文/王石川　

　　（作者王石川，荔枝新闻特约评论员，资深媒体人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　在社交网络平台上搜索“北京南站”，很容易发现这样的关键词：拥挤、无座、过度商业化。《新京报》曾报道，在建站之初，北京南站曾对外称总计5000个座位，可容纳万余名旅客同时候车。但最近三四年，衣食住行各类商铺已经从车站外围“入侵”到了车站的心脏地带。去年7月，某品牌汽车甚至开进候车区，在密集的商铺和旅客中办起了车展，候车的旅客反而没有了座位。有网友调侃：“下次来北京南站，记得提前准备一个小板凳。”

　　作为一名每年少说也要乘坐高铁二三十次的乘客，笔者对此深有体会。到北京南站坐高铁，可以说是难处不少。先是安检难——乘客多，安检设备少，再加上空间小，排队安检便需漫长等待；然后是候车难——上电梯到了候车处，挨挨挤挤是寻常一景；再是乘车难——旅客没人排队，往往一拥而上往前挤。若到厕所方便，再度悲催：还没进厕所就一股臭味扑鼻而来，进了门更发现空间小、地面脏、光线暗——气味也是形象，目之所见，鼻之所闻，都给人糟糕的感受，秩序又混乱，完全没有首都大站的感觉，反倒像小县城疏于管理的火车站……一言以蔽之，在北京南站坐地铁绝非美好体验。

　　有“好事者”拿北京南站与南京南站作比较，把北京南站贬得一无是处，把南京南站夸成了一朵花——北京南站所欠缺的或所暴露出的问题，恰是南京南站让乘客欢喜的地方。别怪“好事者”厚此薄彼，同是乘坐高铁，一个是糟糕体验，一个是舒适体验，情感的天平自然偏向南京南站。

网友发的北京南站与南京南站对比图

　　北京南站定位于“紫禁之南，永定河畔，京沪起点，旅客港湾”，一个原本高大上的高铁站，为何没能成为旅客港湾，反被乘客屡屡吐槽，问题究竟出在哪里？

　　以过度商业化为例，有业内人士分析认为，北京南站也有苦衷，比如，难在政企分开晚，市场化管理经验不足；难在所有权和经营权分离无序；难在缺乏以租赁制度为核心的制度化体系……不能说毫无道理，但不能成为南站乱象叠加的理由。说到底，诸多乱象与管理缺失有关。一方面是牟利冲动强烈，另一方面则是自我约束意识薄弱，特别是在管理方面不够用心。

　　从候车空间到厕所卫生，从安检秩序到电梯配备，稍微花点心思，状况就会大有改观。比如厕所脏乱差，难道不是一件最容易改变的事吗？乘客不排队，乘客该受批评，但是监管者在哪里？如果无人维持秩序，任其为所欲为，管理方则有失职之嫌。

　　也许有人会说安检设备不足、电梯数量少是规划时出的问题，与管理无关。话虽如此，但如果适当安排工作人员维持秩序，并积极分流，和善引导，也能改变混乱的局面。一个高明的管理者不应该等到问题出现了才解决，而是能够提前预测出哪个环节可能出现问题，更不能看到问题出现了却无动于衷。让乘客有个较为满意的乘车体验并不难，只要管理者稍微上点心即可。

　　问题是，媒体吐槽不是一次两次，吐槽也不是新近才有，可相关乱象为何挥之不去？如果不解释、不解决，乘客必然继续吐槽，乃至唾弃。如果问题越积越多，受伤的是乘客，长远看何尝不也是高铁站以及铁路部门？

　　北京是首都，高铁是游客集散地，南来的北往的，国内的国外的，乘客络绎不绝，任其乱象存续，恐怕也会影响首都形象吧？我们常说的以人为本，于高铁站而言应包括两个层面，一是细节设置上的人性化，二是具体服务上的人文关怀。但从网友吐槽看，北京南站这两点都很难及格，起码难让乘客信任。无论一座城市还是一座高铁站，打动人心的往往不是美轮美奂的建筑，而是细致入微的服务。

　　北京南站，想说爱你不容易。但是不爱又能怎样？在北京，乘坐高铁基本上离不开南站。有人为南站开脱，说如果在北京西站乘车就知道在南站多么舒服了。这种比赖思维不值一驳。笔者就想知道，这高铁都从和谐号升级为复兴号了，车速也将不断提升，可相关管理和服务什么时候也能升级、提速呢？

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