骂市民“神经病”的热线电话,咋可能为市民说话|荔枝时评

2021年04月26日 12:43:06 | 来源:荔枝新闻

字号变大| 字号变小

  文/守一

  (作者守一,荔枝新闻特约评论员,资深评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿,转载请注明出处。)

  最近,河南新乡市12345热线闹了一个大乌龙。

  有市民打热线,投诉某医院多收费45块钱的问题接线员接待完投诉,以为对方已挂断电话,跟同事议论,说她像神经病一样,不要脸。

  原本是要帮助市民解决问题的接线员,却把市民当做“神经病”,真是伤害很大,侮辱性也极强。很难想象,主观上已经坐偏屁股的接线员,会有动力去推动问题的解决。此前市民打了三个电话都求助无门,已是很现实的证明。

  那有没有可能,真是市民无理取闹,冤枉了医院?答案是否定的。因为骂人“神经病”的事引发舆论关注后,不仅接线员被扣绩效工资、被要求写检查,地方政府有关领导还亲自向来电市民赔礼道歉,退还了医院多收的45元费用。这说明市民的诉求是正当的。把正当维权当成“神经病”,则说明是少数接线员的认知出了问题。

  打了多次电话解决不了的问题,被接线员骂了一顿之后,反而解决了。不得不说,这有点讽刺。更重要的问题是,明明是制度化解决市民问题的热线渠道,因为各种主观客观的因素,变得形同虚设,只有当事件“出圈”闹到舆论场,引来外界的关注和压力,当地有关部门才真抓实干地去为民解忧。

  现在当地政府表态要进行整改,这个整改可能要建立在两个层面的反思之上。首先当然是人员素质。接线员的职责是记录和传达市民诉求,看起来工作比较简单,但实际上很考验个人素质。市民遇到的问题有大有小,接线员不能以自己的主观感受去判断问题重要与否。45块钱在有些人看来只是一顿饭钱,不值得计较,可在有些困难群体那里,就沉重得多。或者也可能,有些人在乎的不是钱,是钱背后的“道理”。所以,如果接线员觉得几十块钱不值得折腾,就认为市民“神经病”“不要脸”,只能说明其不称职。

  其次,要切实提高热线解决问题的能力。各地都有12345政务服务便民热线,可是也不难发现,此前常有媒体报道曝光,少数地方的热线要么是打不通、要么是打了也白打。当热线成了摆设,起不到解决问题的作用的时候,接线员可能也就很难从心底严肃认真地对待这份工作。不难想象,新乡骂市民“神经病”的接线员,就有一种置身事外的旁观者态度。当接线员不尊重自己的工作,也就很难尊重接待的对象。

  接线员骂市民“神经病”被听到,毕竟是小概率事件,相比而言,打市民热线到底管不管用,才是本质问题,也是民众更关心的问题。希望当地的整改真正能做到举一反三,在加强对接线员培训的同时,理顺热线在制度化解决市民问题中的位置,让热线真正为群众服务。

欢迎关注荔枝锐评(lizhirp)微信公众号:

下载荔枝新闻APP客户端,随时随地看新闻!

layer
快乐分享