朵边大声说，而且要说慢一点。”丁丽娟回忆，每次帮这位老先生办业务，要将近一个小时——没办法沟通成本高嘛。问题解决了，有需要其他同事电话通知或回访的，她还会在系统里标注：这位用户有听障，建议改用短信联系。”

　　一来二去，丁丽娟成了周老最信任的人，哪怕其间小丁的工作地点，换到了苏州联通在高新区的自有营业厅，他也跟着过来，每次依然是找小丁帮忙。

　　三年里，丁丽娟教会了老人用智能手机，装程序，用微信。而逢年过节，周老先生会精心地编写祝福的短信，发给丁丽娟。这种已经略显“老派”的问候，却让她倍感温暖。

　　她常跟同事们说：“老先生听不清我们话，却能感受到我们的心。”

　　现在好啦，周老先生也配上了助听器，大家的交流就更方便啦。只是没想到，老人家会专程送来感谢的锦旗。

　　丁丽娟感到很幸福：“这是对我们联通小燕服务品牌的认可，也是对我个人的认可，对今后我的服务工作更是一种鞭策。”

　　最幸福的“假报修电话”

　　90后的戴威，已经在苏州联通工作了七八年。作为联通小燕，他在苏州市相城区负责为用户家中安装宽带、设置组网，处理修复各种网络问题。每天风里来雨里去，不分节假日地工作，的确辛苦。但他说，最大的收获是与很多用户成了朋友，甚至是忘年交。

　　一天，一位60多岁阿姨打来电话，说自家的宽带又出了故障，请“小戴师傅”尽快过去一趟。这位阿姨戴威还挺熟，他忙完手上的事情立即赶了过去。

　　没想到，房门一开，阿姨却是笑眯眯地迎上来:“小戴师傅，就等着你来啦！”戴威觉得奇怪，阿姨以前虽然待自己也是客客气气，但今天家里的氛围怎么有点不一样？

　　原来，老人家最近添丁进口，喜获小爱孙。按照苏州当地的风速，她特意邀请小戴来家吃喜糖，吃喜宴。穿着工装拎着工具箱的戴威直发懵。阿姨赶紧解释说，是怕他推辞，就找了报修的借口，请他来沾沾喜气，也表达一下自己对这位联通工作人员的感谢。

　　“我当时心里真暖啊，人家家有喜事还能想到我，真是感动得不知道说什么好！”他记得，第一次认识这位阿姨，是为她家安装联通宽带。但是因为房子户型的原因，信号总是不太理想。当年联通还没有推出家庭组网服务，戴威专门跑了几趟，重新设计这这户的宽带组网方式。网络好用，可阿姨的记性不太好，有时候想不起密码，记不得怎么操作了，还得麻烦“小戴师傅”上门帮帮忙。

　　那一次让戴威很受触动：“作为联通小燕服务品牌的一分子，为阿姨解决网络问题是我的本职工作，但是在用户看来，解决的是生活的难题，”可见，以心换心，真诚热情地为用户服务，人家会这样认真地记住自己，记住自己代表的联通小燕。

　　倾力助老是联通小燕的共同追求

　　在联通小燕服务培训中，不仅有业务实操或是视频直播等新技能学习，还有各种讲座，让大家在更高的层次和格局上理解新时代服务的内涵。

　　比如，会提到全社会老龄化程度加快，老人们急切地需要助老服务，帮他们跨越数字鸿沟，适应移动互联和数字智慧时代——这些内容太能引起戴威和丁丽娟的共鸣了。

　　相城区是苏州的老城区，老龄化程度比较高，戴威常常要帮老龄用户解决上网难题，大多数时候，常常是他们忘记密码，或者家里年轻人换了密码忘记告诉老人，小小的一个疏忽，就让老人们很无奈。还有些时候，上门工作完毕，老人家们还会很不好意思地求助，请他帮忙设置一下数字电视等家电产品。“看到老人们那种无奈，我一个年轻人怎么能拒绝呢？何况在他们眼中我还代表着联通小燕的服务品牌呢！”只要时间允许，戴威总是二话不说就帮忙解决这些生活上的难题。

　　丁丽娟记得在今年年初，为了积极配合疫情防控，苏州联通的部分营业点暂停接待顾客。有些老人却很着急：他们要么是想在下个月开通新服务，要么是销掉名下不用的号码。总之，大家都赶在月底的最后一两天来办理。

　　在这种时候，老人们着急，自己不能急。遇到老人记不得号码，就要耐心地帮他们做排除法，在列表中找到他们想要销户或者充值的那个号码；要是老人想换套餐，自己就要像医生那样，参考他们每月消费记录，询问新的需求，为他们推荐更合适更实惠的套餐。

　　她总提醒自己：老人们往往子女不在身边，或者工作很忙。所以在营业大厅，我们这些联通小燕，就是他们最信赖的依靠。

　　说完各自的故事之后，戴威和丁丽娟不约而同地提起：自己作为联通小燕的一员，很希望今后能志愿参加更多敬老助老的活动。

　　他们想让老人们知道——哪怕世界变化再快，总有这群联通小燕，可以成为他们无障碍享受信息便利的好帮手。2021即将来临，江苏联通也将继续在“智慧服务·传递温暖”的道路上努力前行！即日起，联通小燕暖冬福利大派送活动震撼上线啦，点击这里即可领取暖冬福利哦！