第四部分业务类别分析

　　一、借记卡业务

　　1.转账业务风险提示获肯定，格式合同风险提示是短板

　　借记卡几乎是每个现代消费者的必需品，银行借记卡业务服务的优劣直接关乎每位消费者的切身利益。调查结果显示，江苏省消费者对各银行借记卡业务服务评价为79.00分，处于良好水平。

　　就具体各项指标来看，“对于转账业务中的风险，工作人员主动提示，再三确认”获评相对较好，得分为82.19分。随着各种电信诈骗的层出不穷，银行工作人员在转账业务风险提示方面工作较为到位，值得肯定。相较之下，“对于优惠政策及业务，工作人员主动提示告知”、“对于签署的格式合同，工作人员充分告知客户可能遇到的风险点”得分偏低，这两项指标内容均涉及消费者的知情权，可见银行未充分尽到告知、明示的义务。

　　由于消费者多不具备金融专业知识，与银行存在天然的“信息鸿沟”，在金融消费服务中处于弱势地位。特别是格式合同签署方面，银行的通常做法是“直指签名处”，客户对其中条款不甚明了。对多个银行格式条款的进一步分析显示，银行没有充分尊重消费者的知情权、自主选择权等相关权益。

　　问及评价低的原因，在宿迁工行在柜台办理存取款的消费者表示，“只是提供合同或者单据要求签字，其他风险收费什么的都不说”，南通建行的消费者提到，“在办理业务时，不会告要知我哪些要扣费，回去一查银行卡里钱少了，不知道什么原因，每次只能自己去银行询问”。

　　2.邮储、农商行获评较好，建行、工行则相对靠后

　　就各银行借记卡业务办理情况来看，邮政储蓄银行、农村商业银行、民生银行获评相对较好，名列前茅，而浦东发展银行、兴业银行、中国建设银行、中国工商银行则评价相对靠后。

　　附表消费者对各银行借记卡业务各项指标的评价

　　3.面对咨询能做到“被动告知“，主动全面告知不达标

　　体验式调查的结果进一步印证了消费者的主观评价结论。针对办理储蓄或转账等业务时，工作人员当面点清钱款并予以确认，78.16%的体验员表示肯定，还有超过两成的体验员表示银行并没有做到唱收唱付。具体到各银行来看，除了广发银行、浙商银行、招商银行、中信银行、江苏长江商业银行外，其他各家银行均不同程度地存在该问题，建议加强人员培训，提高服务的规范性。

　　针对咨询的储存收益及优惠活动，体验式调查结果显示，当客户主动询问时，几乎所有的银行的工作人员都能做到全面介绍或者告知，仅有盐城某农商行的工作人员没有做到。

　　针对收费项目收费标准的主动告知方面，64.18%的客户表示银行能够做到，但仍有11.94%的客户表示银行没有主动告知客户收费项目的收费标准。

　　附图银行下述工作是否到位？（%，N=174）

　　典型案例（中国建设银行扬州某支行工作人员服务态度有待改善）

　　高柜工作人员态度冷淡，没有使用尊称，没有唱收唱付，工作不严谨，给人感觉显得有些不耐烦，且业务知识掌握不熟练。——————扬州市   体验员

　　没有主动告知客户年费、管理费等收费项目的银行主要有：浦发银行、邮政储蓄银行、江苏省各农商行、南京银行、广发银行、苏州银行、中国农业银行、江苏长江商业银行等。

　　附表对于年费、管理费、短信提醒等收费项目，存在没有主动告知的银行情况

　　针对柜台咨询业务办理情况，分析显示，过半数银行网点工作人员面对客户的转账业务咨询没有做到明确告知收费标准。具体来看，除杭州银行、宁波银行、江苏长江商业银行外，其他所体验的银行网点都不同程度地存在该方面的问题。相对来说，转账失败业务风险及扣款标准全面告知较为到位，有6.97%的体验银行没有做到全面告知。具体来看，民生、浦发、邮储、交行、农商行、工行、建行、长江商业银行存在没有全面告知客户风险及扣款标准。

　　附图柜台咨询业务工作人员是否告知到位？（%，N=201）

　　总体来看，近六成客户认为江苏省各银行工作人员面对客户咨询能够做到全面，还有37.31%的客户表示咨询服务一般，值得注意的是，还有5.47%的客户表示咨询得不太全面。

　　结合消费者满意度调研结果，可见各银行在“被动告知”方面工作到位，工作人员业务能力值得肯定，而在主动全面告知，尊重消费者的知情权方面的工作有待加强。

　　附图总体上来看，工作人员对您办理业务的介绍情况如何？（%，N=201）

　　而咨询回答不全面很容易造成客户不满。具体来看，工作人员介绍不全面、工作人员态度冷淡每项都要自己问、工作人员完全无任何介绍、工作人员不能及时准确回复都会造成客户评价偏低。

　　附图请问您评价较低的原因是什么？（%，N=86）

　　4.格式合同内容介绍不全面，未告知可能的风险点

　　体验式调查结果显示，几乎所有的银行都能做到为消费者展示新开户的格式合同，仅有淮安某农商银行工作人员没有为消费者主动展示格式合同。然而，进一步调查发现，多数银行能做到的是展示合同的签名处，而对于与消费者切身利益相关的收费条款、违约责任等，则九成左右的银行并没有做到。

　　附图工作人员是否主动为您展示新开户的格式合同？（%，N=67）

　　附图工作人员为您介绍了格式合同的哪些内容？（%，N=67）

　　典型案例

　　2016年5月份，有一次去工行办存款业务需要签字，他都不让我看，也没有复印件给我，我不知道找谁反映，我们也不懂。希望还是要有个复印件留给我们。

　　—————苏州  宋先生

　　针对能做到主动展示格式合同的银行中，民生银行、江苏银行、交通银行、江苏农商行、杭州银行、中国工商银行、南京银行、中国建设银行、无锡市商业银行、江苏长江商业银行仅做到了展示签名处，收费条款、违约责任等均没有主动展示。

　　附表各银行主动展示的格式合同内容

　　电子银行开户体验式调查结果显示，主动告知手机银行/网上银行涉及到的收费类型及标准、征求意见后根据合同提供短信提醒收费业务两个方面，多数银行都能做到。而对于网上银行业务，工作人员主动提供格式合同并介绍可能的风险点方面，尚有13.57%的银行没有达到标准。

　　附图电子银行开户业务体验式调查结果（% ，N=199）

　　5.超一成客户开户涉及收费，主要是开卡费和年费

　　就办理的银行开户业务中是否需要付费来看，各银行实际体验结果显示，仍有11.94%的银行开卡业务仍然收费。具体来看，涉及收费的银行有：浦发银行、交通银行、建设银行、广发银行、苏州银行、中国农业银行，其他银行则均不需要。就具体的收费内容来看，开卡费和年费是这些银行的主要收费内容。

　　附表您办理银行开户业务中是否需要付费？（%，N=67）

　　附表办理银行开户业务中需要付费的银行

　　附表您付费的内容是？

　　二、信用卡业务

　　1.信用卡业务服务总体评价较好，主动告知存在不足

　　调查结果显示，江苏省消费者对信用卡业务评价得分为82.55分，处于良好水平。其中，手续费标准统一、工作人员宣传属实两方面获评较好，得分均在84分以上，而在工作人员主动告知客户信用卡产品过期还款手续等事项以免造成客户损失方面表现欠佳，得分为79.81分。

　　附图消费者对信用卡业务各项指标的评价

　　具体各银行情况来看，邮政储蓄银行、南京银行、农村商业银行评价相对较好，得分均在85分以上，而江苏银行、中国工商银行、广发银行、华夏银行则获评欠佳，得分均不到80分。江苏银行、工商银行在主动告知客户还款手续等相关事项上得分相对较低，均在75分左右，此外，工商银行在“没有出现工作人员做出虚假宣传、无法兑现承诺的现象”得分也较低，需引起关注。

　　典型案例：浦发银行信用卡申请额度调整困难

　　浦发银行我之前办信用卡的时候承诺过时间久了，信用额度会提上去，结果没兑现。我打电话也打过，申请也申请过，都没有反应。他们的电话提示太繁琐了，所以最后干脆不打了。信用卡去换卡，大厅让我打电话换，电话换又打不通的。

　　—————苏州  韩先生                                       

　　附表消费者对各银行信用卡业务各项指标的评价

　　2.收费标准等没有明确告知，信息泄露问题需多关注

　　仍有6.90%的客户表示工作人员介绍信用卡业务内容不够到位。就工作人员介绍的具体内容来看，卡片开通方式几乎每家银行的工作人员都会介绍到，其次是刷卡消费优惠方式，表示介绍的比例超过了四成。相较之下，滞后还款收费、年费、收费标准、免息期等与消费者切身利益相关的内容则介绍比例相对不高，亟待改进。

　　附图工作人员是否为您全面、详细、真实地介绍了您办理信用卡的业务内容？（%，N=174）

　　此外，部分消费者还提出，在办理及使用信用卡的过程中遇到过以下问题：信用卡透支到期未还清实行全额罚息，泄露客户信息，搭售、强制办理相关业务，提及率均超过两成。镇江浦发银行的客户还提到信用卡分期付款业务在消费者不知情的情况下被自动开通。

　　附图您在办理及使用信用卡的过程中还遇到哪些问题？（%，N=451）

　　三、理财产品服务 1.理财产品服务评价为82.60分，各方面表现相对均衡

　　消费者调查结果显示，江苏省消费者对理财产品服务评价为82.60分，处于良好水平。各项具体指标来看，未出现搭售形式售卖理财产品评分相对较高，为84.95分，其他各项指标得分差别不大，均在81~82分之间。

　　附图消费者对理财产品服务各项指标的评价

　　就各银行评价来看，农村商业银行、中国银行、江苏银行各项指标均获评较好，得分均在85分以上，邮储银行得分也相对较高，仅在格式合同重点条款主动告知方面相对薄弱。相较之下，南京银行、苏州银行、浦发银行在理财产品服务得分较低，得分均不足80分，需引起关注。

　　附表消费者对各银行理财产品服务各项指标的评价

　　2.理财产品风险及收益充分告知方面存在较大改进空间

　　体验式调查发现，推销理财产品时工作人员的口头宣传与合同一致，工作人员不强制推销特定的理财产品及服务以及工作人员不向客户推荐或诱导购买高风险金融产品方面工作较为到位，但在对理财产品的风险和收益进行充分介绍方面改进空间较大。

　　具体来看，体验式调查没有发现工作人员主动向客户推荐或诱导购买高风险金融产品以及工作人员强制推销特定的理财产品及服务的情况。其次，有3.63%的银行存在推销理财产品时盲目夸大预期收益的情况，具体来看，邮政储蓄银行、江苏银行、江苏农商行、中国工商银行的工作人员在推销理财产品时均存在不实介绍。此外，工作人员对理财产品的风险和收益进行充分介绍方面问题发现较多，有近三成的体验银行存在该问题。除交通银行、杭州银行、中信银行、中国建设银行、浙商银行外，其他银行均不同程度地存在该问题，其中中国银行、中国农业银行、邮政储蓄银行、江苏银行、中国工商银行、无锡市商业银行发现该问题的比例均超过了总体平均值。

　　附图理财产品服务体验式调查情况（%，N=193）

　　附表推销理财产品时存在不实介绍的银行情况

　　典型案例（邮储银行理财业务不主动告知收益率和风险、服务态度待改进）

　　今年4月或5月的时候去邮政储蓄银行办理理财业务，他不会详细说明，也讲不清，不会告知你收益率和风险。主动问他之后会讲，但不会主动跟你讲。希望理财业务要跟客户讲清楚。你去办理财，100万，20万，10万，有些有最低购买额度，他们态度很不同的，买得少看不起人。

　　——————扬州市  赵先生

　　典型案例（中国银行不根据客户的风险评估来推荐理财产品）

　　理财经理给我们做风险评估，没有详细解释清楚，我们听不懂，没有根据我的风险评估来推荐理财产品，推荐收益高风险程度很高的理财产品，我没有买，这个情况其他银行都有，都会推荐风险程度高的理财产品。

　　————连云港  颜女士

　　3.近两成客户遇到过被诱导或误导购买理财产品的情况

　　消费者调查结果显示，18.39%的消费者表示遇到过被银行工作人员诱导或误导购买金融理财产品的情况。其中，出现被诱导或误导的场景主要有：工作人员夸大理财产品收益，工作人员对理财产品风险不主动告知，以及工作人员在销售过程中未进行真实全面的介绍。

　　附图您是否遇到过被银行工作人员诱导或误导购买金融理财产品的情况？（%，N=620）

　　附图在什么情况下，出现了您被诱导或误导的问题呢？（%，N=113）

　　消费者调研过程中，苏州市苏州银行的客户表示，“风险测评表存在不真实情况，只是为了完成销量指标尤其针对中老年人没有针对详细的介绍和风险告知”；扬州市中国建设银行的客户表示，“对高回报描述比较多，对高风险不停承诺保障机制”；镇江市中国建设银行的客户表示，“有些夸大，没有详细解释，合同没看清”。

　　因此，在可能存在误导性宣传、突出强调收益、弱化风险提示、信息披露不充分等问题，消费者在信息获取和理解以及风险识别判断等方面更处于弱势地位。

　　4.近六成客户提前撤销理财产品被收取手续费

　　针对提前撤销理财产品服务的情况，超过一半的消费表示当时有收取手续费的情况。其中，一半消费者缴纳的费用是投资总额的10%以内，还有四分之一的消费者缴纳的费用占投资总额的10%~30%的手续费。在购买银行理财产品时，理财经理往往只强调收益和安全性，却很少和客户讲解提前撤销的问题。一般来说，银行理财产品提前撤销都需要支付一笔赎回费用，具体比例可能各家银行存在差异。但对于提前撤销的费用太高的情况，势必给消费者造成一定的损失。

　　附图您选择提前撤销理财产品服务，是否收取手续费？（%，N=63）

　　附图您缴纳的撤销手续费用是投资总额的？（%，N=36）

　　此外，64.96%的消费者还遇到理财产品无法提前终止的现象，还有超过两成的客户遇到过泄露客户信息、不知情时被收取托管费、销售费等问题。无锡市中国银行、镇江交通银行的客户都表示偶尔会出现搭售的现象，扬州市华夏银行的客户提到，“买的分红型理财保险，会加其他小保险业务在里面”。

　　附图您在办理理财产品的时候还遇到哪些问题了呢？（%，N=371）

　　第五部分主要建议

　　一、主管部门：完善法律规定，规范格式合同，畅通投诉渠道

　　1.完善相关法律规定，使消费者权益保护有法可依

　　《消费者权益保护法》第二十八条规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该规定明确了金融消费适用《消法》。但是目前商业银行法、银行业监督管理法等相关法律法规对银行消费者权益保护还不够完善，无法为消费者权益保护提供有效的支撑。银行业应完善相关法律规定，根据金融产品和交易活动的情况，细化法律规定的具体内容，对银行卡业务范围内涉及消费者的知情权、安全权、自主选择权等内容做出明确、详细规定。同时，进一步完善金融机构消费者权益保护评估指标体系，构建一体化的金融消费权益保护环境评估指标体系，为金融消费者权益保护提供有力的法律和制度支撑。

　　2.规范相关格式合同，为消费者权益保护提供支撑

　　从一定程度上说，金融产品复杂多样，确实是非专业消费者能够掌握，多数银行是以格式条款来“防身”。但从消费者权益保护的视角来看，部分“霸王条款”、“不平等条款”的确对消费者的个人权益造成了潜在或实际的伤害。实际中，银行倾向于免除自身责任、加重消费者责任的问题，存在侵害消费者知情权、隐私权、自主选择权等问题。金融行业主管监管部门应对银行业的格式合同、个人金融信息保护问题等开展专项整治，建立长效整改、追踪机制，梳理其中不合理、不规范的条款，并提出整改意见，加强整改举措，从总体上规范银行业的格式合同。严肃查处违规行为，对违规金融机构采取约见谈话、通报等措施，并针对违法违规情况进行处理，推动金融消费权益保护工作得到有效落实。

　　3.畅通投诉渠道，减少消费者维权成本，提高维权效果

　　银行业应丰富和完善投诉渠道，规范投诉受理、处理工作，提高投诉追踪和反馈力度。一方面，完善目前的金融消费者热线投诉和在线投诉，强化投诉纠纷企业先行和解机制。根据消费者咨询投诉的互联网化的特点，适时推出一些互联网化的投诉反馈产品，进一步畅通金融消费咨询投诉渠道，强化金融投诉分办、转办的电子化和规范化。另一方面，注重投诉追踪和反馈，对投诉情况跟踪管理，定期开展投诉质量分析，查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，通过及时反馈、跟踪管理，以及深化金融消费纠纷第三方解决机制工作保障消费者金融权利。

　　二、银行业：规范信息披露，从软硬服务着手重视消费者权益保护 

　　1.规范银行信息披露行为，强化金融消费教育

　　银行业应严格落实有关消费者权益保护的法律法规和监管要求，加强源头治理。消费者在与银行交易过程中，由于金融领域的高度专业化导致消费者在购买银行产品、接受银行等金融服务时与经营者相比，在信息、专业知识和能力等方面居于明显劣势地位。为了保证消费者在接受服务前对交易性质及交易风险等有真实、充分的了解，保证交易公平，银行业应比一般经营者更加强化自身的信息披露义务，进一步保障消费者知情权和自主选择权。一方面，银行业在推出服务或产品的同时，主动提供银行产品及服务的相关信息，对于足以影响消费者交易决策的“重大事项”，包括产品本身、服务周期、收费标准、优惠信息、收益情况等情况主动提供。另一方面，对于信息要用简单易懂的词汇进行说明，禁止大量使用专业术语及生僻词语。对于专业术语要进行注释及标注，并且从中注释与标注的字体应明确、显眼并且让多数消费者能理解。鉴于消费者对金融知识普遍缺乏的现状，银行业应采取多种形式、利用多种载体，普及金融知识，提升消费者整体金融水平和风险防范意识，逐步建立金融消费长效宣传、教育机制。

　　2.完善硬件配备，提高软性服务，主动承担社会责任

　　银行业应从责任意识、硬件配备、系统建设、人员培训等方面多管齐下维护消费者的合法权益保护。

　　从硬件配备方面，一方面，重视公示栏上墙、无障碍通道等配备、设置等工作，从硬件环境上保护消费者的公平交易权。另一方面，通过系统建设对消费者信息、财产等提供坚实的安全保障。建议定期升级安全系统，通过全天候的安全监控、系统安全数据的分析等，提高维护消费者安全权的能力和支撑。

　　从软性服务角度，一方面，银行业应坚持以人为本，坚持服务至上，自觉将“消费者权益保护”理念贯穿与产品设计、销售与管理各个环节，努力构建互信和谐的交易关系。另一方面，加强人员培训，提高服务主动性。调研分析发现，部分工作人员服务意识不强，服务主动性欠佳，涉及到收费标准、优惠收益、理财风险方面的关键信息没有主动告知消费者。特别是对于格式条款，对于其中的违约责任、潜在风险等，要充分地告知消费者，维护消费者的自主选择权。同时，建立责任机制，加强员工信息保密意识， 强化信息保护内部监控，严厉处置泄露金融信息行为，确保消费者个人信息安全。

　　总而言之，银行要主动承担社会责任，主动厘清格式合同中对于消费者不公平不合理的条款，加强与客户的交流和沟通，提高员工信息保护意识，维护消费者的信息、财产安全权、知情权、公平交易权和自主选择权。

　　三、消费者：有意识地学习相关知识，提高维权意识和能力

　　在金融消费中，消费者应努力改变自身金融安全意识淡薄、金融知识匮乏的现状。金融消费技能不单单局限于具有一定的假币识别能力，还包括合理规划家庭支出，提高对信用卡以及金融产品或服务的合同和对账单使用能力等。故而，消费者一方面应提高安全意识和权益维护意识，另一方面还应自主学习银行消费常识，提高权益维护能力。

　　目前大多数的消费者权益维护或金融知识宣传，形式相对生硬、死板，内容仍偏晦涩难懂，故建议相关部门拓宽宣传渠道，丰富宣传形式和内容，以趣味化、易懂性为目标，吸引消费者的兴趣和关注，从而潜移默化地改变消费者的金融消费安全意识和维权能力。比如，建立相关的微信平台，在平台上定期发布维权案例和金融小知识；或者在社区不定期举办相关活动，以法律咨询或者方法折页的形式向社区居民特别是中老年人提供维权知识，提高风险辨识能力。

　　作为消费者自身来说，需要对国家相关政策及各种规章制度有一个大致的了解，从而在与银行交易过程中对其格式合同条款进行识别和判断，保护自身权益不受损。其次，消费者需要对市场的金融信息进行及时掌握，理性选择金融产品，减少信息不对称问题的程度。最后，也是最为重要的是，消费者要提高安全意识和法律意识，当自身合法权益遭到侵害时需要利用法律武器的手段来维护。