文/张丰

　　（作者张丰，荔枝新闻特约评论员，资深媒体人，专栏作家；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　发生在温州乐清的滴滴顺风车司机杀人案，比上次郑州空姐遇害案还让人痛心。

　　20岁温州女孩赵某遇害前一天，就有一位女孩差点被这个司机钟某强奸。该乘客靠着自己的机警逃脱，司机钟某还驾车追了一段距离。乘客投诉到滴滴平台，滴滴承诺2小时给回复，但是最终没有回复。

　　这是一起本来可以避免的悲剧。滴滴根本就没有认识到这次投诉的重要性。如果当时能对司机进行调查，暂停他服务资格一段时间，温州女孩就不会遇害了。

　　当然，滴滴的错误还不止于此。在温州女孩赵某向朋友发出求救信号后，亲友马上选择了报警。警方要求提供司机的车牌号和电话，亲友致电滴滴客服，客服承诺“一小时后解决”，并以保护司机隐私为理由，拒绝向女孩亲友提供司机的车牌号和电话号码，延误了警方处理的速度。让一起有可能“解救”的事件，最终变成无可挽回的凶案。

　　滴滴公司很快发布了声明。他们承认公司没有处理好前一天女孩的投诉，也承认在女孩赵某的亲友索要司机车牌号和电话号码的时候，公司没有配合。但是，滴滴仍然进行了一些辩解，强调保护司机隐私的正当性。

　　女孩赵某的朋友在网上发布了与滴滴公司交涉的记录。滴滴的客服多次强调信息已经上报，“一小时还没到，再等等”。客服的回复，冷静而礼貌，看得出受到了公司的严格培训。这种培训的核心就是个人不要轻易承担责任，作为公司的螺丝钉，你只能按照程序上报。

　　在高科技公司的程序管理中，流露出一种刻骨的冷漠。客服的回应，虽然不断在喊“亲”，但是却没有一丝一毫的感情，哪怕你这边着急得要跳楼，客服那里仍然在按照程序进行处理。这可能就是滴滴的公司文化，他们没有认识到这条投诉，其实是在喊“救命”，这里有一条活生生的人命。在系统面前，这样的交涉，只会被处理成一条等待处理的“信息”。

　　这次悲剧，滴滴公司从头到尾的表现都是失职的。如果在网上进行搜索，你会发现很多人向滴滴投诉过，但很多投诉得不到响应和解决，这可能反映出滴滴这家公司正面临着严重的内部危机。

　　上次郑州空姐遇害后，人们进行了广泛的讨论，为滴滴进行辩护的大有人在。确实，滴滴防止不了犯罪，传统出租车司机也会有杀人强奸，这样的刑事案件，本质上是小概率的意外事件。但是在空姐遇害案发生后，就有媒体在裁判文书网上搜索过滴滴司机犯罪的案件，据不完全统计，涉及滴滴司机的刑事案件中，强奸案件多达11起，司机殴打乘客7起。再加上半年内的这两起案件，强奸案已经多达13起了。

　　上次危机后，滴滴短暂停止了顺风车业务，进行简单整顿后又恢复了运营。滴滴的核心业务中，只有顺风车有“创新”价值。快车和专车，本质上和传统出租车没有区别，只有顺风车才是真正的“共享经济”，但是高风险也恰恰体现在顺风车业务中。

　　顺风车的设计，本质上就缺乏责任的约束。从事顺风车业务的司机，不会把开车当成是自己的职业，不会在长期的规范服务中形成一种人格的约束，也不会养成责任感，而是把顺风车看成是顺便赚钱的机会：短暂的，充满意外的、可逃脱的。不能说顺风车鼓励坏人去强奸，但是顺风车确实给他们提供了方便。

　　这次滴滴的回应中强调保护司机的隐私，再次暴露了顺风车的本质和缺陷。郑州空姐遇害案后，滴滴曾经标榜设计了一套提升安全的办法，但是发生在温州的悲剧，却说明滴滴的安全防范机制形同虚设。

　　人不能两次踏进同一条河流，舆论也不能两次被滴滴用同一种套路欺骗。或许，在滴滴真正做出改进之前，是时候停止顺风车服务了。

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