为了打造专业、快速、便捷的政务服务在线“总客服”，提升“不见面审批”保障能力，助力“放管服”改革落实到位，2018年10月10日，南京在全省率先开通12345政务热线政务服务“一号答”专线。今天（3月20日），记者从南京市政务服务中心了解到，截至目前，“一号答”共接听相关咨询电话18500件，在线办结率100%。“一号答”顾名思义，就是南京市12345政务热线开设专门的入口来承接企业群众对不见面审批的相关诉求并提供其他延伸服务。

　　有问必答 专席联动窗口提升服务加速度

　　“企业和市民的反馈确实很好，以往办事都要来回跑多个部门，现在到哪边办、所需材料和流程是什么都一次问清楚了，少跑了不少路。”这是“一号答”专席代表李春泥的工作以来最直观感受。

　　据了解，南京市政务热线“一号答”建立了专项知识库，涵盖权力事项和公共服务事项约18万条。企业和市民的大部分问题事项都可通过专席代表在线检索得到解决。李春泥表示，依托专项知识库，一个问题基本只需4分半就能解答完毕，放在以前这样的速度是不敢想象的。

　　对于专项知识库不能第一时间解决的问题该怎么办呢？李春泥解释，专席代表会先核实对应哪个窗口单位，然后描述市民咨询的内容事项，如果符合受理范围的话，就立刻转接，直接让窗口单位提供在线解答服务。“有企业咨询在纯商业楼里增设电梯的审批申请，我们第一时间没能在知识库找到完整的回答，于是就转接给市规划局窗口，对方的首席代表立即电话联系办事企业回答了相关问题。”

　　目前，“电话专席+大厅窗口”联动模式已涵盖55家进驻单位和全市11个区级政务服务中心窗口单位。

　　事无巨细 想民所想传递专线温情度

　　“先让市民拿一张纸、一支笔或者问他身边有没有电脑，提醒他们记录一下，因为有时候办理事项需要的表格和材料会很多，比如一般公司设立的话需要八个材料，口述的话对方可能听不进去，往往会漏掉一两个材料。”南京市政务办热线中心话务部业务副台长张娣剑介绍说。

　　为了能够更加方便、准确地指导企业和市民办事，“一号答”即将增添热线结束后的短信提示。“一号答”在提供强大服务的同时，也注重为市民更多方面的考虑。

　　近期，南京市人才落户政策延长一年消息发布后，向“一号答”咨询人才落户的电话明显增多，仅2月就800多件。张娣剑表示，考虑到人才落户涉及的流程、事项和情景，每个人的条件都不一样，是以学历落户还是技能落户，是线上办理还是线下办理，具体该怎么做。所以“一号答”专席代表只有考虑到每个人的实际情况才能做下一步的引导。

　　查问分析 提供优化营商环境数据库

　　据了解，目前，“一号答”正在根据企业的咨询进行分类，包括企业开办、注册登记、税收等13大类，便于在接到电话的同时，对反映问题分类的分析。下一步“一号答”将扩展服务功能，覆盖面更广。结合“优化营商环境100条”、“民营经济30条”精神，在政务热线综合管理平台设立“营商环境”主题模块，对企业诉求进行专项分类，定期分析研究，定期向市政府、市发改委、市编办报送相关数据。

　　据了解，南京市政务办将继续推进“一号答”智能化服务水平，联合市信息中心，通过“我的南京”APP，引入智能检索技术，为企业和市民提供更加精准的在线咨询服务。同时，将通过政务服务门户网和短信平台，精准推送企业和市民的热搜事项，不断强化与市民的信息互动。另外，还会逐步拓宽连线范围。目前，已经将“一号答”列入政务服务考核范围，并初步建立“一号答”抽样回访机制。待运行机制成熟后，计划将连线范围进一步拓展到镇街、社区便民服务窗口。

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　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/吕莹莹 编辑/梁瑄）