新冠肺炎疫情的发生
对旅游业的冲击和影响巨大
2020年1月24日
文化和旅游部办公厅发布
暂停全国旅游企业经营活动的紧急通知
旅行社的经营活动全部暂停
所有旅行团全部取消
由此引发的旅游投诉和纠纷呈现爆发式增长
《荔枝游天下》急你所急
想你所想
专访了南京市旅游行业协会
律师事务所
旅行社等方面的代表
解答你在旅游投诉和维权方面的所有问题
不可抗力认定
《民法总则》第一百八十条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。根据该通知要求，即日起，旅游企业暂停经营团队旅游，因该通知导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力。另根据《合同法》第一百一七条规定：＂因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责，但法律另有规定的除外＂
责任认定
消费者
疫情导致旅游合同取消的，责任应当怎样界定？
马健
江苏马健律师事务所律师
南京市文化和旅游局法律顾问
如果这个钱旅行社已经交给地接社或者交给了履行辅助人，这些费用是如果对方也不愿意退还的话，这些费用可能最终还是由旅行者要承担。《旅游法》第67条规定，必须扣除这些相应的不能再退还回来的费用，因为旅行社费用他也没有拿回来，所以这个钱他也没法再退给消费者。
颜亥
南京市旅游业协会旅行社分会 副会长兼秘书长
1月25号开始，我们协会召集了相关的会长单位一些主要的旅行社进行了研究。包括和律师的团队，我们在第一时间出具了针对疫情退团的一些处理的方案和规则。包括对游客的一些告知，应该说给行业做一个示范的作用。第二个我们也是积极地跟主管部门进行沟通，包括对于这些可能涉及到旅游纠纷的处理，包括下一步受到影响的旅游企业，如何进行帮扶也向主管部门进行了一些建议和呼吁。
2月26日发布的《国家文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中详细列出了退费规则
1，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还给旅游者
2，国内游应按照国家或省市交通、旅游部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已经宣布退费政策进行退费。
3，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费
4，旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权
5，对于涉案金额较大的出境游投诉难以达成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷
6，旅游企业有义务接待游客咨询，并做好解释工作。
所以
由于新冠疫情的影响被认定为
不可抗力
已经签订的旅游合同只能实行部分退款
降低损失
消费者
在特殊时期，游客该如何降低自己的损失？
马健
江苏马健律师事务所律师
南京市文化和旅游局法律顾问
对于费用承担旅行者可以考虑几个方法去尽量化解或者减少。第一个是和旅行社协商沟通能否变更一下合同，采用延期或者是其他的方式。如果协商不成的话，尽量给旅行社一些时间让他们和地接社协商沟通能否再退还一部分费用，如果这个费用退还回来以后也是可以退给旅行者。如果实在是不行的话，那么双方当事人可以考虑解除合同，那么旅行社将退回的剩余的款项，相对来讲是合法的一个选择。
颜亥 南京市旅游业协会旅行社分会 副会长兼秘书长
目前而言退团现在也在逐步在进行，损失金额的认定它有一个滞后的过程。那么另外一个因为涉及到境外的资源方，包括你像我们的一些游轮，一些境外的航空公司、酒店，那么他们的这些退款的流程相对比较复杂，那么所以它退款的过程相对比较长一点，所以它也是有一个滞后性。
1月24日文化和旅游部办公厅下发
《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》文旅发电［2020］29号
1，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。
2，已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。
旅业现状
旅行社
代表
旅游产品它是一个多元素串联起来的一个组合性的产品。它有关于吃、住、行、游、购几个方面组成，特别是出境游这个时候很多旅游产品的时候，我们在前期已经去做了很多的工作，采购了很多地面资源。比如说酒店当地的一些相关的一个交通工具，还有一些大的交通工具，比如说高铁还有飞机，这些都是事先采购的。
从1月24日接到通知之后
南京市全市的旅行社立刻响应
取消了接下来的国内旅游和出境旅游行程
经南京市旅游业协会的初步统计
这次被取消行程的南京旅行团数量约有4万个
涉及游客数量多达57万
整体旅游业损失预计高达2至3亿人民币
在疫情面前
旅游机构应当担负起相应的社会责任
也希望消费者能多一些包容
多一些理解
我们也期待着
旅游行业复苏的那一刻
近期国家相关机构也将出台相关的指导意见
《荔枝游天下》也将为您持续关注
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