京东对六六投诉态度转变 称管理层进行全面反思

2018年03月18日 17:45:38 | 作者:元国璋 | 来源:荔枝网 | 点击:正在获取...

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  3·15前后,关于维护消费者权益的新闻总是最引人关注。时隔三天,京东方面对于"作家六六对京东全球购投诉"事件的态度发生了一个转变。

  京东称将全面反思 成立客户卓越体验部

  3月17日晚上,京东首席营销官徐雷在网上发布消息称,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。结论是之前的处理和表态不妥,并将对事件负责到底;同时展开全面调查;京东集团已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准。记者就此表态询问了京东公关部门,京东表示目前对外口径以此为准,客户卓越体验部则是刚成立的新部门,首次对外公开。对此,六六回应接受道歉,同时"高兴看到世界在向期望迈进"。

  此前的3月13日,创作了《蜗居》《王贵与安娜》等作品的知名作家六六,在网络发文投诉称,她的好友程女士在京东全球购的第三方卖家购买到"假货",向京东客服和消协投诉后都未得到满意的处理结果。3月14日,京东作为平台方发表声明称,这两款商品系不同品牌,并非假货。声明中京东认为,六六在没有经过充分调查了解的情况下,发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉,甚至"已经将相关内容进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权"。

  对此,有法律界人士认为,这份声明是有瑕疵的,声明是从法律角度对是非权责的单方声明,而不是针对此次事件应当作出的对消费者和媒体的声明。在事件尚未被界定由哪方承担责任情况下,京东应该先去调查并且对调查结果回应,而不是在尚未调查清楚的情况下,就单方表示自己和商家不担责任。

  是"第三方卖家"还是"自营"?维权成本大不同

  记者在采访中发现,对于京东网站购物是否为"第三方"或"自营",消费者此前都没有太多关注。此次事件,让更多消费者了解了京东自营和第三方的区别。在法律上,自营和第三方责任不同,维权成本也不同。

  对于第三方平台的维权,相对京东自营更为复杂,京东作为平台方只有审核和稽查责任。对于不满意解决方案的消费者,只能通过工商消协投诉,或者走司法渠道。

  (来源:江苏广电融媒体新闻中心/记者 元国璋/编辑 祁雅婕)

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