在去年底全省三级医院患者满意度调查中，无锡市人民医院名列第一。院党委书记谢志娟带领全院职工，用无微不至的人文服务，办成了为病人着想、让病人满意的人民医院。

　　每月初，是医院各科室的"行风查房"时间。谢志娟总会亲临一线，了解医护人员在廉洁行医、医患沟通、服务满意等方面的情况。一有病人投诉，就第一时间调查，被查实有瑕疵的医护人员会被请进"学习班"，党员干部犯错，更会在全院"公示"。

　　无锡市人民医院党委书记谢志娟：“行风查房的目的是什么呢？就是为了提升病人的满意度和感受度。”

　　面对医患关系紧张的社会大环境，无锡市人民医院创新实施了"行风查房"制度，使患者投诉率下降了26％。去年，无锡市12345政府热线接到的对人民医院的表扬来电超过600例。

　　破解医患矛盾，不仅要听取患者的声音，还要教会医护人员"有话好好说"。谢志娟带领同事编写了《医疗服务重点环节沟通指南》，其中规定：避免医生滥开药、开贵重药，让患者反感；在招呼住院病人时，要亲切地称呼"王阿姨"、"周爷爷"等。

　　2014年，谢志娟提出门诊一站式服务中心、住院陪检中心、出院病人随访中心的"三位一体"服务模式，并不断强化细节，要求医护人员对病人三米之内一声问候，对年老体弱患者主动搀扶，在医院设立爱心阅览角……这些细微之处，却让患者从心底里感到温暖。

　　有患者说：“我觉得这个爱心阅览角办得蛮好的，这对于我们患者来说可以了解一些相关的知识，对于我们的就诊是有帮助的。”

　　让患者满意、让百姓放心。去年底，全省三级医院满意度调查中，患者对无锡市人民医院"医生技术和服务"的满意度高达100%。