在即将过去的一年里，共有1037人次本应被对待成“上帝”的消费者，前往消协投诉并获解决。与去年的1643件相比，大幅下降，降幅达36.9%，与前年2238件相比，降幅更明显。总投诉量虽逐年下降，但手机、服装、汽车、预付卡、远程购物，这5大类仍令“上帝”头疼，成为消费者维权热点。

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　　手  机

　　手机出故障商家说了算

　　症状：售后随意出具故障判断单

　　今年受理通讯产品类投诉94件，同期下降43.4%，投诉量近年来首次不足百件。苹果、三星等知名品牌手机投诉，占近1/3。售后随意出具故障判断单的现象较为普遍，由于法律法规并未将通讯产品纳入“举证责任倒置”商品范围，消费者往往需要自行将手机送到权威检测机构检测，来推翻售后出具的结论，无形中增加消费者维权成本。

　　【案例】韩先生今年5月购买一部手机，使用数天后，发现侧音量键不灵送售后维修。次日被维修点告知，因排线接口异常不予保修。韩先生怀疑异常是售后拆机所致，要求售后维修承担责任。市消协介入后，售后坚持自己观点。市消协致电公司总部，认为售后维修须证明侧音量键不灵的现象与排线接口异常有关联，否则应予保修。最终，总部同意免费更换。

　　2

　　服  装

　　服装一洗涤问题就出现

　　症状：服装洗涤后易缩水变形

　　全年受理服装鞋帽类投诉75件，同期下降50.7%。服装投诉年年都是热点，调解也比较棘手。越来越多生产商为迎合消费者需求，过于追求服装外观的新颖性、时尚性，忽视服装内衬、面料色牢度等。导致消费者洗涤衣服后，经常出现服装缩水变形，面料开裂等，给消费者带来烦恼。

　　【案例】胡先生去年年底，购买一款羽绒服。穿了一段时间后，因衣服染上油渍，准备按洗涤标识送洗，却被干洗店老板告知不能干洗。胡先生要求退货。市消协介入后，责成店方通知厂家处理，厂家并不配合，市消协委托省洗染行业协会专家鉴定，最终认定服装不适合干洗。经调解，店方同意退货，并赔偿。

　　3

　　汽  车

　　买车交定金再想退就难了

　　症状：强搭保险、巧立名目突出

　　全年受理家用汽车类投诉47件，投诉量同期持平。从投诉类型看，基本与往年一致，销售环节投诉多于维修环节。总体而言，许多消费者认为汽车4S店较强势，从合同签订、费用收取、售后维权等多方面均能体现。热销车型不注明提车日期，无论哪方违约定金概不退还，交易完成单方面收回合同，强制搭售保险费用，巧立名目收取服务费等，均遭质疑。

　　【案例】今年4月，王女士看中一款轿车，价值近29.58万元，现场签订合同，并支付定金1万元。提车之日，销售员称，此款车型已停产，厂家会继续生产改版款，价格不变。王女士获悉，改版款比原版少两项功能，遂提出降价提车或双倍返还定金要求，遭拒。经消协调解，王女士同意购买改版款汽车，商家减免费用5800元。

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　　办  卡

　　会员卡投诉易形成群体维权

　　症状：吸引消费者办卡，再卷款而逃

　　全年受理预付费投诉17件。随意变更服务内容或降低服务质量，以及费用概不退还等是消费者反映较多的问题。预付卡投诉虽然数量不多，但因预付卡发行门槛低，监管缺乏力度，一些别有用心的经营者，以实行“会员制”名义，用“充值后就可享受大幅优惠”等为诱饵，吸引消费者一次性交纳大量现金，然后卷款而逃，易引起群体投诉，会造成负面影响。

　　【案例】今年9月，张先生投诉一美容中心突然停业，退款遭拒。市消协联系负责人，对方称美容中心只是暂时停业，因房屋续租出现问题，消费者可到其他连锁店消费。但其他连锁店只同意继续消费，不愿意退卡。由于无法达成一致，消协建议消费者通过诉讼途径解决。

　　5

　　远程购物

　　电话购物维权想找商家不容易

　　症状：快递单商家地址不详，或假地址

　　相比网购平台，电视、电话、邮购等非现场购物，一旦遇到投诉，处理极其繁琐。因最棘手的问题就是联络难，往往快递单上的地址不够详细，或可能就是假地址，消费者想维权，只能通过电话与商家沟通，如果商家不配合，消费者就面临无法维权的尴尬局面。

　　【案例】今年5月，许老先生通过电话购物，购得一部听戏机。收到货后，对商品不太满意，于是拨打订购电话要求退货，遭拒。市消协现场查看快递外包装，没有寄货地址。拨通订购电话，后对方同意办理退货，扣除运费后，将剩余货款汇至消费者银行账户。