空姐在我们眼里是非常光鲜的职业，也是美丽的代名词。但空乘专业的毕业生，都能实现自己的蓝天梦吗？这份职业真的像看上去那样光鲜亮丽吗？　

　　王思佳：在天空最近的地方工作

^{凌晨4点40分，南京解放南路公交站}

　　王思佳是东航江苏公司的一名乘务长，今天（9月1号）她要搭乘第一班机组车去往机场，为了留足上机前的准备时间，她三点就起来化妆，穿戴整齐才出门，随身携带的飞行箱是她的“工作拍档”。“箱子里有上机的登记证、体检合格证，准备的围裙、鞋子、开餐盒的手套。我们上下飞机包括迎客送客的时候，都要穿高跟鞋。但是在服务的过程中，因为飞机上会遇到气流的影响，有些颠簸。所以为了安全着想，我们就要换成平底鞋，要带两双鞋子。”

^{5点整，机组车准时出发}

　　机组车途经两个点，陆续有乘务人员上车，50分钟的车程，许多人一坐下就抓紧休息。

^{5点50分，机组车抵达机场}

　　王思佳前往乘务航前准备大厅，指纹签到、酒精检测、打印乘务任务书、检查乘务长箱包……每个环节都不能落下。

　　化妆对于空姐来说，是工作的组成部分，并且有着严格的要求和标准。

　　王思佳说：“红色口红配金棕色眼影，橙色口红配蓝绿色眼影。头发也有好几种扎法，乘务员可以自行选择。”

　　七点整，王思佳带着小伙伴们召开乘务组准备会，检查组员证件，根据本次航班提出具体要求，强调工作重点。

　　各个航空公司空乘都在提供标准化、规范化的服务，每一个动作都是事前经过培训的，站立蹲鞠躬，送水送餐，举手投足之间尽显空姐的职业素养。东航“凌燕”组成立于1989年，是中国民航提高服务水平的标志和缩影。

　　中国东方航空江苏有限公司乘务长汪鑫向记者详细介绍了“欠身礼”：“丁字步，双手交叉放在小腹，迎客的时候，欠身15度进行问候。尤其是热饮，要求一定要把杯子拿到胸前，在过道的地方才能倒，送水的时候，东航LOGO要朝向旅客的正面。空姐的手拿着杯子的下三分之一处，正面递送到旅客面前。”

　　中国东方航空江苏有限公司乘务长王思佳说：“凌燕组几乎都是我们最优秀的乘务员。你会发现，每个人对服务有不同的理解，都有自己的服务方式。比如微笑，每位乘务员对微笑都有不同的表达方式，但是有两个字是永远都不会变的，就是真诚。真诚的微笑，用心的服务。”

　　乘务员不仅是微笑天使，更是守护生命的天使。飞机的每一次起飞和降落，乘务员都要不厌其烦地做着安全确认，系好安全带，收起小桌板，调直坐椅靠背，打开遮阳板，关闭手机电源。那么，飞机起飞降落之际，为什么会有这么多繁琐细致的检查呢？

　　汪鑫介绍说：“起飞8分钟和落地前3分钟，组成了一个危险的11分钟。因为一旦发生不可控的情况，这个时段的存活率最高。并且是一旦发生事故，营救率也最高。”

　　有一次，王思佳飞昆明航线，巡视过程发现一名男乘客面色苍白，紧闭着眼睛，了解后得知他患有狭小密闭空间恐惧症，王思佳第一时间带领组员把他安排在前面人少的空座位上，确认生命体征正常后，对他进行了有效护理。

　　王思佳回忆说：“长达一个小时的时间，我都在他的旁边用湿毛巾擦拭脸上的汗水，进行心理的疏导。航班平稳落地之后，这位先生回到家，还给我们寄了一个锦旗，表扬我们扎实的业务技能和热心周到的服务。”

　　对比8年前，从南京旅游职业学院毕业时的青涩，如今的王思佳已经是东航一名国际乘务长教员兼任客舱服务部团委副书记。微笑、热心，主动帮助乘客解决问题，悉心创造每一次难忘的空中之旅，多次圆满完成专机保障航班任务，平均一年飞1000多个小时，飞行里程加起来可以绕地球109圈。今年6月，王思佳荣获2017年度江苏省“最美交通人”称号。

　　王思佳：“每天也许一遍‘您好’，‘欢迎乘机’会讲无数遍，一个动作，一个服务流程，也不厌其烦。我想也许这就是对这份工作的热爱，让我把这种热情全身心地灌注到其中。”       

　　王晗：用心服务好每一位旅客

　　正值暑期，航班上多了很多无人陪伴的孩子。这位7岁的女孩将独自一人搭乘飞机前往大连。下午1点30分，她的亲戚把她送到了东航值机柜台。

　　接过孩子的随身行李，王晗带着她走过安检口，再到登机口，直到上飞机，这才转身返回。23岁的王晗毕业于江苏交通职业技术学院的空乘专业，如今是东航江苏公司一名地服人员。今天他上的是早班，5点50到岗，这个岗位包括为旅客办理乘机手续、打印登机牌、安排座位等值机柜台服务、登机口服务，接送航班，以及为旅客提供引导、问询等。想胜任每个岗位，要经过严格的考试。

　　王晗告诉记者：“遇到过一位旅客，她赶不上飞机，过来问我，但她不是东航的航班。我告诉她在哪里，怎么快速办理、通过安检、怎么快速地去登机口。当我去登机口的时候，又正好碰到这位旅客，听到她说一声感谢，其实自己心里也挺美的，很开心。”

　　遇到飞机延误，面对情绪激动的旅客，依然要保持微笑，拿出最大的耐心去沟通处理。

　　王晗说：“我们必须要有耐心，沉住气。因为会有很多旅客会来问你同样的问题。他们着急，我们也很理解。”

　　曹立斐：高铁上的微笑天使

　　不是所有乘务专业的毕业生都能实现自己的蓝天梦。曹立斐从南京旅游职业学院后，于2010年进入中国铁路上海局集团有限公司南京客运段，见证了沪宁城际的开通。

　　中国铁路上海局集团有限公司南京客运段列车长曹立斐告诉记者：“第一次踏上高铁的时候，就以车长的身份上车了。既激动又忐忑，因为毕竟自己才带班，而且高铁才开行。所以对自己的要求更加高一些。”

　　G7017次列车每天来回7趟往返于南京和上海，期间停靠常州、无锡、苏州三个站，单程1小时40分钟。每个车子的衔接都是整点，终点站的停靠时间只有21分钟，这期间需要提醒旅客下车，检查座位，保洁打扫，放客上车。

　　遇到粗心旅客遗失物品，还要做好记录。清点完所有物品，曹立斐把遗失的大包交接给站上工作人员。列车缓缓驶出，开始查票，曹立斐带的列车长包里面有查票用的交互机、席位通知单等等，遇到在餐车就坐的旅客，还要登记旅客信息。

　　寻车工作看似简单，却很烦杂，有的时还会遇到乘客的不理解，以真诚化解矛盾，其中的技巧是要用心去琢磨的。

　　语言、动作规范化，特殊需要的旅客，老年人，无陪伴儿童，都有一些具体细化的措施。节假日和旅客一起度过，是正常不过。

　　定期的应急培训，理论培训，实作培训，形成了一套高水准的服务标准，曹立斐带领的优秀班组很快成了沪宁城际一道靓丽的风景线，她被评为2016年十佳列车长。

　　“天使微笑”“魔鬼身材”这样练就

　　露八齿的招牌微笑，举手投足散发着迷人的魅力，这些又是如何练就的呢？在南京旅游职业学院空乘专业练功房里，苛刻的形体训练是他们的日常。

　　南京旅游职业学院形体老师戚薇告诉记者：“首先头上一本书，练习他们平稳的重心；嘴间一杆笔，练习微笑；腿间一张纸，矫正腿形。”

　　作为江苏省首家开设空中乘务专业的院校，从2004级的120人到2018级223人，办学14年，先后为国内外十几家航空公司和高速铁路输送了2500多名合格的乘务人才，被誉为“江苏省乘务人才摇篮”。近年来，毕业生就业率达到98%以上，升空率保持在60%以上。

　　目前学院和上海吉祥航空公司，东航江苏公司，厦门航空公司，进行了校企合作，开班定向培养班。培养了一大批热爱民航事业，具有较高的职业技能与职业素养的乘务人员。

　　（来源：江苏教育频道/黄迪 王健安 编辑/韩瑜）