■原告：王先生

　　■被告：天津市武清区跃腾自行车零件厂

　　天津市柳江工贸有限公司

　　■案情简介：

　　2016年的9月，南京市消费者王先生前来省消保委投诉，其2015年8月通过天猫网购买了一辆商标为雷尼斯的折叠山地自行车用于代步，价格600元。没有想到的是，2016年6月10日王先生在其所在小区骑车时，因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，身上也多处轻伤，前后花费了数万元医疗费用。王先生跟网店联系，要求赔偿，但网店客服一直拖延未决，后来就杳无音信。王先生又多次与天猫网站客服联系，得到了网店的注册信息和客服的手机号码。网店注册企业为天津市柳江工贸公司（以下简称“柳江工贸”），而客服人却身在广州，对于消费者的电联依然是推拖不已。王先生百般无奈之下，根据自行车发票上的电话又联系到这家开票单位天津市武清区跃腾自行车零件厂（以下简称“跃腾厂”）。然而联系结果并不让人满意，该厂又将责任推给了销售方柳江工贸。消费者在四处联系求助无果的情况下，只得向江苏省消保委投诉。

　　接诉后，省消保委前往消费者家调查，发现该自行车折叠部分链接栓的螺丝已经完全滑丝，无法固定，所以导致消费者在骑行过程中链接栓掉落而摔倒。省消保委多次与销售方天猫品牌专卖店、生产方天津武清区某厂联系，但对方均故意拖延或无理拒绝调查。随后在天津市消协协助下，省消保委前往厂家天津武清区某厂实地调查，该厂确认消费者购买了该厂生产并由天津市某公司授权的品牌折叠自行车，并承诺同意支付医保报销之外的治疗费用。但之后省消保委多次联系该厂，要求该厂工作人员尽快前往南京，落实投诉赔偿事宜，该厂拒不配合处理。此外省消保委多方查询，无法与牌授权方天津市某公司取得联系。随后省消保委致函天猫网进行沟通，要求其关闭天猫专卖店，依法承担相应法律责任，但淘宝未给与任何回应。至此，省消保委依据法律赋予的法定职责，派出了公益律师团的律师支持消费者诉讼，通过司法途径解决此事。

　　■案例评析：

　　随着经济发展和消费升级，网络购物这一消费模式正被越来越多的消费者所接受，同时产生的消费纠纷也大幅上升。销售模式的多样化也会造成多种消费投诉。总体来说有两大难点，一是异地消费维权困难，实践中消费者通过网络购物通常会出现经营平台、经营者、消费者、甚至经销商均不在同一地的情况，一旦出现纠纷，消费者往往如何处理，且经营平台、经营者、经销商相互推脱情况时有发生。二是经营平台责任界限不明，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规“……网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。然而当消费者或消协等第三方根据事实或调查结果要求经营平台采取相应措施时，平台往往以未有法院判决或未有相关行政处罚为由，拒不采取措施。

　　为此江苏省消保委提示消费者，根据我国相关法律规定，消费纠纷坚持“谁经销谁负责”原则，国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》也明确表示“消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。”据此，一旦发生网络消费纠纷，消费者可选择第一时间要求经营平台进行处理。

　　■审理情况：

　　2017年6月，在江苏省公益律师团成员律师代理下，消费者王先生向南京市秦淮区人民法院提起诉讼，状告柳江工贸和腾跃厂，要求其两方赔付其医疗等相关费用。省消保委也向法院提交了投诉处理的全部证据，包括天津调查时执法记录仪所拍摄的影音资料，有力的驳斥了腾跃厂出尔反尔的行为。2017年9月15日，法院判决腾跃厂和柳江工贸公司赔偿消费者医疗费和交通费合计14843.33元，并承担诉讼费。被告两公司不服，向南京市中级人民法院上诉。南京市中级人民法院于2017年11月29日结案，要求腾跃厂和柳江工贸公司于12月6日前赔偿消费者5万元，如到期未支付，可以按照6万元强制执行。且被告两公司承担一审、二审的诉讼费用。目前判决金额已经赔偿到位，消费者权益得到合法保障。