荔枝时评:没有“差评”的完美商品真的存在吗?

2016年07月13日 14:33:47 | 来源:荔枝网

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  /陈方

  (作者陈方,“荔枝新闻”特约评论员,专栏作者,资深评论员;本文系“荔枝网”及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿,转载请注明出处。)

  美国一位网友Matthew Garrett6月在亚马逊美国网站上购买了一款AuYou牌无线智能电源插座,但是不久发现这款插座有安全漏洞,于是洋洋洒洒写了近800字的评论,从专业的角度指出产品的问题,措辞中并无谩骂之语。因为这条差评,他收到中国厂商销售人员三封邮件,销售人员先是恳求他删除差评、否则自己会被老板解雇,随后又威胁要向亚马逊投诉他。

  无独有偶,79日晚,广州某高校大三女生小敏给乘坐的滴滴快车司机打了一星差评后,该司机编造与小敏开房的信息,发布在广州某黄色网站,并公布了小敏的手机号码和微信头像。

  就在本文即将发出之时,网上又弹出新闻:《使用饿了么订餐给差评 用户被砍缝19针》。

  都是差评惹的“祸”。可是差评到底有多大的力量呢?

  作为一个习惯了在网上消费的网民,无论是预订酒店或者网购其他物品,我都习惯于看店家页面上的客户评价。不过有意思的是,尽管我不能完全分辨这其中是否有“刷好评”的存在,但对于那种没有一个差评的商家,我始终是保持警惕心的。一次在饭店用餐完毕结账时,因为是网络团购,收银员“好心”用我手机帮我支付,支付完毕后,我清清楚楚看到收银员在评价栏里为自己敲下几句“赞美”。当时只是觉得好笑,没有介意。

  但我很清楚,我自己从不相信那些“一律好评”的店家,每次出游预订酒店时,我总是挑那些“感觉”起来评价还算真实的酒店。再完美的产品也不可能得到完全一致的赞美,有“差评”的存在,才表明这个产品是真实可信的。当然,差评率必须保证在小范围内。事实上,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信,从我自身的经验来说,我最后下单的产品往往不是最先看到的没有一个差评的产品。遗憾的是,商家往往意识不到差评的“好处”。

  英国购物评价网站Reevoo的一组调查数据显示,68%的受访用户会因为少量的差评而更相信那些好评;95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑。让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的。

  美国安全开发员Matthew GarrettAuYou牌插座那洋洋洒洒近800字的评论,主要从专业角度分析了插座的安全漏洞等问题,负责任的厂家看到这样的专业意见时,应该做的首先是根据专业意见改进产品的设计,而不是想法设法去“消灭”差评。真正有心的差评,其实给商家提供了与用户直接交流的机会,让你有机会服务得更好,更好地改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。 对于给你差评的用户,为他们解决问题,不仅可以让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了。

  为什么一定要“消灭”差评?某种程度上说,害怕“合理”的差评存在的企业,恰恰是对自己产品不自信的企业。人们越来越离不开网购了,而“客户评价”也越来越成为消费者对产品是否信任的标准之一,如果差评被彻底消灭,好评的价值势必大打折扣。我不相信,一个理智的消费者会相信百分之百的好评率。

  所以,面对“合理”的差评,到底是该想法设法彻底“消灭”,还是正视差评的价值,“有智商”的企业自然会做出正确的选择。

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