文/于立生

　　（作者于立生，荔枝新闻特约评论员，资深评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

聂姓快递员坐在张某家前的位置

　　48岁女快递员聂某的一跪，跪出满网波澜。

　　近日，山东广饶县女快递员下跪请求撤销投诉，民警连夜出具证明——指斥客户张某因为少了一个芒果而多次投诉，属恶意投诉，并建议圆通公司将张某和家人列入永久性“黑名单”，此事引发强烈关注。在微博上，该话题阅读数超1.1亿人次。“职场委屈”激起广泛共鸣。

　　但张某表示，自己是正当维权，涉事民警调处纠纷时，没有询问、听取自己一方的说法。

　　那么，到底应该怎么来看待这一事件？

　　就目前所知的信息来看，快递破损，芒果少了一只，投诉维权是正常的。而在圆通公司协调下，达成协议是快递员聂某赔一箱，并由其他快递公司派送。可聂某又冒用邮政快递单号派件。《邮政法》第38条第4款本有明确规定： “任何单位和个人不得冒用邮政企业名义或者邮政专用标志。”张某遂又就聂某的不诚信行为再次投诉。这也并不是无事生非。

　　在此过程中，聂某被扣罚2000元，因怕丢掉工作，登门下跪。聂某的遭遇固然令人同情，但也不能因此证明张某的投诉就是无理的。张某的诉求只在圆通公司解决问题，而不在聂某下跪。

　　一、是否应该将张某列入永久“黑名单”？

　　民警调处纠纷，本是职责所在，没有问题。但圆通公司如果真将张某列入永久性“黑名单”，恐怕并不妥当。

　　众所周知，商业惯例都是以不拒客为常态，以拒客为例外的。而即便例外的拒客情形，比如酒店告知“衣冠不整，请毋入内”，也都是即时性的，就事论事的，只要客人换了整洁衣装，就可入内。而将客户列入“永久性黑名单”，那就是对客户消费权的限制，是一种惩罚性措施了。

　　《消费者权益保护法》第6条明确规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第15条亦规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”作为服务于公众的企业，对客户投诉也理当抱持一定的容忍度。对于客户投诉，企业当然得认真对待：如果投诉内容经查属实，圆通当然应对快递员按规章制度处理；而如果投诉内容与事实有所出入，那对投诉客户加以解释甚至置之不理都可，无需处理快递员。

　　而一旦赋予快递企业设置“黑名单”的权力，那么就势必会对客户监督权的行使带来威胁。因为，被投诉企业和投诉客户本是双方当事人，一旦发生争议，被投诉企业就可以将客户直接“拉黑”，那企业方就不啻是在既做运动员，又做裁判员。这不符合“任何人不能做自己案件的法官”的天然正义原则。

　　所以，尽管我们看到一些行业存在“黑名单”制度，比如“霸座”旅客被列入铁路系统“黑名单”等，但那都是经作为第三方的管理部门如铁路公安，确认了其不端行为之后，交铁路公司执行的；又如，乱涂鸦游客被列入旅游系统“黑名单”，也都是经旅游部门确认其不端行为，交各景区执行的；就没有作为当事人的企业方可直接将客户“拉黑”的。

　　二、是什么导致聂某的下跪？

　　实际上，此事的处理过程，其实充满了“槽点”。第一，芒果丢了，本应根据公司追溯机制和监控等设备，查清问题出在哪个环节，弄清责任所在。在此基础上，该谁负责谁负责，并不一定该由快递员承担责任。

　　其次，此事本应是张某与快递公司之间的纠纷，而不是张某与快递员聂某个人的纠纷。假如芒果真的丢了，该由公司先行理赔，再根据调查结果，自行处理责任人；怎么能不管三七二十一，就让快递员聂某私掏腰包理赔了事？快递公司受理投诉后，实际上把压力全压在快递员个人头上了。

　　第三，不问青红皂白，但凡有投诉就扣罚快递员的“以罚代管”管理模式，才是让纠纷尖锐化的根本原因。这并非个例。此前媒体也有报道：在江苏常州，顺丰速递明明根据调取的通话录音，查清只是投诉客户骂快递员杨军，而杨军没骂人，但对杨军照罚不误，导致杨军服食安眠药自杀。而在“以罚代管”管理模式的背后，则有着利益的驱动。有业内人士表示：“罚款”是民营快递企业的重要收入来源之一。

　　如果快递员有错当扣罚，扣罚也有个比例问题。按原劳动部《工资支付暂行规定》第16条规定：对经济损失的赔偿，每月扣除部分不得超过劳动者当月工资20％，并且扣除后实发工资不得低于当地月最低工资标准。聂某送少1个芒果引发投诉，一扣罚就是2000元，她一个月又能赚几多钱？而假如错不在快递员，那就是在无故克扣快递员工资了。

　　所以，逼使快递员聂某下跪的，究竟是谁？如果说张某的投诉行为是诱因，快递公司的处理方式则是决定性因素。

　　无论张某的投诉是否合理，这毕竟是一个个案，而一些快递公司的管理失范问题，却是无时无刻不影响着快递员们的权益的。在这样的情况下，舆论一味地鞭挞张某，恐怕有些走偏了。

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