7月15日，在国网扬州供电公司供电服务指挥大厅门口，小艾通过面部识别出指挥员汪波，打开门禁。大厅里，萌萌的小艾正忙碌着。小艾是国内首个供电服务AI（虚拟人工智能）指挥员，7月15日在国网江苏电力正式“入职”。“小艾将为大家提供更加周到的服务。”汪波说，“你看，它正连线现场，指挥停电操作呢。”

　　“计划停电时间为2019年7月15日8：00-12：00，当前时间符合计划停电时间，许可翠岗小区1#变压器检修工作。”小艾声音刚落，很快就接到了政务热线转来的报修电话，有市民反映家里没电了。“请问您在哪个小区？”“翠岗小区”……简单交流后，小艾在地图上快速给出了用户位置。“您的小区在计划停电范围内，相关信息已于7日前发送至您绑定的微信。”

　　这边电话还没挂断，那边又接到了现场抢修人员的业务咨询电话，“我在抢修现场，客户询问增容业务怎么办理”“请问是住宅用房还是营业用房？”……

　　汪波自豪地说：“小艾可是有‘三头六臂’，能接受服务咨询、纠正服务行为、指挥配变检修、发布故障信息、指挥低压抢修……七八件事儿一起做，一点都不慌乱。”

　　过去，从故障发生、通知抢修，到信息维护、停电发布，通常要10多分钟，而对小艾来说，这就是七八秒的事儿。回顾2018年，台风“温比亚”来袭，扬州电网遭遇重创。上百个中压故障，600多个居民报修，光是接听用户电话、指挥低压抢修、发布停电信息就需要十多人，换作现在，小艾一个人就能完成，可以节约70多个工时。“它不光能最优派发抢修工单，还能够实时呈现抢修指挥全过程，为抢修人员规划获取备品物资的最佳路线，提升抢修效率，减少用户停电时间。”汪波说。

　　从年初的江苏首个“AI抢修指挥员”，到现在的国内首个“供电服务AI指挥员”，在江苏省电力公司的指导下，在国网扬州供电公司LINES党员攻关团队的努力下，小艾从“感知”到“认知”，再添新技能，再聘新岗位。和过去的AI抢修指挥员相比，除了能借助电力4G通信终端告警，自主感知楼宇失电、主动抢修外，小艾能做更多的事。

　　“小艾把数字世界里的电网，和现实世界里的你我他连接在一起。”指挥中心负责人赵越告诉记者，“它可以听懂客户诉求、读懂电网指标、管控业务流程、发布指挥命令、传递服务信息、提醒异常行为……”

　　小艾融合了语音识别、对话管理、实时通信、图像识别、流程自动化、专业知识聚合等基础能力。为了让小艾更快长大，国网扬州供电公司近40人的人工智能训练师团队，负责为小艾提供各种“食粮”。

　　“200多个业务模型、4000多张营业厅照片、7000多个客户报修音频、10000多条知识库数据、17000多个配电变压器名称、20000多条地址信息……”历经多业务、多场景下的大数据训练，小艾快速成长，如今已经成为整个部门的“智慧”担当。“精准指挥快一点，停电时户少一点，用户感知暖一点，是我的工作目标。”小艾说。

　　小艾的“入职”也是国网江苏电力推动国网公司“三型两网、世界一流”新时代发展战略落地的一次具体实践。值得一提的是，小艾的核心技术不仅适用于电网企业，而且适用于面向社会的公共服务行业，例如水、气、交通运输等，可以对内提升管理质效，对外优化客户感知。

　　（来源：扬州日报 编辑/李明莉）