文/马青

　　（作者马青，荔枝新闻特约评论员，南京广播电视集团首席主持人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　近日，网友“一木行”写文投诉雪乡旅游陷阱，刷爆朋友圈。当地有关部门反应迅速，不仅查处了涉事旅馆“赵家大院”，罚款5.9万元，还回应了贴文所反应的几个重点问题。比如，大巴车乘务员向游客推销，假称“散客无法买到景点票”的问题，比如游乐项目是毫无经营权的民设景点，比如60元一包泡面等。

　　如此雷厉风行、细致入微，不得不为当地管理部门的速度点个赞。不过，除了赵家大院查有实据，被严厉处罚，还列入了黑名单之外，其他事项的调查结果要么是游客误会了，要么是贴文信息不全，所以查不到；要么就是个别现象，不仅赵家大院是个别现象，胁迫式推销的乘务员也属于“个别”。回应还强调，赵家大院的经营者是外来承包的，房主已经因经营者违规，解除了承包合同。

　　回应的速度固然很快，但却留下了些许疑惑。游客对泡面可能是误会，但是，高价菜以及高价屋却不是一个两个网友的槽点，这里的核心问题并不是高价——如果是明码实价，哪怕火炕屋价比五星级酒店，只要游客愿意住，那就算不得价格欺诈。但是，分明有游客留言说，他们去的餐馆备有两份菜单，一份是当地人看的，一份是外地人看的。还有游客说，去之前以便宜的价格定的火炕，到了之后却被要求提价，不住？冰天雪地，能上哪儿去？

　　而乘务员胁迫式推销，也不是一两个网友的反映，难道他们都碰巧遇到的是同一“个别”乘务员？至于无证景点，也有网友吐槽说，在一个与房子齐平的小坡上拍照，就要收费100元，这种情况是网友乱编的吗？

　　还有一个疑问，回应中特别强调违规经营的是承包人，还说，房主已解除合同。那么，被列入黑名单的是谁？如果是经营者，是不是房主只要换一个承包人，换成“李家大院”，就可以继续做生意？而那个经营者，下次承包的时候，换成他人的名字签合同，是不是也就可以继续经营？这个黑名单的约束力体现在哪里？

　　不能苛求投诉的网友必须每一个细节都真实无误，因为一般消费者没有能力调查辨别，但我们必须要求当地监管部门的调查扎实，结论可信。回应有速度固然值得点赞，但调查太匆忙的话，网友们心中的疑惑是无法消除的，也无法为监管提供更准确的凭据。

　　匆忙，很可能是因为舆论需要。从当地工作人员迅速找到投诉者，一半儿道歉一半儿诉苦的微信中可见一斑。投诉者明确请工作人员不要再私下联系，可工作人员依然大段大段地发来信息，讲自己上有老下有小，讲自己工资微薄，讲当地人做旅游不容易，讲这篇网贴会陷雪乡于“万劫不复”。投诉人不得不发问，想让他们怎样？

　　观者也不得不好奇，道歉的目的是换取谅解，还是为了删帖？影响雪乡形象的，究竟是当地的旅游乱象，还是一篇投诉？是想用品质服务吸引游客去雪乡旅游，还是打苦情牌让游客去扶贫？

　　没错，雪乡有得天独厚的冰雪风景，而自从北京申办冬奥会成功，也让冰雪旅游迎来了旺季，一份关于冰雪旅游的报告预计，在2021年至2022年冰雪季，中国冰雪旅游人数将达3.4亿人次。但旅游讲的是服务，监管讲的是规则，市场讲的是信誉，冰雪资源并非雪乡独有，旅游资源更不是。雪乡旅游热是近几年的事，当地人可能还来不及学习怎么做好旅游服务，就已经被“快钱”冲昏了头脑。但要知道，游客可以因为一档综艺节目蜂拥而至，也会因为恶劣的口碑用脚投票。见识过了童叟无欺、秩序井然的旅游市场，见识过了热情周到、宾至如归的旅游服务，游客们不是非雪乡不可。监管部门的态度，从某种程度上，决定了当地经营者的态度。管理者对旅游市场的见识，从某种程度上，决定了当地旅游发展的高度。

　　管理者不反思是什么导致了旅游生态中的急攻近利、竭泽而渔，却倒果为因，把舆论看成是症结所在，甚至在最开始接受媒体采访时，说因为网贴有部分信息不实，所以考虑走法律途径，那么，“火炕”变火坑，恐怕就不会是雪乡旅游的“个案”。

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