江苏省消费者协会2017.4

　　第一部分调查概述

　　一、调查背景与目的

　　中国人民银行曾明确指出金融消费者享有知情权、选择权、公平交易权、隐私权、受尊重权等权益，在与银行交易的过程中，银行应该保障其应有的权益。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，进一步明确了金融消费者应享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。

　　银行消费者属于金融消费者的类别之一，由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。在银行自身准垄断地位的影响下，在传统的存贷款业务、银行卡服务、网银、银行金融产品销售业务等方面，出现了任意增加效益费用、更改消费条款等侵害消费者合法权益的问题。随着银行业的快速发展，银行侵害消费者合法权益的事件也逐步增多。据统计，2015年全年中国消费者协会收到银行投诉数量为1162件，而2016年收到3534件银行投诉，增长率高达204.13%。

　　江苏省作为中国的经济大省、消费大省、人口大省，综合经济实力在全国位于前列，省内银行数量较多，金融活动频繁发生，引发的金融消费问题较多且较早，在江苏省内开展银行消费服务问题的调研对其他省市具有指导和引领意义。因此，为进一步有效维护银行消费者的合法权益，构建和谐的消费环境，规范银行业市场秩序，江苏省消费者协会委托上海零点市场调查有限公司对江苏省各级各类银行进行调研，以此作为观察江苏省金融服务领域市场秩序的窗口，促进银行业清理不符合新《消费者权益保护法》条款的行业规则和经营行为。

　　二、调查执行情况

　　1.问卷调查

　　本次问卷调查的对象为对江苏省内各个地市的内资银行消费者，采取线上访问和线下访问相结合的方式。线下访问主要采取随机调查的方式，由访问员手持PAD，在银行附近拦截在银行服务大厅办理过业务的消费者；线上访问则将采取网络问卷填答的方式，通过发送邮箱或手机链接等方式来进行。

　　问卷调查计划完成样本量1820个，实际完成有效样本量1901个，各地市的样本量均在150左右。

　　附表各地市完成有效样本量

　　2.体验式调查

　　体验式调查共计完成了201个有效样本。本次调查安排了近30个体验员，调查覆盖江苏省13个地市，到江苏省各个农商行、邮政储蓄银行、民生银行等多家银行进行调研，体验的业务类型包括高柜业务、信用卡业务、理财产品业务等。

　　附表各地市完成样本情况

　　3.深度访谈

　　在问卷调查和体验式调查的基础上，针对调研中反映问题较多的受访者，针对重点问卷进行一对一的深度访谈，深度访谈共计完成20个有效样本，覆盖了江苏省13个地市，工商、邮储等多个银行。

　　4.小报告

　　除了体验式调研外，为了在全省范围内收集类型更丰富、覆盖范围更广银行消费服务过程中的问题案例，本次研究中引入零点自主研发的互联网产品——小报告。通过小报告发送任务，以收集到更多真实、可感的数据资料，小报告共计收集到32条有效案例。

　　第二部分调查核心发现

　　一、借记卡业务、苏南地区、工行得分较低

　　1.不同业务类别分析：借记卡业务评价相对较低

　　本次调查结果显示，江苏省消费者对银行服务的总体评价得分为80.11分，处于良好水平。就不同类型业务服务来看，信用卡业务评价、理财产品服务评价得分均较高，分别为82.55分、82.60分。相较之下，借记卡业务评价偏低，得分仅为79.00分，处于一般水平。分析认为，借记卡业务是属于银行的基础业务类别，客户基数最多业务量最大，但对银行来说个人消费者储蓄、转账等能带来的收益却相对较少。由此导致银行对消费者的该类业务服务重视度不够，消费者的评价自然会相对较对。而信用卡业务和理财产品服务一定程度上来说给银行带来的收益相对较多，特别是多数银行设置专门的理财经理针对客户提供一对一的服务，服务相对较为到位，由此导致消费者的评价也相对较好。

　　附图江苏省消费者对银行不同业务类型服务评价

　　2.不同区域分析：苏南地区评价低于苏北和苏中

　　江苏省三大区域由于经济社会发展水平不同，消费水平及金融活动也存在很大差别。调查结果显示，苏南、苏中、苏北三个区域消费者银行服务评价存在显著差异，总体上呈现出南低北高的趋势。具体来看，苏南地区评价得分为79.17分、苏中地区为81.11分、苏北地区为80.45分。分析认为，苏南地区在全省经济社会发展中处于领先水平，金融活动频发，消费者的服务期望也相对较高，假设各银行按照统一的标准提供服务的话，则苏南地区的评价则可能低于其他区域。

　　就各地市银行服务评价来看，连云港、无锡、泰州、宿迁四个地市银行服务评价相对较高，得分均在80分以上。相较之下，南京、徐州两地银行服务排名靠后，得分分别为76.12分、76.03分。

　　附图消费者对各地市银行服务评价

　　典型案例（中国农业银行工作人员对网上银行等介绍不够全面具体）

　　2014年9月13日，我在农业银行江阴某支行办理开卡业务。柜员问我是否开通手机银行网上银行等业务，并没有说明开通这些功能的作用以及开通后的使用方法，导致我花钱办理网银之后一次都没使用。我认为出现这种问题主要是因为服务不够到位，对产品介绍不够详细，或者柜员太刻板，不能给到客户合理的建议，因此服务不够人性化 ，也有可能是专业知识不了解所致，建议通过专业培训，强化服务及产品知识方面，做到从客户角度去考虑问题。

　　————来自小报告

　　3.不同银行分析：邮储评价高，工行问题多

　　就各银行服务评价来看，中国邮政储蓄银行评价得分相对最高，为85.67分，农村商业银行、民生银行、招商银行紧随其后，得分均在80分以上。相较之下，中国建设银行、中国工商银行、华夏银行排名靠后，得分均不足80分。

　　附图消费者对江苏省各银行不同业务服务评价

　　具体各业务类别，工商银行信用卡业务表现欠佳，建设银行在借记卡业务方面存在一定的改进空间。细化到各项指标得分，三家银行在优惠政策、收费标准等主动明确告知、理财产品风险和收益的全面告知方面得分均较低，需引起特别关注。

　　消费者调研时有受访者反映：在工商银行办理业务时，“办理业务时工作人员只会要求签字，不会对内容加以说明”，“排队时间太长，填单子时没人指导，银行工作人员态度也不好”，“工作人员是问了才说收益多少，没有主动说，只说好的方面，对储户不利的不提”；在中国建设银行办理业务时，“时好时坏，人多的时候，乱糟糟的”，“对于比较重要的信息没有及时的指明，导致存期逾期”。

　　二、多家银行信息披露不到位，侵害消费者知情权

　　由于个体消费者多不具备金融知识，与银行天然地存在信息鸿沟，而从消费者权益的角度来说，知情权是自主选择权的前提，所以银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。

　　本次调查结果显示，五项评价得分在80分以下的指标，均在不同程度上与工作人员的主动告知相关，尤其是对于格式合同，充分告知客户可能遇到的风险点得分仅为76.43分，需要引起重视。

　　附图消费者调研各项指标得分情况（N=1901）

　　消费者体验调查进一步支撑了这一结论。调查结果显示，对于收费项目，工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过了一成，而对于理财产品风险和收益的没有充分告知的比例接近三成，除交通银行、杭州银行、中信银行、中国建设银行、浙商银行外，其他银行均不同程度地存在该问题。据多位体验员反馈，涉及收费项目的收费标准、理财产品的风险和收益等多个银行的工作人员不能做到充分告知。

　　附图体验式调查银行下述工作是否到位？（%，N=201）

　　此外，部分银行的信息三脚架没有到位，宣传栏没有及时上墙也是信息披露不到位的具体表现。

　　消费者调研过程中，南京交通银行的客户表示，“现在的银行在友情提醒方便做得稍差，不能明确提醒顾客规避风险”。苏州中国银行的客户反映，“银行有点欺骗消费者，比如减免年费不主动告知，开卡的时候开一些不想开的收费业务，对收费标准不主动告知，办业务的时候服务态度不好，不为客户着想”。

　　知情权是银行消费者的一项基本权利，银行消费者知情权所受到的漠视和侵害，使得银行消费者的其他权利在根本上难以得到有效的维护和实现。由于银行消费产品的复杂性、专业性等，在涉及与银行的交易中很多风险都非单个普通消费者所能控制。因此，为了保障银行消费者的知情权，需要各个银行在交易过程中进行充分的信息披露和明确说明。

　　三、格式合同条款设置不合理，侵害消费者知情权和自主选择权

　　消费者在办理很多业务的时候，都会被银行要求签署各式各样的条款。当银行工作人员将一份格式合同条款推到消费者面前的时候，面对密密麻麻的字，消费者的常规做法时直接在指定的位置签字，银行工作人员也很少对其中的条款做出解释说明，涉及到消费者自身权益和面临的风险的条款很多情况下也都被银行工作人员有意或者无意地略去了。一般来说，若不涉及到交易的权益纠纷，甚至可能很多消费者也不会关心格式条款的具体内容是什么，毕竟密密麻麻的肉眼几乎很难看清的小字看起来确实很费劲。但近几年来，关于消费者权益受损而银行则根据格式合同撇清责任的做法让消费者开始重视起格式条款来。

　　一方面，银行格式条款内容设置太繁琐，字体显示太小，加上基本不提供仔细查阅合同的时间，导致合同签署流于形式。无锡市工商银行的客户提到“银行去办卡会给你一张签字的单子，所谓的合同，上面密密麻麻的写着条款，但是没几个人会仔细看，银行也不会主动提醒的”。

　　另一方面，格式合同条款设置不尽合理。部分银行在扩大银行的权利，免除银行的责任方面存在诸多“陷阱”，在银行与消费者之前的权利、义务也不尽对等。

　　比如，某银行《个人银行结算账户管理协议》第十二条规定：“因不可抗力或供电、通讯等客观原因导致江南借记IC卡无法实用的，本行将视情况协助持卡人解决或提供必要的帮助，但不承担相关责任”。《合同法》第一百一十七条规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”。将“不可抗力”之外的原因也作为银行免责的情形，无法律依据，该约定属于免除银行自己责任、排除持卡人主要权利的条款。

　　又比如信用卡格式条款变更方面，多家银行通常在格式条款中原则性地规定，银行可根据业务需要单方面对与消费者权益有重要关系的收费项目、收费标准、产品权益等内容进行变更，且变更后的条款于公告之日起生效，不需要取得持卡人同意也不必通知到具体持卡人。但同时又规定消费者变更有关信息后及时通知商业银行，完成相关事项的变更手续，否则必须承担不利后果。

　　再者，关于格式合同，多数银行工作人员不能主动全面告知条款内容。本次调查结果显示，“对于签署的格式合同，工作人员充分告知客户可能遇到的风险点”得分仅为76.43分，得分相对最低。体验式调查也表明，仅仅分别有10.45%、7.46%的客户表示银行工作人员介绍格式合同的时候会包含收费条款、违约责任方面的内容。

　　四、违规收费现象时有发生，侵害消费者公平交易权

　　2014年8月1日起国家发展改革委、银监会联合发布的《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》，规定了“超出价目表收费，如收取小额账户管理费等”、“强制向客户收取个人汇款套餐手续费”、“单方面收取银行卡跨行查询收费”、“未与银行客户签约便提供账户变动短信提醒服务并收费”等多种违规收费行为。2016年7月1日，国家发改委出台了《商业银行收费行为执法指南》，明确商业银行收费行为执法标准，引导商业银行规范服务收费，并列举了六大类共十七个商业银行违规收费的典型案例。

　　本次调查结果显示，各家银行的收费标准不统一，超一成的客户表示办理开卡业务涉及收费，主要是开卡费和年费。此外，还有一成左右的消费者表示遇到过银行对于跨行转账失败手续费不退还、违规收费、不按标准、超出价目表收费的情况，所有这些都没有有效遵守《商业银行服务价格政府指导价政府定价目录》的相关规定。

　　此外，由于理财产品在销售过程中对风险和收益没有做到全面告知，且在购买银行理财产品时，理财经理往往只强调收益、安全性，却很少和客户讲解提前赎回的问题，由此导致提前赎回理财产品的消费者要支付一笔相当金额的手续费。调查结果显示，近六成消费者提前撤销理财产品涉及收费。其中，一半消费者缴纳的费用是投资总额的10%以内，还有四分之一的消费者缴纳的费用占投资总额的10%~30%的手续费。

　　五、信息泄露问题值得重视，消费者安全权需要保障

　　一方面，金融消费过程中，为能够顺利办理业务，消费者根据金融机构要求，一般会填报大量信息，例如个人身份证号码、家庭住址、联系电话等，其实这些信息都是消费者的隐私，其重要程度不言而喻银行在交易的同时金融机构也掌握消费者的所有消费信息，而由于消费者无法控制这些信息的使用或者是对此类信息的使用不能做到有效监督，这就为消费者的信息安全问题埋下了隐患。

　　本次调查结果显示，33.66%客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人注册信息泄露的问题，近三成客户遇到过搭售强制办理相关业务的情况，需引起特别关注。深度访谈过程中，部分客户提到在办完卡后一两天内就受到推销理财产品等一些骚扰电话，怀疑办卡时个人信息遭到泄露。对于消费者来说，虽然没有造成实际财产损失，但却影响了自身的正常生活。此外，老年人还会接到诈骗电话，若缺乏辨识能力则很容易遭到上当受骗。

　　附图您在办理借记卡业务中，还遇到哪些问题？（%，N=909）

　　互联网金融时代，消费者面临的消费环境更加复杂，加之相关法律法规不完善，消费维权更加困难，对消费者的安全保障尤其需要加强。值得肯定是，多数银行已经逐步意识到加强消费者的安全权益保护是实现自身管理水平和市场竞争力的有效途径，逐步采取了一些措施保障消费者财产和信息安全权。

　　第三部分服务情况分析

　　一、大厅服务：等候时间长、无障碍设施不到位 1.等候时间长问题突出

　　等待时间长、服务窗口少，是不少消费者在银行办理业务时的遇到的难题，等候时间过长容易让消费者产生不满情绪。体验式调查结果显示，江苏省各银行平均等待率为63.68%，平均等待时间为12分钟。具体来看，平均等待时间最长的为江苏银行，南京银行紧随其后，中国建设银行和中国农业银行的等待时间也达到或超过20分钟。相较之下，广发银行、宁波银行、江苏长江商业银行则鲜有需要客户等待的现象。

　　附表体验式调查各银行等待率及等待时间（单位：分钟）

　　进一步分析发现，营业厅等候时间长通常是由以下几方面的原因造成的：（1）大厅缺乏引导或者引导不到位，对客户分流不够；（2）个别工作人员业务能力欠佳，办事效率相对较低；（3）窗口设置和安排不够合理，比如很多白领趁中午时间去银行办理业务，但中午恰巧是银行工作人员用餐和休息时间，窗口相对较少；（4）排队叫号与复杂业务的调配缺乏系统性和灵活性；（5）存在VIP客户插队的现象。

　　典型案例（中国建设银行南京某支行大厅等候秩序较乱，等待时间太长）

　　网点大厅比较乱，业务窗口不分类，很多业务混在一起。我只是办个借记卡，等了2个小时左右，一些VIP客户一来直接插队。我们等的时间太长了，大家都提意见了，大厅经理就在旁边设了个台子，给我们办卡。

　　——————南京市  漆女士

　　典型案例（招商银行中午排队时间长，建议根据业务类别重新设置窗口）

　　中午排队的时间太长了，只开了两个窗口，有的人来开新卡，他（柜员）要给客户做些推荐什么的，用的时间就特别长。我建议窗口的设置要根据业务的快慢来，有的人办得久，要取个几十万什么的，他们就应该单独开一个窗口，有的像我去就几分钟，若窗口分开的话，另一个窗口就能让更多的人办业务。他分配窗口的时候就应该估计一下不同的人办业务需要的时间长短。

　　——————南通市  张先生

　　2.部分银行公告栏待上墙

　　就服务大厅客户等候区的设施物品配备来看，海报、垃圾桶、等候椅、液晶电视等基础类物品配备齐全；其次，指示牌、饮水机、公告栏、营销宣传柜等物品设施多数银行也能够配备到位，表示肯定的比例均接近或超过八成；相较之下，雨伞、医药箱、宝宝椅等人性化服务设施物品则鲜有银行能够配备。

　　附图服务大厅客户等候区配备的设施物品包含了哪些？（%，N=201）

　　就服务大厅是否在醒目位置悬挂公示栏情况来看，83.08%的体验银行悬挂到位，仍有16.92%的银行网点没有做到在醒目位置悬挂公示栏。具体到公示栏的内容类别，主要服务内容、银行服务项目、业务收费标准等基本内容多数银行都能做到主动、明确公示，达标率超过八成；投诉建议方式、适用对象、规则生效日期、外汇牌价查询等内容上墙率则仅超过三成。

　　附图服务大厅是否在醒目位置悬挂公示栏/公告栏？（N=201）

　　附图公示栏中的内容主要包含了哪些？（%，N=167）

　　注：本题为多选题，故百分比之和大约100%。

　　3.无障碍设施不够到位

　　就大厅服务情况来看，网点未给大厅配备无障碍设施或者无障碍设施不能正常使用、在醒目位置未公示服务项目、服务内容等信息两方面反馈问题较多，均有超过两成消费者提及此两项问题。同时，也有17.43%的客户反映银行服务大厅没有配备专门的工作人员为客户提供引导工作。此外，银行大厅未配备安保人员保证现场秩序和安全、大厅出现非银行工作人员诱导客户办理收费业务的提及率也在一成左右。

　　附图请问您在银行办理业务时，在银行服务大厅有遇到以下情况吗？（%，N=1905）

　　 体验式调查结果显示，无障碍设施配备方面，农商行、工行、农行、邮储银行该类问题发现较多；大堂引导员配备方面，江苏各农商行配备不足、引导不到位情况发现较多；安保人员配备方面，邮储银行、农商行部分网点没有配备到位，无法为客户提供有效的安全保障。

　　附表您在办理业务的过程中，是否存在以下情况？

　　典型案例（民生银行镇江某支行营业大厅人员服务不到位，现场秩序混乱）

　　总体评价一般。在办理业务过程中有人在吵架，但是现场保安无作为。进入银行时无大堂经理帮助办理业务。只有在最后才出现。另外开户办卡业务在高柜明显空闲的情况下还是要求到智能柜员机上办理，一点都不人性化。智能柜员机附近同时有很多人在办理业务，场面非常混乱。               —————镇江市 体验员

　　典型案例（紫金农商银行南京某支行网点外部没有无障碍通道）

　　整体感觉一般，网点内客户等候区没有配备垃圾桶，网点外部没有无障碍通道，整体服务水平一般。                                               ————南京市   体验员

　　典型案例（中国工商银行办理存款业务排队时间长，大厅缺乏引导人员）

　　银行大厅没有引导人员，办业务不知道该去哪里。有一次中午排了快两个小时，窗口只开了一个。——————苏州市  朱先生

　　二、人员服务：部分人员服务意识欠佳，对VIP客户区别对待

　　本次调研发现，个别工作人员服务态度不好，业务知识欠佳，以及银行工作人员对VIP客户区别对待问题反馈较多。具体来看，消费者调查结果显示，“工作人员对VIP客户区别对待”现象反馈问题明显较多，超过四成消费者均提及此问题。此外，分别有15.43%、16.06%的消费者反映大厅经理态度冷淡、业务人员服务态度不好。

　　附图请问您在银行接受工作人员服务过程中，有遇到以下情况吗？（%，N=1905）

　　体验式调查分析发现，工作人员不熟悉相关业务知识，无法快速而准确地回答客户的咨询问题反馈明显较多，超过四成的银行出现了此类问题。此外，部分银行还发现了业务人员态度不好、大堂经理态度冷淡以及工作人员对VIP客户区别对待等问题。

　　附图.您在银行接受工作人员服务过程中，有遇到以下情况吗？（%，N=201）

　　　各银行以下问题发现情况如下：

　　（1）工作人员不熟悉相关的业务知识：除无锡市商业银行外的所有银行；

　　（2）办理业务时工作人员服务态度欠佳：民生银行、邮政储蓄银行、江苏银行、江苏农商行、中国工商银行、南京银行、中国建设银行、苏州银行、中国农业银行、中国银行、华夏银行；

　　（3）工作人员对VIP客户区别对待：民生银行、邮政储蓄银行、交通银行、江苏银行、杭州银行、中国工商银行、南京银行、苏州银行、中国农业银行、中国银行；

　　（4）大堂经理态度冷淡，服务不到位：民生银行、江苏银行、江苏农商行、中国工商银行、南京银行、中国农业银行、中国银行；

　　（5）安保人员没有积极引导、维护现场秩序：民生银行、邮政储蓄银行、江苏银行、江苏农商行。

　　典型案例（江苏滨海农村商业银行某支行人员服务意识不强）

　　整体体验很一般，到了网点有几个窗口开着，但是没有一个员工询问客户有什么需要，也没有员工引导客户去柜台。员工的整体服务意识比较差。

　　—————盐城  体验员

　　典型案例（江苏银行镇江某支行人员服务不到位）

　　大堂服务人员态度冷淡，在等待过程中有客户对于现金柜台办理业务用时过长的问题表现出不耐烦时，保安人员未能疏导以及解释，而是与该客户发生了口角。

　　——————镇江   体验员

　　典型案例（工商银行常州某支行柜员态度不好）

　　2016.10.9，我在工商银行ATM机取款，不料卡被机器吞了，我拿着吐出来的票去非现金柜台办理，结果前面很多老人，办理速度很慢，看到柜员态度很不好，很大声的跟老人说话，听起来很不舒服，毕竟是服务行业，应该态度好点。

　　—————常州   小报告

　　三、ATM机服务不够便捷、服务安全保障需要加强

　　随着电子信息化的发展，以ATM机为代表的自助交易和以网上/手机银行为代表的线上交易正变得越来越普遍，所以ATM机使用体验及网上/手机银行使用体验的优劣对银行整体服务质量有着显著的影响。与此同时，与ATM机、网上/手机银行相关的各式各样的服务问题也频繁见诸报端，比如ATM机无故吞卡、ATM机吐假钱、多吐钱少吐钱、网上/手机银行信息泄露等。由于ATM机作为银行服务有拟人人格，从很大程度上来说其责任方应为银行，但很多情况下银行无论在口头还是合同中均表示“概不负责”。

　　根据针对江苏省消费者ATM使用情况的调研，近五成消费者表示遇到过ATM余额不足导致无法取钱的情况，还有超过两成的消费者表示遇到过ATM机运作故障，出现无故吞卡、不吐钱等问题，个别消费者还遇到过由于ATM机安全性不高、银行ATM吐假钞的情况。

　　附图请问在使用ATM机时，有遇到以下情况吗？（%，N=1905）

　　随着江苏省消费者线上消费比例的逐步增多，各大银行在移动端和PC端进行的渠道铺设也明显增多。然而，因个人信息泄露导致消费者财产损失的案例也逐步增多。本次调查结果显示，系统不稳定出现死机、无法加载的情况反馈问题相对较多，还有超一成消费者表示遇到过由于系统安全性不高，出现个人信息泄露、财产损失等情况。

　　附图请问在使用网上/手机银行时，有遇到以下情况吗？（%，N=1842）