文/王钟的

　　（作者王钟的，“荔枝新闻”特约评论员，《中国青年报》评论员；本文系“荔枝网”及旗下“荔枝新闻”手机客户端独家约稿，转载请注明出处。）

　　西安理工大学学生小张最近所拍的一张照片火了：一位农民工跪在银行的ATM机前操作，还把鞋子留在了银行大门外。围绕这张照片，网友展开了各种猜测，很多人认为保安太冷漠。事实是：保安说“没事没事”，弄脏了地面可以再拖一次，可是农民工坚持脱下带有泥的鞋走进银行。

　　银行没有规定鞋脏者不能进入，无论脱不脱鞋，农民工都有进入银行的权利，虽然脱鞋体现出对银行保洁人员劳动成果的尊重；但在现实生活中，如果一位鞋脏的农民工坚持不脱鞋进入银行，结果可能难以预料——一种是如新闻中那位保安的态度，对鞋脏者持以宽容，尽到自己清扫地面的责任；另一种情况，银行管理人员可能会责怪污染地面的人，甚至不让其进入。

　　发生在西安这家银行农民工与保安互动、彼此谅解的案例，可以视之为一件“暖新闻”，洋溢出浓浓的情意。然而，并不是所有的社会互动都如此充满温情，有人可能硬是要穿着沾满泥泞的鞋进入银行等公共机构，也可能有公共机构的管理人员硬要把这样的人拦下来。因此产生纠纷和争执，也在预料之中了。

　　在浙江杭州有个类似的例子，多年来，杭州图书馆在馆长要求下坚持向乞丐、拾荒者开放。有读者认为，允许乞丐和拾荒者进图书馆是对其他读者的不尊重。图书馆馆长则回答：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开。”

　　馆长的回答很硬气，也赢得了一片掌声。然而，这样硬气的回答背后，要做到真正意义上的公共机构“零门槛”开放，必须支付一定的管理成本。

　　让鞋脏者进银行，让乞丐进图书馆，表面上看是个态度和意识问题，实际上则是个管理问题。谈情感和原则容易，谈现实执行就是另一码事了。比如，银行管理人员可能会把个别客户弄脏地面后重复清扫视为额外的工作，而乞丐进入图书馆，会不会影响图书馆的阅读秩序不说，让一些读者产生不快确是事实。全方面地兑现责任，首先要愿意承担事无巨细的管理成本。

　　对有些公共机构的管理者而言，管理成本只要上升一点，就一万个不乐意。在他们眼中，与其管好事，不如管人，有了问题和矛盾，首先想的是管住人，而且管住的不是自己人，而是本应该享受公共服务的客户。这样的做法看上去很省事，还减少了管理压力，但是也削减了管理的效益。社会矛盾激发，公众对公共机构的信任度下降，都是这种管理思维所造成的后果。

　　良性的管理需要成本，但愿意付出成本的管理也能构建良好的秩序。杭州图书馆对乞丐开放以后，图书丢失率远低于西方国家及日本的平均水平0.5%，不尊重权利和规则的读者越来越少，而拾荒者也自觉地把废品放在图书馆门口，洗干净手和脸之后，再进阅览室读书看报。公共机构尊重人的权利，每个人也自然而然地形成尊重周边人和管理方的意识，形成一种“自我管理”机制。从长远看，公共机构的管理成本也没有太大的提升。

　　回到农民工跪在ATM机前操作的新闻，其实，如果银行的管理更细化，这样的新闻就不应该发生。比如，银行可以在门口设置蹭尘土、便于清洗的垫子，鞋脏的人在门口蹭干净即可。如此，既减少了对地面的清扫成本，也维护了客户的尊严。在新闻中，其实是农民工让渡了自己的部分权利，但更好的结局应当是既不需要客户让渡权利，管理成本的提升也保持在可控范围内。

　　任何管理，都是为了人更好地实现权利，而高明的管理既能让每个人的权利得到伸张，又能让管理因协调的权利受益，从不必要的矛盾中解脱出来。

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