Q、过去一年，在下列各项消费者权益的保护上，您觉得是否有变化？

　　在问及的9项消费权益中，受访者们认为7项权益的保护有所改善，其中“消费相关法律知识的普及推广”以及“消费投诉的渠道多样”是受访者们认为提升更为显著的方面。这体现了相关法律的推广已逐见成效，随着技术手段的丰富，消费者的维权渠道也在不断升级创新。

　　而另一方面，受访者们感知个人信息安全问题在过去一年有恶化的态势，尤其去年各类精准化的电信诈骗频发，因个人信息泄露引发的问题层出不穷，人们对个人信息安全现状感到担忧，渴望建立健全的保护和惩戒机制。

　　Q、去年一年，您在遇到消费侵权问题后，有主动维权过吗？

　　在本次调查中，消费维权意识较强的受访者共占22.9%，包括“大多数消费问题都会维权”（12.7%）以及“只要感觉受到侵权就会维权”（12.7%），反映了消费维权已成为部分民众捍卫自己权利的重要武器。 

　　但值得关注的是，遇到消费侵权问题后从没有主动维权过的受访者有21.8%，可见现实中仍有不少消费者会由于主客观因素彻底放弃维权；而有超过半数的人会选择为小部分情况严重的消费问题维权，这一比例最为突出，体现出目前的维权渠道尽管更为多元，但消费者维权也面临着维权价值和精力成本的各方面衡量。

　　Q、下列维权方式中，您认为最有效率的是？

　　当遭遇消费侵权，直接联系商家是受访者认为最有效率的维权方式，占比超过4成（42.4%），这或许反映出消费者维权能力和商家服务的双向提升。 

　　而在向外界寻求帮助的各类渠道中，网络和媒体的维权响应效率最受认可，反映出互联网发展迅猛的当下，不少受访者倾向于借助舆论力量扩大事态影响，以此引发社会对同类事件的集中关注。

　　从总体来看，对于消协和相关执法部门处理维权的效率，受访者们的感知并不突出。但与维权意愿交叉分析便可发现，有积极维权意愿和维权经历的人，对于消协和相关部门效率的认可度高于无维权经历者。可见权威机构、部门需加大对维权成效的宣传力度，鼓励更多消费者通过其维护自身权益。

　　大件消费烦恼多，老年人消费都是“坑”

　　在家居家装领域，建材家具质量、装修施工环节问题较多；在房产消费上，房屋质量验收、物业配套不兑现最受关注；汽车消费方面，4S店服务、捆绑式车险问题频发。1315名受访者中，家中老年人或自己遭遇过各类消费陷阱的近8成。

　　Q、近期网络流行曝光“行业小内幕”，您对曝光下列哪些行业的内幕“猫腻”更感兴趣？

　　民以食为天，食物不仅关乎温饱，更关乎健康安全。在此次调查中，食品餐饮的行业内幕吸引了最多的目光，获选率达4成。伴随着餐饮行业服务的互联网化，很多商家纷纷推出外卖订餐服务抢占市场，自3·15晚会曝光外卖平台问题以来，公众对此行业内幕的关注从未停歇，这也从侧面反映出食品餐饮行业亟需进一步规范整顿。

　　2016年，“天价”商品、“黑心”导游将旅游行业消费乱象推向舆论焦点，曝光旅游中的消费陷阱也是超过3成受访者聚焦的重点。

　　此外，揭露药品、金融、手机通讯、汽车维修、家居装修和房产行业等隐性消费突出，“潜规则”集中的地带，也是是受访者们较为关注的。

　　食品行业的内幕是各年龄层普遍最为关注的，但15-24岁的低龄群体和45岁以上的中老年群体的选择更为突出。

　　除15-24岁的低龄群体外，旅游均位于其他各年龄层的前三位，可见旅游方面的消费问题是具有一定经济基础的受访者重点聚焦的。此外，诸如25-34岁的青年人也更关心家居家装和美容美发；35-44岁的中年人对汽车、金融行业的“猫腻”也有较强兴趣；45岁以上的群体关注金融、手机通讯和药品，这些差异无不反映出各年龄群体的消费困惑所在。

　　Q、您遭遇过家居家装方面的消费侵权问题吗？

　　在本次调查的1315名受访者中，共有357人遭遇过家居家装方面的消费问题，占比27.1%。

　　而在众多消费侵权问题中，装修建材和家具质量是“重灾区”，在遭遇过家居家装消费问题的受访者中，有近一半的人遇到此类问题。位列问题榜单第二的是“装修施工质量及时间进度”，获选率也达4成以上，可见商品及施工质量仍最让家装消费者忧心。而“家装工程合同”的签订，也是让消费者较为头疼的问题。

　　Q、您遭遇过房产领域的消费侵权问题吗？

　　在本次调查中，有264人遭遇过房产领域的消费侵权问题，占比20.1%。

　　从受访者的反馈来看，“房屋质量验收”、“物业、配套无法兑现”以及“购房合同不平等”是房产消费中最突出的前三类问题，选择率均在3成以上，可见在房产消费市场上，“货不对板”的违约现象并不少见；而二手房交易过程中的 “虚假房源信息”、“欺瞒性的中介服务”这两类问题也受到较多消费者反馈。

　　综合来看，无论是新房还是二手房交易，消费者都无法做到完全省心和放心，特别是2016年的房产市场总体火热，各类消费问题在房产领域集中出现，消费者在购房时更需擦亮眼睛。

　　Q、您遭遇过汽车领域的消费侵权问题吗？

　　在本次调查的1315名受访者中，共有217人遭遇过汽车领域的消费侵权问题，占比16.5%。

　　具体到细分问题来看，4S店服务以及捆绑商业车险是受访者们在汽车消费时最容易遭受侵权的问题，获选率均在3成以上，这从现实生活中有关4S店的消费陷阱时常成为社会热议的焦点，也能窥见端倪。而4S店与保险公司共织利益网，诱导或强制车主购买商业保险，也让消费者们防不胜防。

　　与汽车后服务市场相关的汽车保养修理、汽车配件等问题也榜上有名，有28%左右的受访者遭遇此类侵权；此外，有超过1/4的受访者表示在购买新车时，遇到过汽车质量问题。

　　Q、请您回想下，过去一年，您家中的老年人曾遭遇过下列哪些消费问题？

　　据受访者的反馈来看，仅有21%的人表示家中老人在过去一年没有遇过任何消费问题，可见目前锁定老年人的消费陷阱名目繁多，更应引起全社会的关注。 

　　在众多消费问题中，保健品药品诈骗和电信诈骗是老年人在过去一年遭遇最频繁的消费陷阱，比例均接近3成，这也与此前老年人较为关注手机通讯和药品行业内幕的结论形成印证。有2成左右的老年人还遇到“老年游变身‘推销会’”以及老年专用产品质量低劣的问题。

　　此外线下非法集资、互联网金融骗局两项总和也接近3成，可见陷入金融骗局的老年人并不在少数。

　　近9成受访者与网购闹了“不愉快”，半数信任网购、半数放弃维权

　　根据对全国1260名网购买家的调查显示，半数受访者对网购表示出了信任态度，多于明确表示不信任者。可见网购确实为人们带来了方便与实惠，也深度融入人们的日常消费行为中。总体而言，消费者对于网购商品的价格优势最为满意，对于售后服务和商品质量满意度偏低。然而，过去一年，近9成受访者与网购闹了“不愉快”。在所有遇到过网络消费侵权问题的受访者中，选择“遇到过问题，但没有维权过”的人占比最多，达到51.0%。“维权流程复杂，耗时耗力”和“受损金额少，懒得维权”易使其放弃维权。

　　Q、就您个人感受而言，目前的网络购物环境能让您放心消费吗？

　　对目前的网络购物环境持有信任态度的受访者占50.4%，其中表示“非常放心”的人仅有3.7%，另有46.7%的人感觉“基本能放心在网上消费”，随着互联网/移动互联网远程购物服务的普及，一部分消费者还是感受到了其便利和实惠。反观之，也有24.2%受访者明确表达了对在线购物的不信任感。相较不信任者，对网购持信任态度者还是占据多数。

　　除上述两类消费者，还有略超1/4的受访者认为网购消费与线下实体消费同样存在问题，因此并无倾向性意见。

　　Q、从您的网购体验来看，您对网络消费的各个方面评价分别是？

　　综合1260名受访者对网络消费的评价，在网购商品方面，商品质量的评价均分为3.3分（满分5分，下同），商品价格的评价均分为3.64，可见对于网购商品来说，质量的短板较为凸显，价格相对更占优势。 

　　服务方面，网络消费在分类导流等售前服务、辅助选购等售中服务上的得分均在3.5分左右，但而售后服务得分相对较低，为3.21。整体来看，网购商品和服务的满意度得分均未超过4分，离消费者的心理预期还有一定差距。

　　Q、在网络购物方面，过去一年您有哪些不愉快的消费经历？

　　对于网络购物，选择在“去年一年没有遇到任何消费问题”的网络买家仅有11.5%。

　　产品质量和快递物流是受访者们集中“吐槽”的普遍性问题，选择率分别为40.1%和31%。而在网上买到假货、个人信息遭泄露、售后服务“退换货难”，也是过去一年较为困扰受访者的网购问题，获选比例均在2成以上。

　　商品、价格、发货、资质和成交量等各类信息不实问题也均有一定获选率，可见诚信问题依旧是网络消费长期以来的“痼疾”。

　　Q、您遭遇上述不愉快的消费经历更多是在？

　　从2009年至今，每年的“双11”等购物节都会燃起网络消费的盛大狂欢。而从本次调查来看，上述各类网购问题，受访者基本上平时、购物节都会遇到，相关部门和网购平台的监管还需渗入日常。

　　交叉对比各类消费问题在“平时”和“双十一、年中促等购物节”中的获选率来看，快递物流慢、退换货难这类服务问题在购物节更为集中的出现。而盗图、刷单、价格欺诈等亦较平时集中，也暴露出商家为“抢销量”采用不诚信的手段。购物节里，商家促销短信频频“轰炸”，个人信息泄露问题以较平时更为突出。网购平台在热衷于办晚会、冲销售额的同时，也应对参与购物节的商家进行更为严格的准入和监管。

　　Q、过去一年，您在遇到网络消费侵权问题后，会主动选择维权吗？

　　过去一年，在所有遇到过网络消费侵权问题的受访者中，选择“遇到过问题，但没有维权过”的人占比最多，达到51.0%。而有维权行为者占比则为49%，其中选择“维权过一两次”的人占多数，而选择“维权过多次”的仅占5.9%。

　　综上可见，尽管网购便捷，但网络消费维权因为种种原因并非易事，维护网络消费权益任重道远。

　　Q、在网络消费遇到问题后，您觉得维权的难易程度如何？

　　在遭遇网络消费问题后，有超过六成（61.0%）的受访者表示维权难，其中“维权非常难”和“维权比较困难”的获选率分别为12.2%和48.8%；而选择维权比较容易和非常方便的的仅占8.8%。 “网络消费维权难” 现状亟待改善。

　　将维权难度处理为5级评分，并与上述维权行为交叉可以发现：有网络消费维权行为的受访对维权难度的感知，低于没有维权经历的人群。这一方面折射出“维权难”成为不少人的固化认知，相关部门、网络监管平台应加大对维权手段的宣传，成为消费者维权的“清障车”；另一方面也要呼吁更多人敢于维权，共同推进网络消费的完善。

　　Q、您在网络消费时遇到问题，但最终没有维权的原因在于？

　　据受访者的反馈来看，遇到网络消费问题，最终没有维权的主要原因是：“维权流程复杂，耗时耗力”和“受损金额少，懒得维权”两项，获选率分别为24.6%和22.4%，可见网购中消费者通常会关注维权的费效比，易因时间、金钱、精力等各方面的维权成本高而放弃维权。

　　此外，“缺少维权渠道或渠道不畅通” 、“搜集侵权证据难，没法取证” 是网络消费维权难的客观原因，而部分消费者“本身对维权不抱希望”，也是其放弃维权的主观原因。

　　网购假货：C2C店铺、综合商城更高发

　　在网购中买到假货颇为多发。相较垂直型电商，品类繁多、经营形态多样的综合性电商买到假货概率更高。有二手商品网站购买经历的497名受访者中，数码产品、家居日用以及书籍影音位居其购买清单前列。在二手商品平台消费时，实物与网上信息不符，缺乏明确的商品评估标准等问题引发不满。在各类网购消费陷阱中，通过第三方支付平台“钓鱼”骗钱，“销售假货、翻新品”以及“买卖个人信息”关注度位居前三；其次，网店刷单，互联网金融非法集资以及网络外卖食品安全问题也是聚焦重点。

　　Q、在购买下列哪些商品时，您会更倾向于从网络渠道购买？

　　在众多商品中，服饰鞋包是受访者们首选的网购品类，获选率高达54.1%；其次，日用品获选率也超过半数，这些与日常生活息息相关的商品，已然牢牢占据着消费者的购物车。随着一些卖场的转型推动，家电数码和通讯产品分别有超过3成的获选率；书刊杂志也近3成，跻身网购热门产品前五位。化妆/护肤品、餐饮食品紧随其后。

　　从获选率排名来看，网购族的消费仍以日常大众化商品为主，较为大件的家居装修、与健康安全息息相关的母婴用品、药品/保健品，以及价值较高的珠宝、奢侈品网购相对“小众”。

　　通过性别交叉发现，服饰鞋包和日用品是“男女通吃”的最热门网购商品，再次印证了这两类商品在网购消费中无可撼动的地位。

　　男性受访者对家电数码、通讯类产品也表现出较强的网购偏好，选择率均在4成以上；女性消费者则更愿意为“颜值”投资，对化妆护肤品抱有较高的网购欲望，另外，餐饮食品也位居女性网购清单前列。

　　Q、请问您在以下哪些网络渠道购物时买到过假货？

　　从此次调查来看，8成多的人都有网购到假货的经历，准入门槛相对较低的个人网络店铺可谓“假货丛生”，有近一半受访者表示曾在其中买到假货。亦有20.8%的人在综合性网络商城购物时陷入假货圈套，这两类渠道因触达人群广，品类繁多成为假货“重灾区”。可见，尽管网购渠道已日渐成熟，但仍然鱼龙混杂，货品真伪监管亟需引起重视。

　　此外，在垂直细分平台中，服饰类购物网站/APP的假货问题，受访者反馈较多；而微商微店、网络代购和网络超市也是假货问题获选率靠前的几类渠道。

　　Q、请问，您有在二手商品网站购买物品的经历吗？

　　在此次调查中，有497人在二手商品网站购买过物品，占调查总人数的39.4%，可见时下火爆的网络二手交易市场，以其闲置经济的概念、低廉的商品价格吸引了不少消费者的关注。

　　按所购商品类型划分，数码产品、家居日用以及书籍影音的获选率相对较高，分别为31.2%、29.0%和27.2%；二手的服饰配饰、家电产品也均有超两成的人购买过。

　　Q、在通过二手商品网站购买商品时，您遇到过哪些消费问题？

　　在上述有过二手商品网站购买经历的消费者中，有25.6%的人表示购买的“实物与网上信息不符”，货不对板的交易欺诈现象最为普遍；22.9%的消费者则认为“缺乏明确的商品评估标准”、难以判断商品的真实质量和价值让他们颇为烦恼；此外，由于二手商品的卖家鱼龙混杂、商品质量参差不齐，在遇到商品质量问题时，分别有两成多的消费者面临“退换货困难”和“缺乏售后维修”等消费问题。其余如“网站夸大宣传”、“交易过程扯皮”、“合同欺诈”等问题也有一成多的消费者选择。

　　仅有14.7%的受访者表示“没遇到过任何二手商品消费问题”，由此可见，二手买卖目前更多是C2C交易，平台以中介作用为主，成为消费问题的“重灾区”。减少二手商品消费问题，还需网络交易平台和监管部门在卖家诚信度、商品真实性审核、售后权益维护等方面做更多的努力。

　　Q、如果有权威机构为您破解下列网购消费陷阱，哪些更吸引您的关注？

　　在各类网络消费陷阱中，借由不正规的第三方支付平台“钓鱼”骗钱、“销售假货、翻新品”以及“买卖个人信息”是消费者关注度最高的Top3，获选率均在三成以上。可见财产安全、个人信息安全，商品质量是与消费者切身利益相关的网购“痛点”。

　　有27.8%的消费者关注网店通过刷单提高排名的虚假交易行为；而以互联网金融为掩护进行非法集资现象也受到24.5%的消费者关注；此前经315晚会曝光，网络外卖食品安全问题也有22.9%的关注度。此外，屡被刷屏的朋友圈微商现象的关注度也逾两成。其余诸如在线旅游、住宿低价订购遭临时加价消费陷阱、身披微商外衣的新型网络传销以及网络直播平台诱导刷礼物的“托儿”三类消费陷阱也均有不同程度的关注度，同属Top10行列。