2018年上半年，江苏省消保委就民航机票退改签问题连续开展调查、约谈及相关情况发布工作。此项工作得到中国民用航空局、各航空公司、互联网销售平台（以下简称OTA平台）积极回应与支持，机票退改签消费维权成效显著。

　　深入开展民航机票退改签情况调查工作  

　　2018年上半年，江苏省消保委就民航机票退改签情况开展消费调查，并发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》（以下简称《报告》），报告涉及国内八家航空公司和七家OTA平台，引起社会各界广泛关注。《报告》显示国内民航业内普遍存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、“特价机票”不得退改签、没有充分告知消费者退改签收费标准等行为。

　　2018年5月，江苏省消保委就民航业内飞机票退改签详细规则及依据、各企业消费者售后服务内部工作机制、有关飞机票退改签规则涉嫌侵犯消费者权益相关问题与八家航空公司和七家OTA平台做了详细了解，并就解决问题对策进行了交流和探讨。

　　根据专项调查结果，江苏省消保委提出以下可行性建议：

　　化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。要求各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，改变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点，施行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失，提升民用航空业的服务水平。

　　打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。对于特价机票要求各航空公司应当给予消费者在一定条件下的退改签机会，以减少消费者的损失：如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。

　　 中国民航管理局改进举措  惠及广大消费者

　　针对江苏省消保委专项建议，民航局正视问题，通过民航华东管理局就民航业机票退改签相关整改情况与消保委保持密切沟通，对江苏省消保委提出的建议全部接受采纳，并在广泛征求意见的基础上，下发了《关于改进民航票务服务工作的通知》：

　　积极落实“阶梯化费率”建议，打破特价机票“三不得”行规。民航局要求各航空公司合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。并于30日之内制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　规范OTA等企业销售行为，确保全渠道退改签收费标准一致。文件要求各OTA 平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，不得加收额外费用，确保全渠道退改签收费标准一致。售票时明示旅客退改签收费标准等条件，对违规代理商坚决予以清退。

　　非错购情形下为消费者退改提供便利。在提供补救措施方面，要求航空公司把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明消费者非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于消费者因病无法乘机并要求退票的，按相关规定办理退票手续，不得收取退票费。

　　将退改签标准通过规章加以规范。根据江苏省消保委建议，民航管理局计划将改进票务服务工作的要求纳入正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。该客规将于明年正式出台。届时，规范票务服务工作将有法可依，消费者合法权益可得到更有效保障。

　　在此，江苏省消保委提醒广大消费者：

　　一、通过航空公司官网或者APP等渠道购买机票时，要主动了解与自身利益密切相关的机票退改签收费标准。

　　二、通过OTA平台购买机票，发生退改签需求时，如OTA平台的退改签政策与航空公司不一致，可以主张按照航空公司的退改签政策办理相关手续。

　　三、合理安排出行计划，购买机票。购买机票时，可以了解和比较相同航线、不同航空公司退改签阶梯费率的差异后，再行购票。发生退改签需求时，尽早按照相关规定办理手续，最大程度减少损失。

　　四、当发生姓名书写错误、重复购票等错购机票情况时，及时与航空公司联系，办理免费退票手续。

　　五、如因病无法乘机，可以按照相关规定办理退票手续，航空公司不收取退票费。

　　（来源：江苏广电融媒体新闻中心/元国璋 编辑/韩瑜）