海底捞的危机公关，依然非常的“海底捞”。

　　文 | 万德乾

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　　1.海底捞两篇声明除了快还有什么特点?

　　2.海底捞的第二篇声明为什么强调“两个涉事门店员工干部无需恐慌”?

　　3.这两篇声明反映了海底捞怎样的企业文化?

　　2017年8月25日这天的海底捞，经历了过山车般的一天。上午爆出两家门店后厨有老鼠出没，下午发出两篇业界赞为危机公关范文的声明。

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　　公关界名言：客户无小事，凡事皆公关

　　一家企业，公关工作可大可小。以强产品力为业务驱动的公司，貌似公关在企业的权重可标配化。而主营业务以消费体验为主，并与社会各方面形成广泛协作连接的公司，公关工作的分量甚至可重要到创始人亲自挂帅领衔。比如马云与阿里公关。

　　但无论如何，一旦企业出现伤及根本的危机事件，危机公关从来都是企业当下头等大事。

　　作为餐饮界的标杆品牌，后厨曝光有老鼠，员工用烹调用勺掏下水道，这对多年来支持海底捞的消费者信心伤害有多大，怎么形容都不为过。

　　海底捞老鼠出没事件，就是海底捞的头等大事。

　　《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）成立的核心宗旨是为零售老板赋能。我们作为扎根于新零售领域的垂直化媒体，认为有必要从两篇“范文”中，以专业化公关解读，去发现海底捞的企业管理之道。面对突发的头等大事，才考验企业管理层的经营水平。

　　我们先来看海底捞两篇声明：

　　我们不饶弯子，直接拆解分析第一篇声明的公关价值。为了抓住重点，此处只谈最重要信息：

　　1.开篇即承认错误，毫不避讳媒体报道属实。

　　2.强调一贯重视食品安全，处理结果要公之于众。

　　3.道歉。

　　4.明确告知详细处理结果的查看地方。

　　5.再次表达自责和歉意，顺便感谢曝光的媒体。

　　6.谈到自身管理问题，愿意承担责任。但有信心改进，且已在整改中。

　　7.欢迎监督，感谢监督。

　　稍微了解媒体新闻稿写作的人士，均知新闻文体，是有“华尔街日报体”、“倒金字塔体”、“新华体”等标准化体例格式的。

　　海底捞第一篇声明，涉及到的信息线索、要素、结构顺序、遣词造句，无一不是堪称标准化危机公关声明体例范文。

　　当天傍晚，海底捞又快速发出第二篇声明，此篇更妙：

　　1.两个涉事门店已开始自查整改；

　　2.主动积极配合政府的监管调查；

　　3.欢迎媒体和顾客检查；

　　4.找防虫害公司专业性整改；

　　5.涉事门店服从法律法规；

　　6.员工勿慌，管理有责。海底捞没有背锅“临时工”。

　　7.全体海底捞门店服从法律法规整改。

　　8.每项整改点名道姓落实责任人。

　　企业盖章生效对外发出的危机公关声明，每一个字，每一个标点符号，都是经过反复仔细推敲拿捏过的。可以说，几乎所有公司官方文字，属对外声明型文字，重视程度最高。

　　海底捞的这两篇声明，仔细推敲拿捏下，还藏着巧思妙想。

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　　公关界名言：塞翁失马，焉知非福。任何危机里，都藏着好处

　　海底捞两篇“雄文”般的声明，如果各自提炼最大两点，那一定是以下两点：

　　第一篇：“快”。第二篇：“暖”。

　　危机公关声明，技巧胸襟缺一不可。所谓字越少，事越大。君不见前几天某跨界文艺工作者的微博声明，算上编号和标点，也不过寥寥十几个字。至今，网友讨论兴致不减。

　　海底捞的声明，字多。仿佛此事前因后果定性止损，生怕对公众交代有缺漏。用句大俗话来形容，好比把自己浑身扒光，方便大家彻底看清楚，免得再节外生枝。

　　难得的是，海底捞的第一篇声明，在于快。

　　从上午事件发酵，微信群聊和朋友圈引爆，到第一篇声明出现，前后不过三个小时。对于一篇篇幅详实、字词拿捏准确又面面俱到的声明，可以倒推想象，海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布，几乎是分秒不停。

　　危机公关三大黄金法则第一条，就是别拖，别耽误时间。第一时间承认错误，公布事件真相并道歉。纵然再大的危机，也可以算解决了一半了。无端拖延的反面教材，参照2016年4月，B公司的医疗搜索事件。

　　公众给海底捞迅速的反应也很迅速。基本很肯定其声明的正面效果。不少餐饮从业者或评论人士，还纷纷自动开启上帝视角，分析为什么中国餐饮业治不住老鼠。《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）读者用户群里，不少用户甚至认为，老鼠问题是社会性问题，而不仅是餐饮业问题。

　　美中不足的是，海底捞发出声明的官方微博下面，充斥着过度的“拥趸”人群，对海底捞“疯魔般”的支持言论。

　　这还不算完。昨天傍晚时分，海底捞第二篇声明，毫无防备的袭来！

　　这篇更炸更燃。

　　吃瓜没吃瓜的群众，已经对声明里配合政府，服从法律，联系专业公司治鼠不感兴趣了。全部扑向第六条那句“两个涉事门店员工干部无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。

　　危机公关三大黄金法则第二条，就是转移负面事件的注意力，不要成为舆论讨论的焦点。只是，这在一般人的常识里，觉得无异于痴心妄想。

　　海底捞第二篇声明，貌似做到了。

　　引导舆论，无论有意识还是无意识。有的是转移舆论点，比如发声明的时间，故意选择和某件更大事件日期撞车。就像前几年微博流行的说法：“某某事件一出，拯救了某某”。当然，反过来讲，如果不小心撞车，就成了“全世界都欠我一个头条！”（量变引发质变。欠头条的哏，成了最大头条。呵呵！）

　　这些年来，海底捞品牌沉淀的核心要素，就是超出一般人常识的口碑效应。对顾客近乎赔本式的服务，对员工也近乎亲人般的照顾（《零售老板内参》端午节前，亦曾发出文章涉及对海底捞员工关怀的点评分析）。

　　第二篇声明的第六条，被人赞为“依然很海底捞”。有事，管理层想到的竟然还是保护员工。

　　海底捞两篇声明，我们不好揣测海底捞在其中埋藏了什么意图。不过，文章一出，确实为公众制造了新的舆论兴奋点。

　　危机公关三大黄金法则第三条，危机事件的解决过程，毫无保留呈现给社会大众，但也显得很专业复杂，一般社会大众不会感兴趣了解细节的。有兴趣了解细节的，早就去查知乎问答或维基百科了。

　　最后总结。

　　说到这里，其实不是说海底捞危机公关做的好不好。不然这篇文章的价值就是变相在为海底捞洗地（海底捞自己都承认错了），为海底捞公关部免费吹喇叭抬轿子了（昨晚海底捞公关部加班餐得免费加个鸡腿）。

　　我们愿意以专业化的危机公关角度关注此事，而非从所谓连锁餐饮行业如果进一步加强食品安全卫生云云。其目的，是希望行业老板决策层注意到，海底捞的声明好文，只是果，其内因，还在于海底捞从创始人张勇到整个企业文化中，那些一以贯之的健康基因。

　　公平对待每一个人，无论他是顾客，合作伙伴，还是员工。

　　谁都知道一个道理：健康，不仅是生病了找好医生，还要平时锻炼一个好身体。

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