金丝带QC小组成员在学习质量管理培训教材

　　在国网徐州市铜山区供电公司里有一个娘子军团队，她们坚守着一个岗位，一干就是10年。10年间，她们承担着徐州市铜山区55万电力客户的用电服务工作，24小时受理95598所有工单分派、回复和配抢指挥，并对其进行跟踪、督办和对客户进行回访，收集、整理和发布本地区停电信息，同时精益求精，砥砺创新，取得了大批丰硕的QC成果。她们被称为“金丝带”。

　　  时间拉回到10年前。2007年春节过后，铜山区公司要求该公司每个核心班组在年底都要拿出一项QC成果参与年终QC成果发布，否则将无缘参与年末的班组评先，“金丝带”QC小组的前身——95598客户服务班“金丝带”服务队队长兼服务班班长王彬，面对着这个硬指标，想到班组QC工作还是一张白纸，顿感责任重大。她立即召集“金丝带”服务队员共同研讨应对，并迅速成立由“金丝带”服务队员组成的“金丝带”QC小组，从该公司生产技术部门邀请资深技术专家指导组员开始开展QC活动，从解决班组中的实际工作问题中寻找活动课题，如：提高客户回访满意率、缩短工单案头滞留时间、降低工单退单率和提高工单派发及时率等。 

　　  由于是首次接触“QC”板块，很多知识储备不足，工作模式也并不匹配，压力随着阻力接踵而来，为成功跨越QC征途的第一步，在最短的时间内迅速掌握质量管理的理论和方法，这群娘子军像是跟自己较劲似的努力，抢抓上班工余时间学习课题相关基础教材，下班后留在办公室加班研究相关资料和案例。一连好几周，她们嘴里的话题都是PDCA循环，大家碰面后不是讨论就是研究。不管平时工作有多忙，她们也会定期通过电子邮件、网站等开展QC活动培训，坚持每周集中学习一期案例，不断地扩充知识储备量，从供电服务到电网建设，再到设备运行，就像一块块海绵，她们努力汲取电力行业领域内知识，转而用于QC课题攻关。 

　　  越来越多的集中学习交流让“金丝带”QC小组的娘子军越来越喜爱质量管理活动，并逐步将QC活动涉及的课题领域扩展至缩短故障抢修到达现场时间、降低95598抢修类工单报修率、提高客户产权维护分界点的认知度和降低频繁停电投诉率等等。此外，“金丝带”QC小组还不断扩展思维方式和活动观念，运用现代信息手段，创新了“新闻播放”“电视访谈”“对口说唱”“三语发布”“时光穿越”等成果发布形式，让成果发布变得生动形象，完美地诠释QC活动的全过程。 

　　  作为“金丝带”QC小组的“领航员”，组长王彬就像一只无形的大手，将组里十几条“金丝线”牢牢拧成了一条闪闪发光的金丝带，十年不改初心，践行着“干一行，爱一行”的诺言，不断研制优秀QC创新成果、获得荣誉和认可，其本人获得了中国质量协会颁发的中级QC小组诊断师证书，并被省、市公司邀请担任QC相关活动评委，2016年带领小组成员开展研究的“降低95598抢修类工单报修率”课题，最终取得成果突破，实现了抢修类工单报修数量的大大减少，抢修部门对故障现场勘察所产生的各种人力、物力和时间消耗的同时大量下降，以及客户维修等待时间的缩短，为铜山区公司挽回了约40万元的电费。“金丝带”QC小组也因此荣获中国质量协会全国优秀质量管理小组的荣誉，小组所在的后来的国家电网公司客服中心南中心的二级工单接报班也被中国质量协会评为“全国质量信得过班组”。 

　　  10年风雨兼程，10年砥砺前行，从枯燥的基础学习到实战的活学活用，磨练的愈加成熟的姐妹花们，在“创新发展，攻坚克难”的路上迈出了坚定的一步又一步，她们结合铜山区公司电力经营特点，充分运用质量管理的思路和方法，从设备消缺、技术革新、降低消耗、提高效益、改进服务、优化管理、提高工作效率等方面创造性的开展了一系列的QC活动，解决了一批批客户的“急、难、新”问题，不断刷新铜山区公司的客户满意度，同时使得“金丝带”的光芒愈加闪烁夺目：曾获得“全国质量信得过班组”“全国工人先锋号”“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号，连续5次荣获全国电力行业协会“QC优秀成果一等奖”、7次荣获“江苏省优秀质量管理小组”和“全国优秀质量管理小组”荣誉称号，续获多年获得省公司“QC优秀成果一等奖”，共计获得70多项集体荣誉、10多项国家级荣誉。 

　　  今年以来，“金丝带”QC小组开展了“提高城区低压台区线损合格率”课题研究，针对铜山城区低压线损不合格台区的多个线损计算环节进行分析排查，找到了采集器故障和窃电两个主要问题的症结，并且为了方便判断家庭电量是否被盗，还同时研制出一种新型防窃电感应装置。 

　　  “我将和小组姐妹们一起，带着优质服务的责任和使命，继续持续投入到QC课题攻坚中去，最大限度地为省公司‘改革攻坚年’工作贡献力量。”5月4日，王彬在采访中坚定地对笔者说。