看到差评就报警,狗不理别真变成“没人理”|荔枝时评

2020年09月14日 12:43:55 | 来源:荔枝新闻

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  文/熊志

  (作者熊志,荔枝新闻特约评论员,资深评论人;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

  近日,一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频,引发广泛关注。视频中,微博博主@谷岳 对店内包子的品质、餐厅的服务以及菜品的价格等方面都进行了点评,点评内容以负面评价为主。该视频发出后不久,微博账号@王府井狗不理店 发布了一则声明,表示该视频所有恶语中伤言论均为不实信息,已经报警。

  面对视频博主的差评,狗不理店家给出了强硬的回应。但如此操作反而让自己陷入更大的舆论危机之中,很多网友涌入点评网站,纷纷给出差评。如此局面恐怕是狗不理始料未及的。

  作为一家企业,面对用户的差评,采取“零容忍”式的反击策略,本身就是极不尊重用户体验。更何况,在该博主拍摄的视频中,无论是“特别腻”、“感觉里面全是肥肉”,还是“100块钱两屉有点贵”,类似对味道、价格和服务的点评,都是正常的消费评价行为。至于该店在王府井地区的餐厅中“评分最低”,也是一种可以查询的客观事实,犯得着又是“严正声明”,又是报警吗?

  狗不理所声称的“一切恶语中伤的言论均为不实信息”,就是将正常的消费者评价,扣上了不怀好意的帽子。至于“不实信息”的定性,更是牛头不对马嘴。

  不好吃还不让人说,无疑是一种相当霸道的姿态,它所体现的,与其说是对品牌形象的珍视,不如说是对消费者权益的无视。

  事实上,浏览各大点评网站就能发现,狗不理的真实口碑和百年老字号的形象,形成了鲜明的对比。更何况,这已经不是狗不理第一次面临争议了。这个品牌的守旧、不思进取,曾被网友多次批评。这次的应对失据,再次显示出其蛮横霸道的一面。

  需要提醒的是,在竞争日益多元化、消费者权益逐渐凸显的当下,不只是消费者的口味在改变,消费关系也在重塑。一块“老字号”招牌就能打天下的局面,早已成为历史。任何商家想要赢得市场和口碑,都得建立在良好的产品和服务上,建立在对消费者的充分尊重上。再有历史底蕴的招牌,也经不起各种“作”法。口碑和商誉建立起来殊为不易,瓦解起来却是分分钟的事情。

  值得一提的是,在“严正声明”引发质疑后,发布声明的微博账号就已注销。而面对滔天的负面舆论,狗不理再也没有站出来回应过。从对视频博主“重拳出击”,到对网络差评佯装鸵鸟,如此闭目塞听,再次刷新了人们对这家企业的认识。

  狗不理如果真的珍惜这块百年招牌,就应该出来走两步,给视频博主一个说法,给消费者一个交代。面对众多差评,企业应该做的是反思产品和服务,积极改进,而非虚张声势,用强硬的方法来堵住消费者的嘴。

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