剁手一时爽，退货像战场，

　　在疯狂的“买买买”之后，很多人都或多或少会

　　遇到不符合自己预期的东西，却在退货时

　　要“过五关斩六将”，

　　被商家和复杂的程序百般刁难，

　　今后，退货将变得更规范化了

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　　10日下午，十二届全国人大五次会议新闻中心举行记者会，邀请国家工商行政管理总局局长张茅就“深化商事制度改革”的相关问题回答中外记者的提问。张茅对打假、消费者权益保护等热点问题一一作了回应。

　　《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”正式出台

　　在记者会上，连续三年在两会上向部长们提问的江苏新闻广播记者李折就打击假冒伪劣、虚假宣传等消费者们最关心的问题，向国家工商总局局长张茅犀利发问。

　　张茅透露，《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”的时候正式出台，比如开封以后对质量引起变化的这些产品，要严格执行。有的企业原来表态挺好，说政府是定的7天，我给10天，要有这种表态，我说大家肯定会积极买你的产品，这就是促进。

　　张茅认为，保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量，是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好，就能促进它更好的发展。反过来，对企业是不利的。

　　解 读

　　1

　　七类商品不能随意退货

　　2014年实施的新《消费者权益保护法》第一次将网络购物“七日无理由退货”明确纳入法律范畴，首度对消费者的“网购后悔权”赋予了法律维权依据。但在具体执行过程中，围绕退货范围和商品完好的解释却产生了大量消费纠纷。

　　国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)将于3月15日施行。《办法》细化了《消费者权益保护法》规定的“七日内无理由退货”制度，明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准、退货程序等。

　　《办法》规定，四类商品不适用七日无理由退货：

　　消费者定做的商品；

　　鲜活易腐的商品；

　　在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　交付的报纸、期刊。

　　此外，还包括三类经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定的商品：

　　拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；

　　一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

　　销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。

　　2

　　合理的拆封、调试也可退货

　　《消费者权益保护法》规定，消费者退货的商品应当完好。但该法对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上限制了消费者的权利。

　　为此，《办法》对商品完好的内涵和标准进行了界定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

　　《办法》进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

　　3

　　未明确标注不得拒绝七日无理由退货

　　《办法》还明确，网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

　　此外，《办法》还规定，未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。

　　4

　　赠品应退回，运费消费者承担

　　退货时，赠品需要退回吗？办法提出，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

　　运费谁来承担？办法明确，商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

　　5

　　七日自签收次日开始计算

　　《办法》明确，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。自消费者签收商品的次日开始起算。

　　最晚什么时候能收到退款？办法明确，消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

　　网购投诉两成因假冒伪劣

　　将加大惩戒力度

　　“总体消费环境虽然存在很多问题，但是通过我们的监控还是向好的趋势。但是，消费投诉还是大量存在的。”张茅说。

　　据张茅介绍，大概商品的投诉占到54%左右，服务在46%左右。特别是在农村，在不同的领域、不同的人对消费投诉比较高的，比如在保健品领域，老年人比较多，在网购领域年轻人比较多。互联网大数据显示，假冒伪劣的投诉占20%，误导宣传占15%，被消费者投诉的网店、互联网交易平台比例较高。

　　张茅表示，工商总局也要建立评价体系，把市场上假冒伪劣是在逐渐增加还是逐渐减少，作为衡量工作的目标。张茅介绍说，去年假冒商标侵权商标案件查处了2.8万件，包括各个企业、各个互联网平台作。但是问题仍然存在。他举例说，互联网网购的投诉五分之一是假冒伪劣产品。

　　对于如何遏制假冒伪劣商品侵害消费者利益，张茅表示，第一，落实好相关的法律法规。第二，健全社会信用体系。使企业一处违法、处处受限。第三，加大惩戒力度。