“您好，很高兴为您服务!！”

　　“我想问问，到南京的客车几点发车，还有没有余票?”

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　　国庆中秋“双节”以来，类似的电话在12328(96196)宿迁分中心响个不停。一边接听电话，一边记录群众提出的需求，对咨询类的当即解答，对投诉建议类的则做好记录转交后台，继而接听下一个电话，这就是12328(96196)宿迁分中心话务员的工作常态。国庆假期是群众出行的高峰期，也是话务员最忙的时候，因为不仅要保证快，而且要保证准。

话务员边接听电话边详细记录

　　为确保交通服务热线24小时畅通、全时段服务，“双节”前夕，12328(96196)宿迁分中心按照省交通运输厅和市交通运输局的工作部署召开专题会议，要求严格落实值班值守制度，坚持做到“事事有回音，件件有落实”，为宿迁交通运输安全保驾护航。

　　该中心实行两班制，白班从8：30工作到18：00，夜班从当日18：00工作到次日8：30，主要受理公路、水路、客运、海事、高速公路等领域的投诉举报、信息咨询、意见建议、求助等业务。

　　工作很枯燥、很无聊？不！因为她们太忙了。

　　话务员蔡林妍说：“我们白班没有休息时间，中午轮流吃饭，忙的时候连吃饭时间都没有，只能抽空喝口水、伸个腰。”

　　“每张记录单都必须保证没有差错，一个字都不能错，因为错一个字就会影响整体业务办理。而且，随着群众大量出行，我们的工作量也增加很多。”孩子仅11个月的话务员刘慧说，10月5日18：00至20：00，她一人就接听了18个电话。

　　“我的问题什么时候能解决？”

　　“我要求现在就处理！”

　　电话的另一端，经常是遇到突发情况的旅客，语气不会太温和，甚至会带着怒气。但是，刘慧没有抱怨，也没有因此感到沮丧，而是设身处地为对方着想，在安抚对方情绪的同时，尽快将相关情况记录下来，帮助解决难题。

　　话务员工作场景

　　“肯定想孩子，但是电话必须保持畅通。旅客打来电话，就是对我们的信任，不能辜负！”话刚说完，电话响起，刘慧又戴上耳机接听电话。

　　电脑、电话、耳机是话务员工作的“三大件”，在12328(96196)宿迁分中心，话务员秉持交通人的奉献精神，不仅为群众解了出行“急难愁”问题，而且为驾驶员送去了旅客的赞扬。

　　“您好，我要表扬游2路公交车驾驶员。我是在亚方花园附近上车的，驾驶员不仅主动询问我在哪里下车，还告诉我行车路线，快到站点时还提前提醒我准备下车。虽然晚上看不清容貌，但一定是一位美丽的小姐姐。”话务员陈鑫说，接到这个电话后，值班的疲惫感顿时消失。

　　据统计，截至10月7日10：00，12328(96196)宿迁分中心共接听各类来电530个，接通率达98.18%，满意度达100%。

　　不仅如此，为更好服务群众，市交通运输局强化领导24小时两级值班制度，做到上下联动、信息畅通，确保一旦发生问题，局领导第一时间处置、第一时间到现场。同时，该局在节前全面开展办公区域安全隐患排查工作，在节假日期间安排专人做好疫情防控、进出人员管控等工作，为交通运输一线更好服务群众提供保障。