文/熊志

　　（作者熊志，荔枝新闻特约评论员，资深评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

　　近日，一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频，引发广泛关注。视频中，微博博主@谷岳 对店内包子的品质、餐厅的服务以及菜品的价格等方面都进行了点评，点评内容以负面评价为主。该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店 发布了一则声明，表示该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警。

　　面对视频博主的差评，狗不理店家给出了强硬的回应。但如此操作反而让自己陷入更大的舆论危机之中，很多网友涌入点评网站，纷纷给出差评。如此局面恐怕是狗不理始料未及的。

　　作为一家企业，面对用户的差评，采取“零容忍”式的反击策略，本身就是极不尊重用户体验。更何况，在该博主拍摄的视频中，无论是“特别腻”、“感觉里面全是肥肉”，还是“100块钱两屉有点贵”，类似对味道、价格和服务的点评，都是正常的消费评价行为。至于该店在王府井地区的餐厅中“评分最低”，也是一种可以查询的客观事实，犯得着又是“严正声明”，又是报警吗？

　　狗不理所声称的“一切恶语中伤的言论均为不实信息”，就是将正常的消费者评价，扣上了不怀好意的帽子。至于“不实信息”的定性，更是牛头不对马嘴。

　　不好吃还不让人说，无疑是一种相当霸道的姿态，它所体现的，与其说是对品牌形象的珍视，不如说是对消费者权益的无视。

　　事实上，浏览各大点评网站就能发现，狗不理的真实口碑和百年老字号的形象，形成了鲜明的对比。更何况，这已经不是狗不理第一次面临争议了。这个品牌的守旧、不思进取，曾被网友多次批评。这次的应对失据，再次显示出其蛮横霸道的一面。

　　需要提醒的是，在竞争日益多元化、消费者权益逐渐凸显的当下，不只是消费者的口味在改变，消费关系也在重塑。一块“老字号”招牌就能打天下的局面，早已成为历史。任何商家想要赢得市场和口碑，都得建立在良好的产品和服务上，建立在对消费者的充分尊重上。再有历史底蕴的招牌，也经不起各种“作”法。口碑和商誉建立起来殊为不易，瓦解起来却是分分钟的事情。

　　值得一提的是，在“严正声明”引发质疑后，发布声明的微博账号就已注销。而面对滔天的负面舆论，狗不理再也没有站出来回应过。从对视频博主“重拳出击”，到对网络差评佯装鸵鸟，如此闭目塞听，再次刷新了人们对这家企业的认识。

　　狗不理如果真的珍惜这块百年招牌，就应该出来走两步，给视频博主一个说法，给消费者一个交代。面对众多差评，企业应该做的是反思产品和服务，积极改进，而非虚张声势，用强硬的方法来堵住消费者的嘴。

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