文/刘远举

　　(作者刘远举，荔枝新闻特约评论员，学者，专栏作家，媒体评论人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。)

　　在现代社会中，企业的公共关系是一个很重要的方面；公共关系，作为一个功能，也越来越专业。不过，我们时不时的还是会看到一些让人大跌眼镜的公关行为。

　　不久前，公关公司蓝色光标的一位员工在其个人公众号发布了文章，哭诉其在蓝色光标受到不公待遇：工作两年多，公司裁员，要求主动离职，不给其任何补偿。随后，员工删帖，道歉，公司发表声明，CEO公开邮件，事情似乎平息下去。不料几天之后，该员工再次发文，抨击蓝色光标，随后一名自称蓝色光标员工的人在公号上发文回应，撕成一团。

　　其实，面对裁员纠纷，蓝色光标最好的策略就是赔钱，也就两个月工资。但奇怪的是，本身就是做公关的蓝色光标偏偏咬死不承认，闹得舆论哗然，尽失一家公关公司的专业性声誉。实际上，蓝色光标担心的是，一旦赔钱，以前的员工也会再讨要赔偿，引发连锁反应。现在开了这个头，以后就都得赔钱了。所以，坚决不能松口。

　　这种咬死不认的公关还有更典型的例子。今年315，作家六六怒怼京东。起因是六六的一位朋友在京东全球购购买了一个标价1489元美国Comfort U护腰枕，而商家实际发的是售价仅33.6美元，标识为Contour U 的护腰枕。消费者遂向商家提出质疑，商家最初说东西没错，反复交涉之下，改口说发错了。于是又向京东客服投诉，京东客服也回护商家，也称是发错货。并且，客服先是说网购没有发票，不受理，且京东不是上海公司，不管。拨打京东注册地宿迁的12345，被告知京东只是把客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京。打北京12345投诉后，北京某部门回复，京东全球购和京东不是一家公司，要投诉得去香港打官司。最后，六六出手，直接怒怼京东，造成舆论事件。

　　面对汹汹舆情，京东终于服软、认错、道歉，承认之前客服的处理方式与对外表态确实不妥。但在最初，京东的回应却相当强硬，还称六六已涉嫌夸大和诽谤，要采取法律手段维权。即便最终道歉之后，也仍未公开承认是故意假冒，同时，也未对复杂冗长的投诉流程做出解释。

　　李鬼冒充李逵的事，消费者已经经历得太多，和蓝色光标事件一样，京东的最好策略就是认错。那么，京东公关为什么仍会坚持说商家是发错货呢？原因很简单：因为京东的公司结构，并不能完成刘强东“从不卖假”的承诺。同样的，京东公关也未对“要到香港打官司”做出解释，因为公关无法改变这一点。所以，在这两点上，只能装不知道。

　　这是公关差吗？不是。这是企业结构、企业文化的深层次的问题。现在很多危机公关事件中，即使事实清楚、证据确凿，但企业仍然“鸭子死了嘴硬”，不肯认错。这是因为，公关稿认错绝不只是文字游戏，背后必须有企业一系列行为作为支撑，如果企业都没打算改正，那么，公关在关键性问题上，自然也只能含糊其辞，甚至咬死不认。

　　反过来说，如果企业不存在问题，公关自然会光明磊落。去年8月，海底捞的食品安全问题被曝光，引发公众的批评。海底捞立刻发布了一个致歉声明，提出一系列改进措施，还高调地表示不让一线员工背锅，随后，网友发现海底捞在官网中就定期发布食品安全监测处理报告，一向是把自己的短处主动曝光给公众的，再加上海底捞平日的口碑，事情很快就过去了。很多人认为，这起事件中，海底捞的公关立功了。

　　迅速的回应、有力的文本、不把黑锅甩给员工的态度，都是海底捞公关的的巧妙之处，但更重要的是，海底捞这个企业，在杜绝食品安全问题上，与公众是一致的。海底捞企业本身，也想杜绝这个事。哪怕意外仍可能发生，但起码在主观上，他们不想再干，不想再犯，才是最根本的因素。

　　回顾三起公关事件，不难发现，公关只是企业一系列行为之一，是企业事后相关决策的一个方面，它不可能脱离、背离企业解决问题的整个背景与逻辑。所以，好的公关背后，是好的企业价值观，而那些看起来犯低级错误的公关行为背后，往往存在深层次的问题。

欢迎关注荔枝锐评（lizhirp）微信公众号：