为有效推动企业获得感和满意度持续提升，为我市营商环境建设发挥更大效力，徐州12345政府服务热线在深化完善“听民情、解民困、分民忧”平台基础上，围绕打造全国一流营商环境目标，瞄准困扰企业的烦心事、忧心事、揪心事，不断探索热线新功能、新定位，放大集成效能，实现“企业诉求全覆盖，一号解答更精准”，有效推动了企业政策获得感和满意度持续提升。

　　畅通“一号答”

　　政务服务“一号答”专席，开通建立热线电话、传真、网站、短信、微信、微博、APP“七位一体”诉求渠道，统一受理、跟踪企业咨询求助和投诉举报，实现对企业一个号码接听，24小时全天候在线接听企业咨询、投诉。

　　搭建“一平台”

　　依托全市政务服务平台的集成优势，全力打造综合性企业服务平台，与12345热线并轨运行，企业通过热线提交的咨询投诉，通过信息化平台，直接并入徐州市综合性企业服务平台，有效提升涉企咨询诉求处理的专业化程度，着力推进了我市营商环境建设“有求必应、无事不扰”新机制落地见效。

　　建立跟踪督办机制

　　以在岗培训、部门授课、专家辅导等形式提高话务人员现场答复能力和成员单位诉求办理能力。利用录音质检、工作日报，月报通报等形式，及时发现问题，梳理研判问题成因和解决办法，协调督促部门整改。

　　完善服务评价体系　

　　全面对接省政务服务“好差评”系统，除了原有的现场评价外，可以通过市民拨打电话或热线主动回访等方式对政务服务情况进行综合评价，改变了服务对象不敢评、不愿评的情况，进一步掌握服务效果，为提升政务服务质量提供数据支撑。

　　下一步，市政务办将重点在三个方面持续发力。　

• 　　一是全面设立专席，打造12345在线企业服务品牌。

  　　在市县两级12345在线开设企业服务专席，统一受理企业全生命周期中的政策咨询、投诉举报、意见建议等，建立统一联动的服务机制。常规坐席收到企业诉求，可直接受理或转专席服务；全面实行电话坐席与窗口联动；聚焦企业热门服务事项，会同相关部门建立“套餐式”服务模式。　

• 　　二是紧扣服务重点，加强营商环境投诉举报受理。

  　　着重突出对“放管服”改革措施不执行或者拖延履行的；中央、省、市出台的涉企优惠措施不执行的；符合法定条件且申报资料齐全的政务服务申请不予受理，或者不按法定程序、期限办理的；随意开展涉企检查等破坏营商环境行为的投诉举报进行受理。　　

• 　　三是坚持问题导向，形成涉企诉求处理工作闭环。

  　　依托12345在线“协同办理机制”，对通过线上线下渠道受理的各类企业诉求，形成涉企诉求“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访”的工作闭环。针对企业不满意诉求、集中诉求等典型问题，建立健全“快速反应机制”，对跨部门、跨地区的涉企诉求，建立“联动办理机制”。对企业反映的诉求办理及满意度情况及时进行回访，建立企业“好差评榜单”。