文/王石川　

　　（作者王石川，荔枝新闻特约评论员，资深媒体人；本文系荔枝网及旗下“荔枝新闻”客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　据新华社报道，当地时间4月9日傍晚，美国联合航空公司（简称美联航）3411航班称因超额售票，抽取了4名乘客，希望他们自愿下机。其中一名被抽中的亚裔乘客因拒绝下机被警察强行拖下飞机，拖行过程中其嘴部受伤流血，精神受到刺激。目前已证实遭暴力拖拽乘客英文名为David Dao，今年69岁，来自越南，现为肯塔基州伊丽莎白市的一名医生。

　　事件甫一发生，美联航的表现充满傲慢与冷漠，先是在官方“推特”账号上回应称：对出现超额订票的情况表示歉意，还称“有关该乘客的更多细节应该向当局询问”。继而，美联航CEO穆诺斯发表声明称：这是一起“令人沮丧的”事件，并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉——这种笼统的道歉并非针对受害人，显然缺乏诚意。

　　更令人惊愕的是，当地时间10日晚，穆诺斯向公司员工发送的内部邮件称员工遵守了“规定程序”，“（受害人）具有破坏性且咄咄逼人”“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。这是什么鬼？

　　消息传出，舆论哗然。穆诺斯的言辞无疑是火上浇油，更加激起众怒。

　　美联航员工真遵守了“规定程序”吗？其实，如果不折不扣地按程序来、按规则办，倒值得点赞。而从各种拼接的事实看，程序和规则已成了美联航规避自身责任的幌子，成为凌辱乘客的“白手套”。

　　以机票超售为例。众所周知，航空公司为保证自身利益，比如应对有人买票未登机，有权超额销售一定量的机票，这是国际惯例。但在此起事件中，美联航的做法与超售有关吗？美联航临时让4名员工搭顺风车，以至挤占乘客的合法座位，这与超售何干？

　　即便美联航超售合理，也有权利让乘客下飞机，这也是规则范围内的事，但他们是按照什么算法抽取乘客的呢？真的公平吗？一名医生第二天有病人要出诊，这是现实难题，而美联航不顾其基本诉求强制拖其下机，显然不合理也不公平。正如美国交通部所称：“尽管在飞机超载且没有乘客自愿下飞机的情况下，航空公司可以迫使乘客下飞机，并可针对这种情况执行自身准则，但航空公司有责任就允许谁留在飞机上作出公平抉择。”

　　再以暴力拖拽为例。在任何国家，暴力执法都不被允许。从乘客拍摄的视频看，执法人员手段野蛮，面对一个手无寸铁的老人，暴力相加，谈何合法合规？正如美国知名脱口秀主持人 Jimmy Kimmel打的比方：当顾客在饭店坐下点好菜准备大快朵颐了，饭店老板突然称该座位的佳肴是为新来的员工预留的，并粗暴地把乘客赶跑，这不是扯淡吗？

　　“Fly the friendly skies”，这是美联航的宣传口号，可事实上，美联航声名狼藉，多次入选“全球服务最差航空公司”之列。加拿大歌手戴夫·卡罗尔曾抗议美联航托运行李时损坏其吉他并拒绝赔偿，谱写歌曲《美联航弄坏吉他》，引发无数人共鸣。

　　再以超售为例。据统计，仅2016年被美联航强制下飞机的乘客就高达3700多人。人数如此之多，这些都是规则支配下的正常现象吗？

　　规则，规则，多少恶行假汝之名以行？如果真讲规则，就不会乱来。可憎的是，一些无底线的企业把规则当成了作恶的工具，谈起规则理直气壮，做起事来毫无操守。

　　企业不尊重乘客，难免受到市场惩罚——截至北京时间11日17：25，美联航的股价现报67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13亿美元市值蒸发，收盘虽然跌幅收窄，但也堪称教训深重。不久，美联航CEO再度表态：“我深深地向被强行拖出航班的客户致歉，也向所有该航班的乘客道歉。”较之上次，这番表态明显有诚意多了。问题是，如果不被市场惩罚，美联航CEO会这么做吗？

　　机场方面也表示，强拖乘客的航警，明显违反行动程序，已被停职等待调查。而美联航超售机票的累犯问题，也被美国国会盯上。经此一役，美联航会整饬内部行为吗？监管机构会全面审查超售制度以及健全激励乘客志愿下机政策吗？所谓的“规则”能解释清楚了吗？

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