315消费维权日来啦！

　　你有过维权的经历吗？

　　2019年8月15日

　　扬州实现“五线合一、一号对外”

　　合并之后的12315热线受理量如何？

　　投诉类型的占比又有哪些变化？

　　2019年

　　扬州市12315热线共受理投诉5785件，同比上升45.8%，为投诉人挽回经济损失674.33万元；举报1098件，同比上升78.2%；接受电话咨询29645件，同比上升28.3%。

　　从投诉类型看

　　在商品类投诉中

　　一般食品投诉为580件，占投诉总量的10％，高居各类投诉的榜首；交通工具类投诉474件，占投诉总量的8.2％；服装鞋帽类投诉375件，占投诉总量的6.5%；家用电器类投诉295件，占投诉总量的5.1％。

　　在服务类投诉中

　　餐饮和住宿服务类投诉522件，占投诉总量的9%，排在第一位；文化娱乐、体育服务类投诉319件，占投诉总量的5.5％；美容美发、洗浴服务类投诉288件，占投诉总量的5%；电信服务类投诉270件，占投诉总量的4.7%，居前四位。

　　从投诉性质看

　　售后服务类投诉1811件，占投诉总量的31.3%；营销合同类投诉1096件，占投诉总量的18.9%；质量类投诉986件，占投诉总量的17%。占据服务类投诉前三位。

　　1

　　一般食品投诉

　　此类投诉多数涉及食品安全和预付费问题。食品安全主要体现在销售失效、变质食品，食品有异味，食品包装标识不符合规定等。预付费问题则集中在一些果蔬店、生鲜店突然关门停业导致消费者的预付卡无法正常使用。

　　案例

　　2019年11月29日，消费者董先生通过12315投诉，其27日在江阳中路某大型超市买的鸡蛋，29日食用时发现都坏了，找商家反映，商家只同意按照食品价格的三倍赔偿，诉求：按照食品安全法赔偿。接诉后开发区市场监管局扬子津分局执法人员立即介入调查，调查结果证明消费者反映情况属实，经协调，最终双方依法达成和解协议。

　　提醒

　　在此，市场监管部门提醒广大食品经营者，食品安全问题事关人民生命健康安全，必须高度重视，无论是生产、加工、销售食品都要把安全放在第一位，管好食品流通、储藏的每一个环节。

　　2

　　交通工具类投诉

　　此类投诉主要涉及家用汽车较多，投诉量达到358件，占此类投诉量的四分之三以上。此类投诉售前以合同投诉居多；售后则以维修方拒不履行或者无故拖延履行三包义务为主。

　　案例

　　2016年6月，消费者李先生在江都汽车城某品牌4S店买了一辆轿车，同时，单独购买了1500元的汽车保养服务，包括四轮定位、做漆等项目，并开据了票据。直到2019年9月，才想起来这个保养服务没有去做。于是他拿着票据去4S店要求做保养服务，却被工作人员拒绝了，说李先生的汽车已经过了3年三包期了，所以买的保养服务也过期了。李先生认为当时买的时候，并没有说有3年有效期，况且票据上也没有写有效期，为什么说过期就过期呢？李先生认为不合理，与商家协商无果，只好通过12315进行投诉。接到李先生的投诉后，工作人员立即对此事进行调查，经核实，李先生反映的情况基本属实。商家既没有在票据上载明，也没有口头告知服务的有效期限，只凭汽车已经过三包期来拒绝该项服务是不合理的。经过工作人员协调，商家同意提供1500元的保养服务，李先生对调解结果表示满意。

　　提醒

　　在此，市场监管部门提醒广大消费者应警醒不要在汽车4S店充值大额的预付款，购车时要仔细核实随车是否配备合格证、发票等证明文件。

　　3

　　服装鞋帽类投诉

　　同食品一样，服装鞋帽也是老百姓日常生活必需品的一部分。此类投诉反映较多的是商品使用周期过短，售后服务水平差，服装洗涤后缩水、串色责任难以认定等。

　　案例

　　2019年12月16日，消费者陈女士向12315反映，其于12月13日在仪征市宝能广场一家服装店购买了一件皮毛一体的短款外套，价格是1516元，穿着后发现衣服掉毛严重，诉求退换。12月17日，真州分局接诉后，与投诉人联系核实，其所反映的情况属实，经与被诉人联系协调，被诉人同意对投诉人反映有问题的服装进行更换，投诉人表示同意。

　　提醒

　　经营者经营服装应掌握服装方面的专业知识，依法尽到告知责任，避免引发不必要的投诉，增加经营者和消费者的损失。

　　4

　　家用电器类投诉

　　冰箱、空调、洗衣机领域投诉较多，投诉多以售后服务为主。这类商品都是老百姓生活必需品，一旦出现故障，容易影响到日常生活的安排。

　　案例

　　消费者季女士在江都武坚镇某家电商场花了3000多元买了一台品牌空调，安装使用没多久就发现空调制冷效果不好，联系维修人员上门维修后，空调恢复了制冷功能。但第二年，空调又出现同样的问题，经过检查才发现是因为外机上少一个零件，导致氟利昂泄漏，消费者找到商家要求配齐零件。商家说现在已经不销售这款空调了，以找不到厂家为由推脱，无奈之下消费者只能向12315投诉。接到消费者的投诉后，武坚分局工作人员第一时间联系了商场，调查了解情况。商场承认空调问题是氟利昂泄漏。经过工作人员协调，商场同意尽快为消费者找厂家维修。几天后，工作人员了解到厂方已经派人为消费者进行修理，纠纷得到圆满解决。

　　提醒

　　家电类商品维修投诉可以说是常年不断，为此，市场监管部门提醒经营者要履行售后责任，主动为消费者联系维修服务，避免推诿现象，以优良服务赢得市场、赢得口碑。建议消费者要坚持让维修商填写售后维修记录，以免维权时缺乏有效证据。

　　5

　　餐饮和住宿服务类投诉

　　餐饮类投诉以实际消费与宣传内容不符，饭店突然停业致预付卡无法使用为主。住宿服务类则多以住宿环境不满意、服务态度不如意为主。

　　案例

　　12月25日，投诉人岩先生向12315投诉，反映其在月塘镇一家大酒店买了40张餐券，有效期至2019年9月份，目前还剩20张未消费，有效期到期前消费者多次联系酒店能否可以延期，酒店无故拖延至今未给答复，所以来电投诉，诉求退还剩余券额。经过月塘分局工作人员调解，酒店同意将服务有效期延长至2020年2月28日，投诉人表示满意。

　　提醒

　　在此提醒上述经营者，适当宣传，特别是住宿领域，一旦发生投诉，有可能影响到扬州旅游城市的形象，应该做到诚信经营。餐饮方面，建议消费者尽量不要大额充值，一则天天在外就餐的几率较小，二则无论从营养角度和安全角度考虑，长期在外就餐都不属于科学的消费方式。

　　6

　　文化娱乐、体育服务类

　　美容美发、洗浴服务类投诉

　　休闲健身已然成为老百姓业余生活的主打项目。健身会所在扬城如雨后春笋般地迅速增加，宣传广告范围广，折扣优惠力度大，使用时效长，这些综合因素的累积，极易造成老百姓的冲动消费。但从目前调解的投诉情况看，此类行业从业者存在着法律法规意识淡薄的问题，最明显的可体现为契约精神缺失。约定内容随意更改，单课价格、教练人选、服务地点、上课时间等等都是服务合同组成的重要部分，但是在经营者看来都是“一切皆有可能”，想改就改，无需征得消费者同意，实则已违反了《合同法》的相关规定。

　　案例

　　2019年12月22日，投诉人苏女士向12315投诉举报平台反映，在广陵区文昌东路的一家美容院办理了48次美容套餐，同时购买产品套盒，消费16000元，在扬州做了24次后因为工作原因剩下24次转到杭州，多次沟通后扬州的店长把产品寄到杭州，这才发现产品按照官方规定应该是58次，价格也相差一半多。诉求：要求

　　提醒

　　在此，市场监管部门提醒广大服务业经营者，要加强法律法规知识的学习，遵守契约约定，诚信经营，以高质量的服务立足于市场，消费者要切记“预付有风险，充值需谨慎”。

　　7

　　电信服务类投诉

　　这类投诉常年占据投诉榜前列位置。擅自开通收费项目、变更套餐内容是消费者投诉的重点话题。

　　案例

　　2019年11月5日，投诉人曹先生向12315反映，仪征市真州西路联通营业厅在未经消费者本人允许的情况下，于2019年9月份给消费者的手机号码私自开通了68元不限流量套餐，消费者认为该商家涉嫌欺诈，要求商家按照消法第55条赔偿500元。真州分局执法人员到联通公司调查，该公司称：因其工作人员工作失误，造成多收投诉人80.40元，经调解营业厅与投诉人达成和解协议，营业厅对多收的80.40元双倍退还，并已履行，执法人员将调解情况告诉投诉人，投诉人表示认可。

　　提醒

　　在此，市场监管部门提醒通信运营商，要加强对自营网点以及加盟商的监管，充分尊重消费者的知情权，以避免引起不必要的消费纠纷。